全國道路水路運輸在“小年”的2月3日進入旅客出行高峰，交通運輸部初步統計當天共運送旅客8820.5萬人次，其中全國道路運送旅客8716萬人次，同比增長10.6%；水路運送旅客104.5萬人次。

　　據交通運輸部路網中心監(jiān)測顯示，全國主要高速公路網及國省干線公路運行總體平穩(wěn)。華北地區(qū)普降小雪，對晉、冀地區(qū)部分路網運行有一定影響，河南連霍高速澠池段爆炸事故救援工作基本結束，豫、陜區(qū)域路網運行逐步恢復。

馬穎在接聽電話。光明日報記者王小潤攝

一天接聽電話6萬個——上海鐵路局12306客服呼叫中心見聞

　　2月3日，記者來到上海鐵路局12306客戶服務呼叫中心，600平方米的大廳里，94個座席呈魚刺形排列，每張桌上都放著一部智能電話和一臺電腦，統一著裝的客服人員在各自座席上接聽著電話。電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、客服人員的應答聲此起彼伏，匯成一片。

　　客服人員馬穎正在接電話。“我在網上訂的杭州南到黃石的車票，我想退票，也要在網上退嗎？”電話那頭傳來一位女士急切的聲音。

　　“請問您已經換取紙質車票了嗎？”“您已經換取紙質車票，只能在換票地車站或票面發(fā)車站安裝有銀行POS機的售票窗口辦理。”馬穎一邊嫻熟而溫和地回答著，一邊雙眼緊盯著電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤，快速將這名旅客反映的信息分類錄入電腦。電腦屏幕上顯示這個來電時長2分53秒。

　　“我們這兒有300多名電話客服人員，每天大家靠有線電話與外界聯系。”馬穎微笑著對記者說：“‘您好，很高興為您服務。’這是每次我們接通電話后必須要說的第一句話。”

　　“你一天平均要接多少個電話？”

　　“平均300個！”話音未落，電話又一次響起，記者注意看了一下屏幕，10分鐘內打進來7個電話，最長的3分53秒，最短的25秒。

　　“我們每天從上午8點一直工作到晚上8點，中間只有半小時吃飯時間，人員輪換著去吃午餐。春運最繁忙時，我們一天人工接聽電話總量近6萬個。”客運業(yè)務經理李惟海告訴記者，今年春運，客服中心從外單位抽調200名助勤人員增加接線能力，人工座席也由30個增加至現在的332個。

　　“我最多一天接過500多個電話，一天下來，嗓子又痛又啞。”說話間，有電話進來，馬穎又趕緊戴上耳麥接聽電話。一聲“再見”剛落定，電話又一次“嘟”地響起。

　　一轉眼，3個小時過去了，馬穎上崗前倒的一茶杯水，還是滿滿的，只是不冒熱氣了。

　　“今年春節(jié)，你能休息幾天，或與家人團聚？”記者問客服中心組長張青青。她說：“每逢節(jié)假日就是我們最忙的時候。我家在外地，已經連續(xù)4年沒跟爸媽在一起吃過團圓飯了。”

　　談起電話客服，這些“幕后英雄”們感受很深的還有一點，就是付出的努力有時不被旅客理解。

　　“我剛來這兒工作時，曾經被旅客罵哭過。時間長了，不管遇到什么樣的旅客，都能以平靜的心態(tài)對待。”客服業(yè)務員余倩茹情真意切地說，“有時也會碰到一些特別理解我們工作的旅客，他們說的一兩句感謝的話，讓我們心里覺得老溫暖了。為了萬家團圓，我們再苦再累也值了。”