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戰(zhàn)略性選擇AI為客戶服務(wù)的五個(gè)步驟

2018-09-18 09:41:54   作者：   來源：CTI論壇   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 人工智能與客戶服務(wù)，這是一個(gè)熱門話題！但當(dāng)我與客戶交談時(shí)，他們會(huì)說，"我得到了人工智能和客戶服務(wù)的一些東西，但我如何用人工智能傳遞業(yè)務(wù)結(jié)果和價(jià)值呢？"如果你想知道人工智能如何在你每天被衡量的指標(biāo)上發(fā)揮作用，下面是一個(gè)簡短的指南，教你如何在考慮人工智能作為客戶服務(wù)策略的一部分時(shí)獲得最佳的業(yè)務(wù)結(jié)果。
　　步驟1：AI關(guān)注指標(biāo)
　　實(shí)施技術(shù)卻沒有戰(zhàn)略會(huì)讓我們把事情做的更糟更快！或者至少，花了很多錢卻沒有得到商業(yè)成果。研究表明，雖然80%的高管希望在他們的業(yè)務(wù)中使用人工智能，但只有20%的高管有實(shí)際的戰(zhàn)略。第一步？列出你每天被衡量的戰(zhàn)略指標(biāo)，然后考慮AI如何幫助你：
  • 減少呼叫量（通過滿意的自助服務(wù)使呼叫量下降）
  • 增加第一次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）
  • 減少平均處理時(shí)間（AHT）
  • 提高座席的生產(chǎn)力，士氣和保留率（減少損耗成本）
  • 提高CSAT、NPS、客戶終身價(jià)值（CLV）…
　　有了這些信息數(shù)據(jù)，你可以開始戰(zhàn)略性地決定如何使用人工智能來改變你的客戶服務(wù)運(yùn)營和KPIs，積極地影響客戶和座席體驗(yàn)，并直接影響你的業(yè)務(wù)結(jié)果。
　　步驟2：仔細(xì)比較AI人工智能解決方案
　　這并不新鮮。人工智能能力的指數(shù)級(jí)進(jìn)步，以及集成和打包的人工智能解決方案。這些新功能使人工智能成為真正的商業(yè)資產(chǎn)，但并非所有人工智能解決方案都是平等的。典型的人工智能方法需要專門的團(tuán)隊(duì)：
  • 數(shù)據(jù)科學(xué)家（對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行取樣，建立模型，為準(zhǔn)確性進(jìn)行調(diào)整）
  • 應(yīng)用程序開發(fā)人員（將其構(gòu)建到客戶服務(wù)應(yīng)用程序中）
  • UX設(shè)計(jì)師（使AI界面友好）
　　這些專用資源既昂貴又難以找到。而人工智能開發(fā)并不是聯(lián)絡(luò)中心的核心業(yè)務(wù)重點(diǎn)。結(jié)果呢？浪費(fèi)時(shí)間、金錢和更長的時(shí)間。當(dāng)選擇AI解決方案時(shí)，看看你需要做多少工作來實(shí)現(xiàn)一個(gè)解決方案。要使人工智能智能化，所有系統(tǒng)都需要一些工作。需要考慮的問題是應(yīng)用程序的業(yè)務(wù)/用戶友好性如何？你是否需要雇傭一個(gè)AI和UX專家團(tuán)隊(duì)來獲得客戶服務(wù)的好處？或者你能快速部署人工智能，重新集中精力交付令人驚嘆的座席/客戶參與嗎？
　　步驟3：考慮一個(gè)集成解決方案
　　數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)。人工智能是關(guān)于數(shù)據(jù)的。因此，考慮客戶服務(wù)中的數(shù)據(jù)駐留在何處。客戶記錄數(shù)據(jù)存在于CRM平臺(tái)中�？蛻艚换v史存在于客戶服務(wù)應(yīng)用程序中。由于人工智能只有在它與數(shù)據(jù)交互時(shí)才能發(fā)揮作用，所以要尋找"人工智能內(nèi)部"的解決方案；其中，人工智能被內(nèi)置到CRM平臺(tái)和客戶服務(wù)應(yīng)用程序中。
　　如果同樣的人工智能解決方案也能集成到銷售、營銷、電子商務(wù)和其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的其他應(yīng)用程序中，那就更好了。在所有部門中，客戶的相關(guān)背景和歷史信息越豐富，人工智能就越聰明，它能提供的業(yè)務(wù)結(jié)果也就越好。通過為業(yè)務(wù)用戶構(gòu)建的集成AI解決方案，不需要專門的實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)椋?/div>
  • 數(shù)據(jù)已經(jīng)準(zhǔn)備好了
  • 模型是自動(dòng)構(gòu)建的
  • AI已經(jīng)集成到CRM平臺(tái)和客戶服務(wù)應(yīng)用中
　　這對(duì)你意味著什么？更快的時(shí)效性。通過集成的解決方案，人工智能可以很容易地從客戶數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，從而提供上下文客戶/座席的答案。因此，無論您提供的是自助服務(wù)還是座席輔助服務(wù)，智能人工智能服務(wù)都是令人滿意的服務(wù)。
　　步驟4：選擇一個(gè)靈活的解決方案
　　有多少次你想要改變?cè)谀愕目蛻舴⻊?wù)應(yīng)用程序中已經(jīng)存在的東西，但卻因?yàn)樗侨绱说睦щy--甚至?xí)儞Q座席/客戶體驗(yàn)而沒有這么做？這就是使用靈活平臺(tái)和應(yīng)用程序可以帶來更快、更好的業(yè)務(wù)結(jié)果的地方。
　　在考慮添加人工智能時(shí)，問問自己："對(duì)人工智能解決方案以及座席和自助服務(wù)應(yīng)用程序進(jìn)行更改的速度/容易程度有多高？"尋找一個(gè)拖放集成層，允許簡單配置流程流來建立客戶服務(wù)AI。通過這種方式，人工智能并不是什么未來派的"理想"，當(dāng)你說得快的時(shí)候聽起來不錯(cuò)，但在現(xiàn)實(shí)中，它需要永遠(yuǎn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)果�？紤]選擇一個(gè)集成的人工智能客戶服務(wù)平臺(tái)/應(yīng)用程序，它是靈活的--這樣你就可以動(dòng)態(tài)地做出改變，迅速實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的品牌承諾。
　　步驟5：使用具有預(yù)構(gòu)建UI / UX的解決方案
　　雖然這個(gè)步驟列在最后，也許是最重要的一個(gè)。為什么？新技術(shù)經(jīng)常成為"架子"，也就是指由于難以實(shí)現(xiàn)、使用或更改而擁有但或許未加以利用的技術(shù)。
　　一個(gè)預(yù)先構(gòu)建UI/UX接口的解決方案使面向客戶的交互變得直觀，從而建立了信任，因此客戶使用它。你最不想要的就是回到"過去的機(jī)器人"，它們沒有人工智能的優(yōu)勢(shì)，卻有一個(gè)糟糕的用戶界面。如果客戶可以通過機(jī)器人得到他們的答案，那么通話和電子郵件的數(shù)量將會(huì)減少，同時(shí)也會(huì)帶來很好的體驗(yàn)。
　　座席呢？偉大服務(wù)的關(guān)鍵是授權(quán)座席使用最好的工具。人工智能集成到座席桌面和控制臺(tái)，分類案例和識(shí)別關(guān)鍵信息需要服務(wù)客戶，甚至是在座席得到案例之前。然后使座席能夠執(zhí)行最好的下一個(gè)動(dòng)作。人工智能不是要取代座席，而是要讓他們能夠提供卓越的客戶服務(wù)。
　　要帶走的最重要的東西是什么？當(dāng)考慮人工智能的客戶服務(wù)時(shí)，專注于你做得最好的事情，提供很棒的體驗(yàn)。避免選擇那些需要你成為或雇傭一群火箭科學(xué)家的系統(tǒng)。選擇一個(gè)設(shè)計(jì)好的解決方案，讓客戶能夠輕松地獲得他們自己需要的答案，讓您的座席能夠明智地與客戶接觸，讓您能夠交付重要的業(yè)務(wù)結(jié)果。
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　　作者：Natalie Petouhoff
　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/five-steps-to-strategically-choose-ai-for-customer-service/
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