IMS概述
IMS,即IP Multimedia Subsystem,中文意義為IP多媒體子系統(tǒng),本質(zhì)上說(shuō)是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。該項(xiàng)技術(shù)植根于移動(dòng)領(lǐng)域,最初是3GPP為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)定義的,而在NGN的框架下,IMS同時(shí)支持固定接入和移動(dòng)接入。目前涵蓋IMS增強(qiáng)特性的3GPPR6已經(jīng)基本凍結(jié),這標(biāo)志著IMS技術(shù)已經(jīng)走向成熟。
IMS解決方案相對(duì)于傳統(tǒng)電信解決方案有著非常多的優(yōu)勢(shì),在NGN市場(chǎng)正占據(jù)越來(lái)越重要的角色。截至2003年,國(guó)際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)組織普遍將IMS作為NGN網(wǎng)絡(luò)融合以及業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新的核心標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于大規(guī)模商用部署而言,IMS從技術(shù)本身已足夠成熟。IMS不僅可以實(shí)現(xiàn)最初的VoIP業(yè)務(wù),更重要的是IMS將更有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源、用戶(hù)資源及應(yīng)用資源進(jìn)行管理,提高網(wǎng)絡(luò)的智能,使用戶(hù)可以跨越各種網(wǎng)絡(luò)并使用多種終端,感受融合的通信體驗(yàn)。IMS作為一個(gè)通信架構(gòu),開(kāi)創(chuàng)了全新的電信商業(yè)模式,拓展了整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。
在NGN的框架中,終端和接入網(wǎng)絡(luò)是各種各樣的,而其核心網(wǎng)絡(luò)只有一個(gè)IMS,它的核心特點(diǎn)是采用SIP協(xié)議和與接入的無(wú)關(guān)性。
SIP是具有簡(jiǎn)單性、兼容性、模塊化設(shè)計(jì)和第三方控制性從而成為基于Internet通信市場(chǎng)的主流協(xié)議。所以基于SIP的IMS框架通過(guò)最大限度重用Internet技術(shù)和協(xié)議、繼承蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)特有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和充分借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù),使其能夠提供電信級(jí)的QoS保證、對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效而靈活的計(jì)費(fèi),并具有了融合各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)的強(qiáng)大能力。這樣,利用IMS系統(tǒng),電信運(yùn)營(yíng)商可以低成本地進(jìn)入其向往已久的移動(dòng)領(lǐng)域,而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商則可以在保證其原有的語(yǔ)音和短信業(yè)務(wù)質(zhì)量不受影響的前提下,輕松引入全新的豐富的多媒體業(yè)務(wù),即所謂的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
至于接入的無(wú)關(guān)性,是指IMS借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù),采用基于網(wǎng)關(guān)的互通方案,包括信令網(wǎng)關(guān)(SGW)、媒體網(wǎng)關(guān)(MGW)、媒體網(wǎng)關(guān)控制器(MGCF)等網(wǎng)元,而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITU-T共同制訂的H.248/MEGACO協(xié)議。這樣的設(shè)計(jì)使得IMS系統(tǒng)的終端可以是移動(dòng)終端,也可以是固定電話終端、多媒體終端、PC機(jī)等,接入方式也不限于蜂窩射頻接口,可以是無(wú)線的WLAN,或者是有線的LAN、DSL等技術(shù)。另外,由于IMS在業(yè)務(wù)層采用軟交換網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放式業(yè)務(wù)提供構(gòu)架,可以完全支持基于應(yīng)用服務(wù)器的第三方業(yè)務(wù)提供,這意味著運(yùn)營(yíng)商可以在不改變現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、不投入任何的設(shè)備成本條件下,輕松地開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù),進(jìn)行應(yīng)用的升級(jí)。
IMS的主要應(yīng)用
隨著IMS技術(shù)和產(chǎn)品的逐漸成熟,已經(jīng)有越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始了IMS的商用,中國(guó)移動(dòng)是國(guó)內(nèi)最早部署商用IMS的電信運(yùn)營(yíng)商之一,還有一些運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試。從目前的商用和測(cè)試情況看,移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始商用,而固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商還主要處于試驗(yàn)階段。綜合考慮,IMS的應(yīng)用主要集中在以下幾個(gè)方面。
首先是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用,這類(lèi)應(yīng)用是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為了豐富移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)而開(kāi)展的,主要是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上用IMS來(lái)提供PoC、即時(shí)消息、視頻共享等多媒體增值業(yè)務(wù)。應(yīng)用重點(diǎn)集中在給企業(yè)客戶(hù)提供IPCENTREX和公眾客戶(hù)的VoIP第二線業(yè)務(wù)。
其次是固定運(yùn)營(yíng)商出于網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和業(yè)務(wù)的需要,通過(guò)IMS為企業(yè)用戶(hù)提供融合的企業(yè)的應(yīng)用(呼叫中心、IPCENTREX業(yè)務(wù)等),以及向固定寬帶用戶(hù)(例如ADSL用戶(hù))提供VoIP應(yīng)用。
第三種典型的應(yīng)用是融合的應(yīng)用,主要體現(xiàn)在WLAN和3G的融合,以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的連續(xù)性。在這種方式下,用戶(hù)擁有一個(gè)WLAN/WCDMA的雙模終端,在WLAN的覆蓋區(qū)內(nèi),一般優(yōu)先使用WLAN接入,因?yàn)檫@種方式用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的資費(fèi)更低,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的帶寬更充足。當(dāng)離開(kāi)WLAN的覆蓋區(qū)后,終端自動(dòng)切換到WCDMA網(wǎng)絡(luò),從而實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音在WLAN和WCDMA之間的連續(xù)性。目前,這種方案的商用較少,但是許多運(yùn)營(yíng)商都在進(jìn)行測(cè)試。
在IMS中全部采用SIP協(xié)議,雖然SIP也可以實(shí)現(xiàn)最基本的VoIP,但是這種協(xié)議在多媒體應(yīng)用中所展現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)表明,它天生就是為多媒體業(yè)務(wù)而生的。由于SIP協(xié)議非常靈活,所以IMS還存在許多潛在的業(yè)務(wù)。
JUST呼叫中心在IMS環(huán)境下的組網(wǎng)架構(gòu)圖
關(guān)于JUST呼叫中心的接入方式
- 集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)高速局域網(wǎng)或?qū)>W(wǎng)與IMS平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián);
- 同時(shí),集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)支持多種中繼或者信令混合接入
- 集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)作為整個(gè)通信系統(tǒng)的關(guān)首,管理所有周邊通信設(shè)備,并提供接口與應(yīng)用服務(wù)器開(kāi)發(fā)和集成。支持雙機(jī)熱備方案。
- 系統(tǒng)支持3G 324M中繼接入,對(duì)于3G 324M中繼端口較少的運(yùn)營(yíng)商,也可以將 3G視頻呼叫轉(zhuǎn)換為SIP 呼叫,走SIP中繼路由到集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)
- 用戶(hù)可以采用3G手機(jī)以視頻電話的方式撥打特服號(hào)碼,進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng),獲取IVVR或者坐席的服務(wù)
- 互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)支持直接采用 IP 視頻終端或者計(jì)算機(jī)終端發(fā)起SIP 網(wǎng)絡(luò)電話,進(jìn)入集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)
- 呼叫中心坐席終端既可以支持 IP 視頻終端、IP電話終端、計(jì)算機(jī)軟電話終端,也可以支持多媒體網(wǎng)關(guān)結(jié)合模擬話機(jī)或話盒耳機(jī)終端。
集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)功能描述
電話交換模塊
- 分機(jī)在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持(駐留)
- 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉(zhuǎn)其他分機(jī)或指定座席
- 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉(zhuǎn)移至外部手機(jī)或電話號(hào)碼
- 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言信箱
- 分機(jī)無(wú)條件轉(zhuǎn)移(指定分機(jī)或電話號(hào)碼)
- 分機(jī)隨行功能(分機(jī)一號(hào)通)
- 分機(jī)呼出權(quán)限控制
- IVR語(yǔ)音導(dǎo)航菜單設(shè)置
- 分時(shí)間或節(jié)假日設(shè)置不同語(yǔ)音菜單
- 電話錄音,可以播放和下載
- 電話排隊(duì)功能,播放等待音樂(lè),并提供隊(duì)列位置通告
- 設(shè)置來(lái)電號(hào)碼池(黑、白名單)
- 按來(lái)電區(qū)號(hào)智能轉(zhuǎn)接不同座席
- 按呼叫號(hào)碼智能轉(zhuǎn)接不同座席
- 自動(dòng)IP長(zhǎng)途前綴
- 鼠標(biāo)點(diǎn)擊撥號(hào)
- 分機(jī)監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)踢、強(qiáng)插、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制注銷(xiāo)(管理員使用)
- 隊(duì)列、分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控
- 接通前自動(dòng)報(bào)工號(hào)
- 通話質(zhì)檢,邀請(qǐng)客戶(hù)評(píng)分
- 電話會(huì)議,并支持手機(jī)和電話參與
- 動(dòng)態(tài)座席登錄與管理
- 來(lái)電彈屏(來(lái)電彈出客戶(hù)資料及以往服務(wù)記錄)
- 資料同步轉(zhuǎn)移(當(dāng)坐席需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)彈屏頁(yè)面隨動(dòng)轉(zhuǎn)移給其他坐席)
- 可自行配置,彈出指定頁(yè)面
- 提供標(biāo)準(zhǔn)彈屏開(kāi)發(fā)接口
- 標(biāo)準(zhǔn)B/S座席工作界面
- 客戶(hù)資料管理(新建,刪除,查詢(xún))
- 服務(wù)記錄管理(添加和查詢(xún))
- 批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶(hù)資料信息
- 通話記錄、錄音實(shí)時(shí)查詢(xún)
- 數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
- 提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表數(shù)據(jù)接口
- 通話錄音批量導(dǎo)出
- 內(nèi)部短消息
- 公告管理
- 日程管理
- 工作日志
- FAQ知識(shí)庫(kù)管理
- 傳真管理(提供電子傳真收發(fā)功能)(選配)
- WEBCALL 網(wǎng)頁(yè)呼入(選配)
- 批量外呼(提供自動(dòng)批量外呼)(選配)
- 短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語(yǔ)音群發(fā)(通過(guò)第三方平臺(tái)和接口)(需開(kāi)通賬號(hào))
- 遠(yuǎn)程座席部署
- VOIP外線通道(系統(tǒng)可以選擇從VOIP通道呼出),需要第三方線路支持(需開(kāi)通賬號(hào))
- 標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)應(yīng)用接口或OCX開(kāi)發(fā)控件
- 通話錄音:登入手機(jī)端軟件后,所有從手機(jī)呼入呼出的電話均保留錄音,并存儲(chǔ)在呼叫平臺(tái)服務(wù)器上。
- 客戶(hù)資料管理:當(dāng)外勤人員外出時(shí),客戶(hù)呼入其分機(jī)的電話將轉(zhuǎn)到手機(jī)接聽(tīng)?刹榭础⑻砑涌蛻(hù)資料,并將與客戶(hù)的溝通記錄更新入呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)中,形成完善的客戶(hù)檔案。
- 多方通話當(dāng)外勤人員外出時(shí),遇到特殊情況需要跟其他人員溝通協(xié)調(diào)時(shí),可使用手機(jī)上的企業(yè)內(nèi)部通訊錄,點(diǎn)擊撥號(hào),即可發(fā)起多方電話會(huì)議。
- 內(nèi)部公告:呼叫平臺(tái)管理員可向電腦端和手機(jī)端發(fā)送統(tǒng)一公告,即多對(duì)象傳遞,方便重要信息及時(shí)送達(dá)。
- 呼叫顯示:通過(guò)手機(jī)呼叫外部號(hào)碼,可顯示企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼,建立品牌形象。
- 服務(wù)記錄:客戶(hù)通話結(jié)束后,可輸入保存服務(wù)記錄匹配通話。
- TTS:手機(jī)上建立內(nèi)部通訊錄,隨時(shí)向內(nèi)部人員發(fā)送TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音短信。
- 工單管理:在手機(jī)上處理工單,第一時(shí)間掌握最新情況,并及時(shí)將流程傳遞下去。