全國道路水路運(yùn)輸在“小年”的2月3日進(jìn)入旅客出行高峰，交通運(yùn)輸部初步統(tǒng)計(jì)當(dāng)天共運(yùn)送旅客8820.5萬人次，其中全國道路運(yùn)送旅客8716萬人次，同比增長10.6%；水路運(yùn)送旅客104.5萬人次。

　　據(jù)交通運(yùn)輸部路網(wǎng)中心監(jiān)測顯示，全國主要高速公路網(wǎng)及國省干線公路運(yùn)行總體平穩(wěn)。華北地區(qū)普降小雪，對晉、冀地區(qū)部分路網(wǎng)運(yùn)行有一定影響，河南連霍高速澠池段爆炸事故救援工作基本結(jié)束，豫、陜區(qū)域路網(wǎng)運(yùn)行逐步恢復(fù)。

馬穎在接聽電話。光明日報(bào)記者王小潤攝

一天接聽電話6萬個(gè)——上海鐵路局12306客服呼叫中心見聞

　　2月3日，記者來到上海鐵路局12306客戶服務(wù)呼叫中心，600平方米的大廳里，94個(gè)座席呈魚刺形排列，每張桌上都放著一部智能電話和一臺電腦，統(tǒng)一著裝的客服人員在各自座席上接聽著電話。電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、客服人員的應(yīng)答聲此起彼伏，匯成一片。

　　客服人員馬穎正在接電話。“我在網(wǎng)上訂的杭州南到黃石的車票，我想退票，也要在網(wǎng)上退嗎？”電話那頭傳來一位女士急切的聲音。

　　“請問您已經(jīng)換取紙質(zhì)車票了嗎？”“您已經(jīng)換取紙質(zhì)車票，只能在換票地車站或票面發(fā)車站安裝有銀行POS機(jī)的售票窗口辦理。”馬穎一邊嫻熟而溫和地回答著，一邊雙眼緊盯著電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤，快速將這名旅客反映的信息分類錄入電腦。電腦屏幕上顯示這個(gè)來電時(shí)長2分53秒。

　　“我們這兒有300多名電話客服人員，每天大家靠有線電話與外界聯(lián)系。”馬穎微笑著對記者說：“‘您好，很高興為您服務(wù)。’這是每次我們接通電話后必須要說的第一句話。”

　　“你一天平均要接多少個(gè)電話？”

　　“平均300個(gè)！”話音未落，電話又一次響起，記者注意看了一下屏幕，10分鐘內(nèi)打進(jìn)來7個(gè)電話，最長的3分53秒，最短的25秒。

　　“我們每天從上午8點(diǎn)一直工作到晚上8點(diǎn)，中間只有半小時(shí)吃飯時(shí)間，人員輪換著去吃午餐。春運(yùn)最繁忙時(shí)，我們一天人工接聽電話總量近6萬個(gè)。”客運(yùn)業(yè)務(wù)經(jīng)理李惟海告訴記者，今年春運(yùn)，客服中心從外單位抽調(diào)200名助勤人員增加接線能力，人工座席也由30個(gè)增加至現(xiàn)在的332個(gè)。

　　“我最多一天接過500多個(gè)電話，一天下來，嗓子又痛又啞。”說話間，有電話進(jìn)來，馬穎又趕緊戴上耳麥接聽電話。一聲“再見”剛落定，電話又一次“嘟”地響起。

　　一轉(zhuǎn)眼，3個(gè)小時(shí)過去了，馬穎上崗前倒的一茶杯水，還是滿滿的，只是不冒熱氣了。

　　“今年春節(jié)，你能休息幾天，或與家人團(tuán)聚？”記者問客服中心組長張青青。她說：“每逢節(jié)假日就是我們最忙的時(shí)候。我家在外地，已經(jīng)連續(xù)4年沒跟爸媽在一起吃過團(tuán)圓飯了。”

　　談起電話客服，這些“幕后英雄”們感受很深的還有一點(diǎn)，就是付出的努力有時(shí)不被旅客理解。

　　“我剛來這兒工作時(shí)，曾經(jīng)被旅客罵哭過。時(shí)間長了，不管遇到什么樣的旅客，都能以平靜的心態(tài)對待。”客服業(yè)務(wù)員余倩茹情真意切地說，“有時(shí)也會碰到一些特別理解我們工作的旅客，他們說的一兩句感謝的話，讓我們心里覺得老溫暖了。為了萬家團(tuán)圓，我們再苦再累也值了。”