12月20日，由中國計算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站CTI論壇（m.yh9t5.com）主辦的“行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍暨2019年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京成功召開，并正式公布了“2019年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結(jié)果。北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森應(yīng)邀出席此次活動并發(fā)表了精彩的關(guān)鍵詞演說，其獨到觀點引發(fā)與會者共鳴。
圖：北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森
智能客服三年后，今天的客服的服務(wù)狀態(tài)并沒有因為人工智能而變得更加具有溫度。技術(shù)路線最先被普惠和平民化的是智能外呼，但是東風(fēng)沒有壓倒西風(fēng)。行業(yè)趨勢三年時間一直處于一種不確定性，我們很難說，一種新的價值觀，或者體系已經(jīng)開始從混沌走向邏輯，完成重構(gòu)？這是我們跨越2020新年這個門檻必須面對的一個哏。
回到智能客服概念，最初被點爆的動力是什么？是成本！而不是服務(wù)品質(zhì)。就象P2P，投入100塊，可以得到150塊。投入10萬，可以省100萬，當(dāng)然干！前者，你要人家的利息，他要了你的本金。后者，智能客服首先在智能外呼上獲得成功。電話瘋狂的、無差別的涌向我們的生活，這項技術(shù)快速來到臨界點，于是有了這一天，這一天就是2019年3月15日，一大批風(fēng)華正茂的青年才俊犧牲在創(chuàng)新路上，因為出來混總是要還的。
經(jīng)歷了三年時間（1)人工智能不是省錢的主。(2)不是政治運動。(3)不是附庸風(fēng)雅的標(biāo)簽。開始慢慢地成為共識，代價大了一點，但是還是開始了。于是，我們展望2020年，正如李農(nóng)總表達(dá)的，浮躁和成本，或許會給服務(wù)大腦騰出一個機(jī)會，這個客戶中心新引擎慢慢變得清晰起來。
具體點之一，世界觀：人類與機(jī)器的邊際是什么？我們可以把它歸納為算法和心法。人類無需懷疑人工智能展示出來的強(qiáng)大的算法能力，因為在這一點上人類永遠(yuǎn)無法追上人工智能。同樣，人工智能無需試圖去設(shè)計、復(fù)制人類的情感體驗，人工智能無法擁有和人類如出一轍的精神家園。所以，智能客服必須表達(dá)出由此帶來的雙重特點：人工+智能。建立這個原點的意義是確立人工與智能的協(xié)作并非對立，因此讓混合流程，混合接入、混合人機(jī)具有合理性。讓每一次請求都被善待，每一次傾聽都充滿人文情懷。
具體點之二，價值觀：任何一種不能夠被嵌入到服務(wù)流程的大數(shù)據(jù)、人工智能的能力都是不可取的。因為我們需要這種超越人類的能力是為流程服務(wù)的，通過這種技術(shù)把人類無能為力的、無法感知的、無法預(yù)知的、孤立的自動的連接起來，以延伸我們的服務(wù)感知、服務(wù)觸達(dá)。因此，我們提出虛擬數(shù)據(jù)中心、AVAYA提出服務(wù)大腦，它們的不同之處我們強(qiáng)調(diào)更多的是客服智能化，而AVAYA強(qiáng)調(diào)更多的是智能客服。相同之處我們都意識到智能、流程、人工組合的重要性，特別在意服務(wù)與數(shù)據(jù)之間自如的轉(zhuǎn)換，這就是我們，未來新引擎設(shè)計的哲學(xué)思考。
具體點之三，方法論：我們總的感到，在業(yè)務(wù)與AI平臺之間有一堵墻，AI平臺的能力無法完整的通過業(yè)務(wù)來表達(dá)為一種完美的生產(chǎn)力，為此，業(yè)務(wù)與AI平臺都很無奈。在高端用戶方面，問題表現(xiàn)的不盡人意，在普惠用戶，業(yè)務(wù)的期望和用戶的體驗應(yīng)該大家都有自己的判斷。在每一次新技術(shù)的出現(xiàn)，我們都非常習(xí)慣，科技企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)，銷售給生產(chǎn)力這樣的產(chǎn)業(yè)鏈。哪么，這次我們的方法論是不是錯了？是的！AI在顛覆明天的生產(chǎn)力之前，一定會改變今天的生產(chǎn)方式和生產(chǎn)過程。
今天，我只說問題、趨勢和我的思考。一年大家辛苦了，預(yù)祝大家2020，新年快樂！
