隨著春運(yùn)客流逐步攀升,廣鐵集團(tuán)“12306”客戶服務(wù)中心的旅客問詢量劇增。接線員們憑借三尺機(jī)臺(tái)、一副耳機(jī),以“用耳聆聽”、“用心服務(wù)”、“用情交流”的方式和態(tài)度,24小時(shí)為旅客排憂解難,通過一根無形的線搭起與萬千旅客溝通的橋梁。
1月26日凌晨,廣鐵客服唐蓉接到一個(gè)中年男子打來電話,語氣焦急:“我給你一個(gè)出生年月和姓名,能不能查查是在哪個(gè)火車上?”這是位在工廠打工的中年男人,白天與老婆爭(zhēng)吵,老婆氣憤離家,聯(lián)系時(shí)老婆手機(jī)關(guān)機(jī)。絕望的男人撥打了客服中心的電話。他想問問火車站,能否查到老婆的消息。最后,唐蓉聯(lián)系了廣州火車站,在工作人員幫助下,這位旅客找到了妻子。
據(jù)廣鐵客服中心負(fù)責(zé)人譚曉衛(wèi)介紹,為應(yīng)對(duì)春運(yùn)咨詢高峰,今年新增了100名接線員,總數(shù)達(dá)200人。目前,廣鐵客服中心已為300萬多名旅客提供了咨詢和幫助服務(wù),日均人工受理電話高達(dá)2.5萬多個(gè),幫旅客尋回物品300余件,幫助旅客找回11個(gè)小孩。