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TELEOPTI CCC發(fā)布新的呼叫中心組排班功能

2012-12-20 15:41:37   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  由于呼叫中心地點設置與管理的要求,很多客服中心,特別是中國眾多的大型客服中心,普遍采用了按組安排班表的方式。采用組排班的初衷大體如下:

•呼叫中心設置遠離市區(qū),員工需要乘坐公司班車上下班。班車的時間設置也決定了班次的設置,因此,采用組排班是這種模式下簡單易行的方式;

•員工管理的考慮,同組上班有助于班長對員工的督導,有助于員工歸屬感的培養(yǎng);

•同組上班有助于席位的安排,有助于現(xiàn)場環(huán)境的管理。

  然而,如何在滿足服務水平,提高話務擬合的前提下實現(xiàn)組排班,一直是困擾排班師的一個難題,也是WFM解決方案(排班)的功能瓶頸。

  TELEOPTI在充分調(diào)研客戶需求的基礎上,對組排班功能進行優(yōu)化,發(fā)布新的組排班功能。新的組排班特性在兼顧話務擬合的前提下,實現(xiàn)了靈活多樣的組排班方式,以支撐不同客服中心的具體管理要求:

•活動一致:同組人員班次完全相同,員工上班時間,中間就餐時間等保持完全一致,這是目前最嚴苛的組排要求;

•起止時間一致:同組人員班次開始、結束時間相同,中間就餐等活動時間靈活安排,這可以滿足員工乘班車上班所帶來的同組需求;

•班次類型一致:同組人員班次大體一致,個人班次的起止時間、班次時長可略有差異。保證大多數(shù)時間員工能在一起上班,滿足主要基于員工督導產(chǎn)生的組排班要求;

•休息日一致:同組人員采用相同的休息日。

  Teleopti是全球主要的方案供應商之一,它為呼叫中心提供戰(zhàn)略勞動力管理以及控制成本解決方案,以及質(zhì)量監(jiān)控和通信管理設備和服務。

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