今年以來(lái),衡陽(yáng)分公司客服中心加強(qiáng)了對(duì)預(yù)處理中心服務(wù)語(yǔ)言的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步提高客服平臺(tái)客戶感知和服務(wù)技能。
自開(kāi)展降低故障率活動(dòng)以來(lái),衡陽(yáng)分公司對(duì)客服平臺(tái)故障受理和預(yù)處理流程進(jìn)行了優(yōu)化,預(yù)處理坐席作為專家坐席與平臺(tái)直連,在線處理寬帶用戶側(cè)故障,寬帶故障降幅明顯。而寬帶故障的在線故障處理對(duì)專家坐席提出了更高的要求,除了要求業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、處理速度快,還要求服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,與客戶溝通到位。專家坐席與客服平臺(tái)的直連使得專家坐席也成為了服務(wù)窗口之一,直接影響客戶感知。
2013年元月,客服中心兩次組織預(yù)處理人員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言和溝通技巧方面的培訓(xùn),并制定了專家坐席服務(wù)語(yǔ)言腳本,使專家坐席服務(wù)語(yǔ)言模塊化。同時(shí),客服中心每天對(duì)預(yù)處理人員的在線處理情況進(jìn)行錄音監(jiān)聽(tīng)和工單質(zhì)檢,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即與工長(zhǎng)和責(zé)任人溝通和反饋,提出改進(jìn)意見(jiàn),及時(shí)糾正,目前,專家坐席的整體服務(wù)意識(shí)有了較大提高,服務(wù)語(yǔ)言也越來(lái)越規(guī)范。