近日，在廣州鐵路（集團）公司管內(nèi)吉首南貨場營業(yè)廳，記者見到一位老貨主向一位新貨主介紹：“遇到困難，就找客服代表。廣鐵集團12306客服呼叫中心的服務(wù)真是太周到了！”他們之間的一席話，道出了所有貨主的心聲。
貨運出新，推行電子商務(wù)服務(wù)
坐在家中，輕點鼠標，貨到門口。和在網(wǎng)上購買火車票一樣方便，如今，貨主可以通過廣鐵集團貨運網(wǎng)上平臺購買貨位，輕松實現(xiàn)“門到門”貨物運輸，他們再也不用在車站營業(yè)廳排隊等計劃、等車皮了。
過去，許多在鐵路發(fā)貨裝車的貨主都有同感，鐵路貨運手續(xù)辦起來麻煩，提貨不方便，而且貨運服務(wù)水平低、質(zhì)量差。
為徹底改變這一現(xiàn)狀，廣鐵集團找準服務(wù)盲點，從今年8月份開始，大力推行貨運電子商務(wù)服務(wù)。他們簡化貨運辦理程序，貨主只要通過貨運電子商務(wù)系統(tǒng)提報裝車需求，就可以足不出戶辦理相關(guān)手續(xù)。
目前，該集團所有貨主均已在互聯(lián)網(wǎng)上注冊，99.4%的貨物是貨主通過互聯(lián)網(wǎng)自主下單提報裝車需求的。
優(yōu)化流程，以貨主需求為導(dǎo)向
廣鐵集團貨運電子商務(wù)課題開發(fā)組以貨主需求為導(dǎo)向，優(yōu)化辦理流程，受到貨主的廣泛好評�？头砑皶r了解貨主需求，經(jīng)常利用休息時間主動上門解決系統(tǒng)使用中遇到的問題，切實為貨主排憂解難。
佛山中油高富石油有限公司月均貨物發(fā)送量在6萬噸左右。貨運電子商務(wù)系統(tǒng)運行初期，該公司由于對系統(tǒng)不熟悉，在現(xiàn)車預(yù)訂時無法下單，造成無法裝車。公司使用的車輛是租用的企業(yè)自備罐車，每天的租用費為每車300元，如無法裝車將造成巨大損失。家住三水的客服代表漆國軍了解這一情況后，利用休息時間趕到貨主單位現(xiàn)場培訓，并聽取貨主對流程優(yōu)化的建議。
湘鄉(xiāng)站是一個發(fā)送量大于到達量的貨運站，每月僅裝車800車左右，無空車配送指標。長期以來，該站安排到卸空車供貨主再利用，和貨主間的矛盾較為突出。針對這種情況，客服代表協(xié)助湘鄉(xiāng)站向貨主廣泛宣傳貨運電子商務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)車預(yù)訂功能，并在集團合署辦公會議上提出，如果保證運力配置，湘鄉(xiāng)站車輛需求不足的問題將得到徹底解決。
打造品牌，客服中心廣受好評
許多貨主經(jīng)常通過12306客服呼叫中心發(fā)布求助信息。這些求助，對于客服代表來說就像一道道命令，必須執(zhí)行。
茶山站貨主謝先生是通過12306客服中心咨詢貨物在途信息的常客。一天，謝先生來電，稱其單位的油罐車到達茶山站后不能及時派送到卸貨位。客服代表經(jīng)過了解得知，發(fā)生這一情況是由于茶山站貨運量少，取送動力機車安排不及時。他們隨即將情況匯總上報，問題很快得到了解決。謝先生事后感慨地說：“12306客服中心在鐵路與貨主間架起了一座連心橋。”
10月24日，深圳市世紀九州物流有限公司從昆明東站發(fā)了兩車貨物到西麗站，可10月29日貨物還未到站。由于貨物屬出口印度的物資，合同規(guī)定必須在10月30日前辦理報關(guān)手續(xù)，否則公司將承擔違約金。情急之下，公司負責人毛駿向12306客服中心求助�？头砗藢嵡闆r后，主動查詢車輛狀態(tài)，及時與調(diào)度所溝通，并給貨主回電要求提前作好卸車準備。事后，毛駿一提起客服代表的服務(wù)就贊不絕口。其實不只是毛駿，廣鐵集團12306客服中心傾情打造服務(wù)品牌的舉動受到了許多貨主的好評。
