12345服務(wù)熱線呼叫中心開通試運(yùn)行以來，熱線呼入量超過21萬個(gè)，是一條名副其實(shí)的“熱線電話”。

　　在試運(yùn)行3個(gè)月后，“12345”市民服務(wù)熱線明天上午8時(shí)起將正式運(yùn)行，服務(wù)時(shí)間從試運(yùn)行的早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)調(diào)整為“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)。“12345”市民服務(wù)熱線開通試運(yùn)行以來，熱線呼入量超過21萬個(gè)，是一條名副其實(shí)的“熱線電話”。市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議，撥打一個(gè)號碼就能搞定。圖為昨天下午，工作人員正在接聽熱線，墻上的屏幕顯示當(dāng)天的來電內(nèi)容分析。 

 　　昨天，工作人員正在接聽熱線，并對熱線問題進(jìn)行討論。

 　　在試運(yùn)行3個(gè)月后，“12345”市民服務(wù)熱線明天上午8時(shí)正式運(yùn)行，服務(wù)時(shí)間從試運(yùn)行的早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)調(diào)整為“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)。

　　12345服務(wù)熱線開通試運(yùn)行以來，熱線呼入量超過21萬個(gè)，是一條名副其實(shí)的“熱線電話”。

明起“7×24小時(shí)”服務(wù)

　　上海市“12345”市民服務(wù)熱線電話2012年10月8日正式開通試運(yùn)行。此后，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議，撥打一個(gè)號碼就能搞定。230多條政府熱線資源歸并成一條，上海實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)熱線的“一號通”。

　　和試運(yùn)行最大的不同在于，明天開始“12345”市民服務(wù)熱線將“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)。

　　市民服務(wù)熱線管理辦公室已制訂了全天候話務(wù)工作安排和熱線事項(xiàng)辦理規(guī)定，特別是為了確保夜間市民“急難愁”來電求助事項(xiàng)能得到及時(shí)有效解決，對已經(jīng)實(shí)行24小時(shí)工作制的承辦單位，要求及時(shí)接受并辦理熱線應(yīng)急事項(xiàng)；暫未實(shí)行24小時(shí)工作制的承辦單位，要求落實(shí)一名負(fù)責(zé)人、一門電話、一套工作流程，保證熱線事項(xiàng)及時(shí)接收，辦事渠道暢通規(guī)范，市民來電“有呼必應(yīng)”。

新交規(guī)成市民咨詢熱點(diǎn)

　　黃燈后剎車，但車依然滑出停車線，是否違規(guī)，扣不扣分？開車途中接電話，新交規(guī)的處罰有何變化？春節(jié)將至，公路小客車通行費(fèi)是否和國慶一樣免費(fèi)還是有所變化？

　　近幾天，新交規(guī)以及春節(jié)期間的出行問題成為市民來電咨詢的熱點(diǎn)問題。不過，熱線早有應(yīng)對方案，新交規(guī)的相關(guān)內(nèi)容已經(jīng)納入了熱線知識庫。

　　目前，市民服務(wù)熱線知識庫已收錄有效信息1.9萬余條，主要包括政策解答、便民信息、即時(shí)信息等三大類。

　　值得注意的是，上海“12345”市民服務(wù)熱線是非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應(yīng)直接撥打110、120等應(yīng)急電話。

　　熱線不予受理的事項(xiàng)有:已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、行政處罰、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核、政府信息公開等法定程序處理的事項(xiàng)；涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；違反法律、法規(guī)或者違背社會公序良俗的事項(xiàng)；惡意攻擊、內(nèi)容空泛、不具備答復(fù)條件等其他事項(xiàng)。

　　“12345”服務(wù)熱線開通試運(yùn)行以來，熱線呼入量212514個(gè)，接聽量198744個(gè)，座席應(yīng)答率93.52%。從來電事項(xiàng)分類來看，咨詢類來電90715個(gè)，占42%，求助類來電52844個(gè)，占24%，咨詢類來電和求助類來電占到了來電總量的三分之二。

　　從來電內(nèi)容看，市民反映的問題主要集中在社會保障、公安行政管理、住房保障、綠化市容、城鄉(xiāng)建設(shè)等與民生息息相關(guān)的領(lǐng)域。

市民綜合滿意率93.2%

　　此外，相關(guān)區(qū)縣、委辦的專線中預(yù)留專門接線員與“12345”市民服務(wù)熱線對接，即專線專席。一旦市民的相關(guān)咨詢或求助需要進(jìn)行三方通話的，市民服務(wù)熱線可以在第一時(shí)間直接通過預(yù)留專席與相關(guān)委辦局聯(lián)系。這樣，市民的深度咨詢事項(xiàng)、緊急求助事項(xiàng)以及便民信息咨詢，一個(gè)電話就能得到專業(yè)解答和及時(shí)幫助。目前，已有包括17個(gè)區(qū)縣設(shè)置的17條區(qū)縣專線、31個(gè)委辦局設(shè)置的31條政府委辦專線，共計(jì)48條專線。其中民生來電量大、政策咨詢較大的14條專線諸如市建交委、市公安局、市人保局等還設(shè)置了35個(gè)轉(zhuǎn)切專席。

　　據(jù)目前的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，市民對“12345”服務(wù)熱線的綜合滿意率為93.2%，事項(xiàng)辦結(jié)率為86.4%。

　　隨著“12345”市民服務(wù)熱線的運(yùn)行，越來越多的電話呼入，市民關(guān)注的熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題將體現(xiàn)在呼入的熱線電話中。

　　為此，市民服務(wù)熱線與市長信箱、市長留言板、上海發(fā)布以及相關(guān)委辦局進(jìn)行聯(lián)動。

　　市民服務(wù)熱線管理辦公室負(fù)責(zé)人薛秋芳表示，“12345”市民服務(wù)熱線將努力成為城市管理、社會管理的“第三只眼睛”，成為收集“民眾意見、社會建議”的綜合平臺。