權(quán)健國際自然醫(yī)學(xué)集團(tuán)是一家專業(yè)研究民間秘方并使之產(chǎn)業(yè)化的集團(tuán)企業(yè)，注冊(cè)資本8500萬元，固定資產(chǎn)約8億元，生產(chǎn)本草女人香美容化妝品、保健食品、衛(wèi)生消毒用品、中草藥，以及經(jīng)營管理著分布在世界各地的300余家加盟醫(yī)院，年產(chǎn)值約30億元。

　　隨著經(jīng)銷商渠道的不斷積累擴(kuò)充，權(quán)健醫(yī)學(xué)總部銷售客服部門每天需要接待大量的400熱線。通過前期與權(quán)健國際自醫(yī)學(xué)深入溝通，深圳市集時(shí)通訊有限公司為權(quán)健集團(tuán)快速實(shí)施布署了呼叫中心+CRM（客戶關(guān)系管理）綜合客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。以統(tǒng)一電話作為呼叫中心的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理客戶的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。從而為權(quán)健醫(yī)學(xué)的客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高：主要實(shí)現(xiàn)以下核心功能：

　　1）統(tǒng)一服務(wù)熱線，提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等服務(wù)。公司對(duì)外公布統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼，無論是客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理，還是投訴，只需撥打一個(gè)號(hào)碼，就可以解決全部問題，提升客戶滿意度。

　　2）建立一致的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�？蛻艉羧牍�司統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼后，可根據(jù)系統(tǒng)語音導(dǎo)航選擇業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議，系統(tǒng)提供自助語音查詢和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。人工服務(wù)，由不同的坐席組接聽處理，提供專業(yè)的服務(wù)，建立服務(wù)規(guī)范。如在公司分支機(jī)構(gòu)設(shè)置遠(yuǎn)程坐席的，系統(tǒng)可以根據(jù)來電歸屬地自動(dòng)分配到本地坐席進(jìn)行服務(wù)。

　　3)老客戶熱線自動(dòng)匹配：對(duì)老經(jīng)銷商（客戶）的呼入熱線，通過系統(tǒng)自動(dòng)搜索最近一次與該客戶通話的坐席分機(jī)，自動(dòng)匹配先前聯(lián)系的接待人員，免除了客戶不斷重復(fù)自己情況的麻煩，提高服務(wù)專業(yè)度。

　　4）建立完整的客戶檔案�？蛻魜黼娮詣�(dòng)彈出來電號(hào)碼，老客戶，彈出詳細(xì)的客戶資料和以往的服務(wù)記錄。每一次通話，座席都需要詳細(xì)記錄客戶的訴求和應(yīng)答處理結(jié)果，為每一個(gè)客戶建立最完善的客戶檔案，方便二次銷售。

　　5）坐席狀態(tài)、隊(duì)列狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示，加強(qiáng)對(duì)坐席服務(wù)的管理監(jiān)控。坐席狀態(tài)（空閑或小休）和隊(duì)列狀態(tài)（登錄、空閑、通話、示忙或排隊(duì)）實(shí)時(shí)顯示，讓管理人員對(duì)當(dāng)前坐席的工作情況一目了然。

　　 6）錄音、報(bào)表，提供內(nèi)部管理的基礎(chǔ)依據(jù)。管理員可查看并下載所有坐席分機(jī)的通話錄音和通話報(bào)表，從而實(shí)時(shí)了解坐席的服務(wù)狀態(tài)，提高坐席服務(wù)水平，提升內(nèi)部管理水平。

　　7)客戶資源整合：通過后臺(tái)CRM系統(tǒng)，將經(jīng)銷商信息整合，包括客戶基本信息、網(wǎng)絡(luò)記錄、訂貨記錄、付款情況、服務(wù)質(zhì)量等，將經(jīng)銷商作為企業(yè)核心資產(chǎn)統(tǒng)一管理。

　　系統(tǒng)上線后，將更好的集中資源，規(guī)范服務(wù)，更好的為權(quán)健集團(tuán)的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。