這里是鐵路春運的“第二現(xiàn)場”,它與外界的聯(lián)系是通過細細的電話線。上海鐵路局12306客服中心300余名電話客服人員與千里鐵道線上奔馳的列車一起,從不同層面服務(wù)坐車回家過年的旅客。
訂票咨詢、網(wǎng)絡(luò)退票、列車余票、回家求助……客服人員手里的電話就像個無盡頭的“樹洞”,成千上萬的鐵路乘客向它傾吐疑問、抱怨、感謝以及期望。春運第三天,我們走進上海鐵路局12306電話客服中心,探密“只聞其聲,不見其人”的客服人員。
每名旅客來電“落地有回音”
近600平方的大廳寬敞整潔,94個坐席呈魚刺型被間隔開,每張桌子上都放置著一部智能電話機和一臺電腦,統(tǒng)一著裝的客服人員分別在各自坐席上接聽著電話。
上午7時45分,客服人員馬穎快步走進12306客服中心大廳,換上制服,與同事交接班后,開始了一天的工作。
8時,馬穎剛剛打開12306綜合服務(wù)平臺系統(tǒng),第一個電話便打了進來。“您好,很高興為您服務(wù)。”
“我在網(wǎng)上訂的杭州南到黃石的車票,還得要在網(wǎng)上退票嗎?”電話那頭傳來一位女士急切的聲音。
“請問您已經(jīng)換取紙質(zhì)車票了嗎?”“您已經(jīng)換取紙質(zhì)車票,只能在換票地車站或票面發(fā)站安裝有銀行POS機的售票窗口辦理。”“請問您還有什么需要幫助嗎?”
“感謝您的來電,再見!”馬穎一邊嫻熟而溫和地回答著電話那頭的問題,一邊雙眼緊盯著電腦屏幕,熟練地敲打鍵盤,快速將這名旅客反映的信息分類錄入電腦。電腦屏幕上顯示這個來電時長2分53秒。
馬穎介紹說:“我們要對每一個接聽電話進行分類記錄。遇到回答不了的咨詢問題,會以處理單的形式上報鐵道部客服中心,得到反饋后及時給旅客正確答復(fù);如遇投訴問題,我們會通知責(zé)任單位72小時內(nèi)給予回復(fù),已經(jīng)查實的,主管部門將對責(zé)任人的績效聯(lián)掛考核。”
10分鐘內(nèi)接聽7個電話
大廳內(nèi)此起彼伏的電話聲、敲擊鍵盤聲、接線員的應(yīng)答聲匯成一片。
“您好,很高興為您服務(wù)。”這是馬穎每次接通電話后必須要說的第一句話。而這句話,馬穎每天都要面帶微笑重復(fù)二三百次,最多要重復(fù)五百多次。
“你一天平均要接多少個電話?”“一天平均300個吧!”話音未落,電話又一次響起,筆者注意看了一下屏幕,10分鐘內(nèi)打進來7個電話,最長的3分53秒,最短的25秒。
“今天打來電話的大都是咨詢節(jié)后訂票業(yè)務(wù)的。”只有在掛斷電話的瞬間,馬穎才能轉(zhuǎn)過頭匆匆說上一兩句。
馬穎介紹說,春運是從1月26日開始,而她們提前一個月就進入繁忙的時間了。她每天從上午8點一直工作到晚上8點,中間只有半個小時的吃飯時間。最繁忙的時候,12306電話客服中心一天人工接聽5萬9千多個咨詢投訴的電話。為了應(yīng)對今年春運客流高峰,上海鐵路局還從各個單位抽調(diào)了200名助勤人員增加客服中心的接線能力,人工坐席已經(jīng)由原來剛成立時的30個增加至現(xiàn)在的332個。
“我最多一天接過500多個,一天下來,嗓子又痛又啞。”說話間,來電話進來,馬穎又趕緊戴上耳麥接聽電話。一聲 “再見”剛落定,電話又一次 “嘟”聲已經(jīng)響起。
一轉(zhuǎn)眼,3小時過去了,馬穎上崗前倒的一茶杯水,還是滿滿的,只是已不冒熱氣了。她在坐席前始終一個姿式接聽著電話,敲擊著鍵盤?瓷先ミ是很有精神,似乎完全沒有乏意。“這是工作嘛,都習(xí)慣了。春運時我們做鐵路客服工作的人哪能不忙呢?列車員、售票員更忙,我以前在動車上當(dāng)車長的時候,前前后后在車廂里跑,那才叫累呢。”
當(dāng)問她今年春節(jié)能否休班時,馬穎說,每逢節(jié)假日就是她們最忙的時候。她們的組長張青青家在外地,已經(jīng)連續(xù)4年沒有跟她爸媽吃過團圓飯。
“虛擬團隊”提升業(yè)務(wù)水平
午餐時間,客服人員輪換著去吃飯。趁著吃飯不接電話的空檔,筆者抓緊跟馬穎多聊些情況。
“你怎么對鐵路客運業(yè)務(wù)知道得這么清楚?”聽到她回答每一個來電業(yè)務(wù)咨詢都張口就來,忍不住問了一句。“如果相同問題一天問你一二百遍,你比我還清楚呢。”馬穎俏皮地笑了一下。
在12306客服中心工作了半年的馬穎介紹說,她們在上崗前要經(jīng)過各類服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)、考試。培訓(xùn)范圍包括語言表達能力、鐵路工作常識、客運相關(guān)知識、貨運業(yè)務(wù)受理。特別是今年鐵路推出網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票以及農(nóng)民工團體票預(yù)訂等多項便民舉措,旅客十分關(guān)注,電話呼入量增多、咨詢問題也更廣。這對她們的要求更高了。
“我們還分組成立了‘虛擬團隊’,讓團隊里業(yè)務(wù)精的客服接線員當(dāng)‘小老師’,隨時對新手進行幫助,努力把旅客咨詢的每一個問題都說清、說透,讓旅客滿意。”馬穎邊吃邊說道。
談起半年來的電話客服工作,馬穎最深的感受是自己付出的努力,有時候不被旅客理解。“我們經(jīng)常會成為旅客的‘出氣筒’,我剛到12306電話客服中心時,曾經(jīng)被旅客罵哭過。”
馬穎回憶道,今年元月份一名旅客打進電話來,抱怨從杭州買不到回老家哈爾濱的票,情緒十分激動。于是我就安慰他別著急,并告訴他不妨試試買同一車次的短途票或者利用中轉(zhuǎn)曲線回家等方法。最后這名旅客通過我說的方法買到了車票,還高興地給我打了電話表示感謝呢。
“現(xiàn)在時間長了,不管遇到什么樣的旅客,都能夠平靜的應(yīng)對。我真的很能理解旅客有時買不到車票,回不了家的急切心情,只是希望大家都能彼此理解和寬容。”馬穎笑著說。
“您好,很高興為您服務(wù)……。”半小時后,馬穎的聲音再次傳遞到電話那頭。