2018年7月6日易谷網絡“智能服務與營銷新方案發(fā)布會”在北京泛太平洋酒店順利舉辦。易谷網絡CEO王鴻冰發(fā)表了題為《未來已來！革命性的方案引領服務與營銷》的主題演講。
北京是中國創(chuàng)新能力最強的一個城市，這個城市里有全世界最大的銀行，工農中建交，中國銀行排名第三，他們在我們的現場，工商銀行領導也會參加晚上足球的觀摩。我們非常幸運，因為中國有這么厲害的客戶和我們在一起，我們的電網是全世界最強的電網，我們的銀行是全世界最強的銀行，我們的人口是全世界最多的人口。
在互聯網發(fā)展以來，我們開始超越了一些東西，開始比前面更加超越。我們如果不看核心的芯片、核心的辦法、核心的基礎，中國已經領先了。但我們做得遠遠不夠，為什么？從2000年開始互聯網革命，讓我想起了它類似于凱薩在古羅馬帶領鐵軍，用很強的戰(zhàn)術，一下子把他周圍的領地全部征服了。
互聯網發(fā)展過程中，我們發(fā)現互聯網發(fā)展帶來了“這是一個最好的時代，也是一個最差的時代”，為什么？因為互聯網在顛覆傳統(tǒng)的思維模式、傳統(tǒng)行業(yè)。有一句話是馬云說的，但是馬云不承認，他說“這是一個顛覆你，卻與你無關的時代；這是一個跨界打劫你，你卻無力反抗的時代。”在這個行業(yè)里，以前經�？吹降男〕型耆换ヂ摼W電商代替。我工作辦公室SOGO以前車水馬龍，現在全部變成了餐廳，幾乎沒有人在里面購物，很多大的商場都面臨這樣的問題。
傳統(tǒng)行業(yè)應該怎么做？傳統(tǒng)行業(yè)就這樣被打劫了嗎？就這樣被征服了嗎？我們就這樣甘于去為他們貢獻我們的體力，為互聯網公司貢獻數據嗎？當然不是。那應該怎么做？中國古人非常厲害！淮南子早已把問題指出了：“臨淵羨魚不如退而結網”，結什么網？結互聯網！把傳統(tǒng)企業(yè)進行互聯網的改造，讓我的企業(yè)具備更強的信息分享能力，讓我的企業(yè)具備更強和客戶聯絡的能力。中國在2014、2015年時，所有行業(yè)都玩“互聯網+”，行業(yè)加上互聯網的模式、互聯網的技術，形成更新的模式，像金融叫“金融互聯網”，后來發(fā)展到“金融科技”，這都是互聯網加的概念。每個企業(yè)都要退而結網。
當企業(yè)進行了互聯網改造以后，具備了聯絡能力，大型企業(yè)都有聯絡中心，聯絡企業(yè)的客戶，有一個OA系統(tǒng)，聯系企業(yè)的員工，能夠讓企業(yè)和客戶進行更好的信息分享，通過官網、通過第三方APP、通過第三方在線把所有的信息分享下去，把所有企業(yè)用互聯網的方式給用戶去展現。
但是，它僅僅是從表面上做到了互聯網的改變，沒有看到發(fā)生什么。為什么？你的客戶更喜歡你的商品了嗎？你的客戶對你更滿意了嗎？你的客戶對你的營銷更買賬了嗎？我們都不知道。其實，互聯網+改變的是信息分享，改變的是連接、聯絡、溝通，但它并沒有找到企業(yè)成功的密碼。什么是企業(yè)成功的密碼？如果有一個密碼讓客戶對企業(yè)的滿意度提高20個百分點，如果有一個營銷密碼，營銷人員、市場部掌握這個密碼以后，使營銷馬上提高30%的效率；如果我知道用戶更喜歡什么樣的產品，我去幫他定制這樣的產品，讓用戶更加買賬。如果我們找到密碼，才是互聯網企業(yè)成功的關鍵點，光有通道不行，光把信息分享出去是不行的，我們要找到這樣一些密碼。
如何找到密碼，并讓密碼為企業(yè)服務？我去《論語》尋找靈感，里面有一句話是“山樂者，仁”，一個企業(yè)要想做得非常大，必須有仁愛之心。比如我的企業(yè)是為全世界、全中國人民范圍，像國家電網為全中國人民帶來電力服務，可以做到非常大！所以國家電網是全世界最大的企業(yè)。“水樂者，智”，水是財富、是金錢，“水貨”是代表利潤很高的商品，如果你想讓你的企業(yè)獲得更大的財富，就要做智能化的改造，所以“仁者無敵，智者無慮”，企業(yè)為全中國人民提供服務的話就沒有敵人，國家電網在全中國就沒有敵人，因為它是為全中國的人民和企業(yè)提供服務的。企業(yè)進行智能化改造時，就可以無憂無慮的發(fā)展下去，因為這時找到了營銷密碼、客戶滿意度密碼、產品匹配密碼。
智能化改造是什么？中國有很多問答機器人的公司，我接觸過的就不下10家，用問答機器人幫助企業(yè)提高服務效率，就可以讓5000人的呼叫中心變成4000人進而3000人，而服務質量不會發(fā)生改變。通過自動機器學習來尋找企業(yè)的密碼，因為機器學習工具可以去匹配企業(yè)內部的產品、服務和營銷給用戶，它是一個大腦的概念，讓企業(yè)更精準的營銷、更好的服務。通過知識圖譜把企業(yè)的知識整理、分享。
企業(yè)是什么？第一，企業(yè)是個生命體，生命體要有什么？要有觸角，感知能力。我的皮膚感知溫度，我的眼睛看到世界，通過嘴巴和企業(yè)進行溝通。企業(yè)有很多觸點，企業(yè)的觸點應該是什么？通過電視廣告、平面媒體、機場廣告等去建立產品觸點，通過官網、APP、第三方查詢等等都是企業(yè)的觸點，通過觸點賦能，就會讓觸點具備信息發(fā)布的能力、業(yè)務辦理能力、音視頻溝通能力。第二，生命體除了觸點以外，還應該有大腦。現在企業(yè)的大腦在誰那里？在它的管理者、它的創(chuàng)始人，在它企業(yè)遠景、使命和文化里面。
未來企業(yè)的大腦應該完全由人掌握嗎？有一定觸點以后，需要給企業(yè)放上人工智能，人工智能去學習、匹配企業(yè)的各種密碼。舉個例子，做客服的目標是“客戶滿意度第一，員工滿意度第二，銷售轉化率第三。”里面放個自動學習的人工智能，可以通過人工智能去匹配誰能夠更好的服務于我的客戶，完成客戶畫像和員工畫像的對比，這是企業(yè)的大腦。所以企業(yè)是一個生命體，這個生命體包括觸角觸點，我們要為每個觸點賦能，要讓企業(yè)的大腦更加聰明。
想清楚這個問題以后，它解決了另外一個困擾世界上百年的問題，哈姆雷特問：“2Bornot2B”，也就是說到底做不做2B的生意呢？我的答案也來自于另外一本名著，就是《簡愛》，通過互聯網改造，讓用戶極簡地和企業(yè)進行溝通，通過AI人工智能對企業(yè)進行人工智能改造，讓它具備一個聰明的大腦！
謝謝大家！
