圖為市運(yùn)管處96520舉報(bào)投訴受理中心一角。記者 朱菽劍 攝
“不見(jiàn)其人，只聞其聲”，這幾乎是所有服務(wù)行業(yè)熱線工作人員的工作屬性。96520呼叫中心熱線，是寧波市道路運(yùn)輸管理處一個(gè)綜合投訴服務(wù)熱線電話，受理道路客運(yùn)、道路貨運(yùn)、汽車維修、駕駛員培訓(xùn)市場(chǎng)等行業(yè)的服務(wù)投訴，并受理公路“三亂”投訴和出租車失物查找、機(jī)動(dòng)車維修救援幫助服務(wù)。在這號(hào)碼的那一端是25位平均年齡26歲的女性，她們?nèi)站勇?tīng)電話300個(gè)以上，其中的甜酸苦辣，非體驗(yàn)而難品個(gè)中滋味。
甜
隔線聞謝歡笑顏
“您好！這里是96520呼叫中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？……請(qǐng)問(wèn)您貴姓？方便留下聯(lián)系方式嗎？”在寧波道路運(yùn)輸管理處96520投訴服務(wù)中心，這樣問(wèn)答是每天的主題之一。
接線員一邊在耐心地聽(tīng)取對(duì)方陳訴，一邊快速地在一個(gè)表格上作相關(guān)書(shū)面記錄，并不停地提醒對(duì)方盡可能提供相關(guān)細(xì)節(jié)。電話結(jié)束后，又及時(shí)將書(shū)面信息歸類并錄入電腦，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門(mén)。
在記者采訪的9月3日當(dāng)天，從零時(shí)至下午4點(diǎn)39分，該中心已接到各類電話297條，8名當(dāng)班接線員人均接聽(tīng)電話30個(gè)以上，其中尋找失物43起；投訴27條，其它則是非“96520”能直接解決的問(wèn)題，如叫車服務(wù)，咨詢駕校報(bào)名收費(fèi)，汽車4S店維修電話等。
陪同記者采訪的96520呼叫中心葉聰穎班長(zhǎng)介紹說(shuō)，96520熱線有一定特殊性，它并非是一個(gè)單純功能性行業(yè)的熱線電話，而是關(guān)乎所有市民出行的環(huán)節(jié)。但是熱線，“僅僅是一個(gè)溝通的平臺(tái)，我們的功能是接聽(tīng)、傳遞、協(xié)調(diào)、反饋，并不是事件最終的解決者。有些時(shí)候，個(gè)別性急的市民會(huì)以為我們?cè)诜笱�、推諉，我們有說(shuō)不出的郁悶和糾結(jié)。但是作為這個(gè)行業(yè)對(duì)外交流的窗口之一，我們只能容忍，并盡所能解決對(duì)方的困難、疑惑等問(wèn)題。”
在寧波道路運(yùn)輸管理處官方網(wǎng)站“96520服務(wù)”一欄中設(shè)有“網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上答復(fù)、失物招領(lǐng)”四個(gè)點(diǎn)擊按鈕，點(diǎn)擊按鈕查看內(nèi)容，都有認(rèn)真的答復(fù)或是對(duì)失物的具體描述。
“這些都是我們的工作職責(zé)，將心比心，我們也希望每一個(gè)接聽(tīng)的電話都能有結(jié)果，聽(tīng)到電話那頭對(duì)我們道聲"謝謝”時(shí)，那是我們最欣慰的時(shí)候！”葉聰穎微笑著說(shuō)。
酸
曲解誤會(huì)非所愿
俗話說(shuō)：“科學(xué)越發(fā)達(dá)，生活越疙瘩”。本作為保障出租車司機(jī)生命和財(cái)產(chǎn)安全，并跟蹤出租車行蹤的車載GPS，被一些市民誤解是尋找失物之用。于是在熱線兩端產(chǎn)生了不必要的矛盾。
96520一位工作人員告訴記者，乘客尋找失物時(shí)往往追問(wèn)我們“你們不是有GPS可以查找的嗎？”“遺失物品后焦急的心情固然可以理解，但是GPS不是萬(wàn)能的，它僅對(duì)車輛行駛軌跡的記錄，并不能拍攝車內(nèi)外發(fā)生的情況作實(shí)時(shí)記錄，我們也沒(méi)有隨意調(diào)看的權(quán)利。另外，新近300輛出租車安裝的攝像頭，主要監(jiān)督司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量，為產(chǎn)生糾紛時(shí)提供證據(jù)。但攝像頭也有一定視角盲區(qū)和被挪動(dòng)后的偏差，所以我們只能盡力而為。”
采訪當(dāng)天，一位鐘姓工作人員正在處理一件尋找失物的案件，一位鄔姓的乘客報(bào)案稱：將一輛折疊自行車遺忘在一出租車后備箱內(nèi)。為此在24小時(shí)中撥打了10次電話。鐘姓工作人員介紹說(shuō)，車輛后備箱蓋打開(kāi)后，攝像頭無(wú)法拍攝到后部的情況，但是乘客堅(jiān)稱是遺忘在后備箱，而司機(jī)表示沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該自行車。“每當(dāng)遇到這樣的情況，乘客總以為我們?cè)诒幼o(hù)司機(jī)，其實(shí)作為管理部門(mén)的我們，何嘗不想讓失主的物品失而復(fù)得呢？”
由于96520熱線涉及出租車、客運(yùn)、貨運(yùn)、維修、駕培、公交等多個(gè)行業(yè)，從受理到答復(fù)的周期為10個(gè)工作日。“對(duì)于尋找失物案件的答復(fù)我們會(huì)快一些。但是對(duì)有些糾紛，相關(guān)部門(mén)必須調(diào)查、取證、查處。對(duì)處理黑車的舉報(bào)這一流程特別明顯，稽查隊(duì)員在接到我們轉(zhuǎn)發(fā)信息后，需要前往現(xiàn)場(chǎng)守候、取證，在證據(jù)確鑿的情況下才能查處，時(shí)間稍長(zhǎng)后，舉報(bào)人會(huì)以為我們不作為。于情，保證乘客的出行安全是共同的心愿；于理，打擊黑車是我們責(zé)任，怎可能不作為？”
苦
整夜值守為避險(xiǎn)
負(fù)責(zé)96520熱線電話接聽(tīng)的是25位平均年齡26歲的女性，雖然“只聞其聲，不見(jiàn)其人”，但是她們還是統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一發(fā)型，輪流24小時(shí)守候在電話和電腦前，每天不厭其煩地重復(fù)著相同的問(wèn)候，聽(tīng)取并記錄市民不同咨詢和投訴。
在采訪中，記者無(wú)意間得知，值守晚班的作息時(shí)間是當(dāng)天傍晚5點(diǎn)到次日8點(diǎn)。晚上不時(shí)會(huì)有電話進(jìn)來(lái)，工作人員說(shuō)，緊張和焦慮是會(huì)傳染的，有時(shí)接了一個(gè)晚上的電話，緊繃著一根弦，早上下班時(shí)，工作人員都感覺(jué)頭昏腦脹。
“夜班接聽(tīng)電話的頻率會(huì)高于白天，如前段時(shí)間"海葵"來(lái)襲時(shí)，我們平均每人連續(xù)接聽(tīng)電話4小時(shí)以上，相伴的是疾風(fēng)急雨拍打窗戶的聲音，說(shuō)實(shí)話不僅是怕，還有點(diǎn)慌。有位同事因?yàn)槭冀K在接聽(tīng)電話，連家人的問(wèn)候電話來(lái)不及接，結(jié)果父母冒雨駕車半小時(shí)來(lái)看究竟。”
“現(xiàn)在也習(xí)慣了工作作息，雖然撥打電話市民偶爾也有無(wú)理取鬧的，但是我們覺(jué)得，對(duì)方能撥打96520這個(gè)號(hào)碼，說(shuō)大點(diǎn)，是對(duì)我們的信任；說(shuō)小點(diǎn)，說(shuō)明這個(gè)號(hào)碼還是有傳播性，并被人熟知，只要有訴求，多少總能助上一臂之力。”
辣
無(wú)端遭責(zé)暗落淚
雖然目前96520熱線的工作人員全部為女性，年齡最小的還是“90后”，但是她們需要比常人更甚的心理承受能力。
“在接聽(tīng)的電話中，最難解決的是醉酒人撥打的電話。”96520接線班班長(zhǎng)葉聰穎無(wú)奈地說(shuō)，她至今記得半個(gè)多月前的一個(gè)投訴電話。
那晚10點(diǎn)多，她接到出租車司機(jī)拒載的投訴電話，對(duì)方言辭含糊不清，經(jīng)耐心詢問(wèn)得知，對(duì)方一行5人剛從酒吧出來(lái)，要求同時(shí)上一輛車，這屬于明顯的超載行為。葉聰穎柔聲細(xì)語(yǔ)地向?qū)Ψ阶隽私忉尅＝徽勯g，她也聽(tīng)到了電話那端旁人在勸阻他。沒(méi)想到，在此后的近40分鐘，那人連續(xù)撥打了10多個(gè)電話，不問(wèn)青紅皂白，開(kāi)口就罵。
“我們有規(guī)定，接聽(tīng)電話時(shí)，在對(duì)方未掛機(jī)前，我們不能首先掛機(jī)的。我只能強(qiáng)忍聽(tīng)著。”說(shuō)到這里，葉聰穎的眼圈紅了，“當(dāng)我最后一次接聽(tīng)他的電話時(shí)，手都發(fā)抖！”
這樣的經(jīng)歷，在96520熱線服務(wù)中心的工作人員都遇到過(guò)，“可以這么說(shuō)，我們沒(méi)有大聲哭過(guò)，但是每個(gè)人都暗暗流淚過(guò)。落淚之后，還必須以正常的語(yǔ)速和語(yǔ)音接聽(tīng)另一個(gè)電話。我們理解這是我們工作的特性，但是也請(qǐng)大家多點(diǎn)理解。”
“走在街上，我們可能擦肩而過(guò)；回家后，我們可能是鄰居。你，或許也有家人和親友在從事類似的工作。能否彼此善待？”這是96520一位工作人員的一條微博，不僅道出了自己的心聲，或許是每一位熱線話務(wù)員最期待的。
