那么，新一代客服系統(tǒng)如何選型？或者說(shuō)企業(yè)選擇新一代客服系統(tǒng)需要重點(diǎn)關(guān)心哪些方面？環(huán)信大學(xué)將從行業(yè)能力、產(chǎn)品能力、AI 能力、大數(shù)據(jù)能力、服務(wù)能力5個(gè)維度給大家做詳細(xì)分析，希望會(huì)讓您在選型過(guò)程中火眼金睛，找到最適合自己的客服系統(tǒng)。
1、行業(yè)能力：（實(shí)力很重要）
從提供商在同類(lèi)產(chǎn)品中表現(xiàn)的能力來(lái)分析對(duì)方是否具備合作的優(yōu)勢(shì)，這里要從4個(gè)主要方面來(lái)進(jìn)行分析：
1.1 技術(shù)能力：技術(shù)能力主要體現(xiàn)在并發(fā)能力、系統(tǒng)架構(gòu)、安全能力三個(gè)方面，客服系統(tǒng)的并發(fā)能力強(qiáng)弱決定了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)模，同時(shí)也表明了這個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，線(xiàn)上穩(wěn)健跑一億客戶(hù)的系統(tǒng)與只能跑幾百萬(wàn)或者幾十萬(wàn)的系統(tǒng)，兩者的穩(wěn)定性顯而易見(jiàn)。
1.2 架構(gòu)能力：企業(yè)直接用來(lái)接待客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求我們通常稱(chēng)之為 B2C 版本，有些企業(yè)是做平臺(tái)，然后廠(chǎng)商入駐后再去服務(wù)他的客戶(hù)，這樣的版本我們稱(chēng)之為 B2B2C 版，也有人稱(chēng)他為平臺(tái)版�？头到y(tǒng)在設(shè)計(jì)階段會(huì)選用不同的架構(gòu)，這樣會(huì)讓客服系統(tǒng)服務(wù)的形式和能力有所不同，企業(yè)在選型的時(shí)候一定要知道自己在做什么，然后選擇適合自己的版本。有些廠(chǎng)商兩個(gè)版本都可以提供，有些廠(chǎng)商只提供一個(gè)版本，這些都是當(dāng)初設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的問(wèn)題，友情提醒大家，一定要搞清原生 B2B2C版本和改編的 B2B2C 版本，這對(duì)以后的使用中功能的滿(mǎn)足性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性很重要。
1.3 安全能力：作為使用者我們不用關(guān)心廠(chǎng)商用對(duì)稱(chēng)算法還是哈希算法，畢竟我們沒(méi)有時(shí)間去再學(xué)習(xí)加密技術(shù)，選型的時(shí)候主要看廠(chǎng)商是否具備應(yīng)有的安全系統(tǒng)認(rèn)證即可。然后我們?cè)偃チ私鈴S(chǎng)商運(yùn)維流程是否標(biāo)準(zhǔn)，比如工程師怎樣去訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器（兩名工程師持不同秘鑰同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)）;運(yùn)維工程師的權(quán)限（簡(jiǎn)單的操作比如重啟）;是否每次訪(fǎng)問(wèn)都有日志（留證）等等。
1.4 公司實(shí)力：公司能力也是非常重要的，畢竟我們都不想系統(tǒng)還在呢，但是廠(chǎng)家沒(méi)了這種尷尬發(fā)生在我們身上。公司能力最直接的表現(xiàn)是資金鏈，如果是創(chuàng)業(yè)公司那么我們應(yīng)該自己去了解一下融資情況，從而判斷是否具有連續(xù)服務(wù)能力。如果這個(gè)廠(chǎng)家沒(méi)有融資，那么我們就去了解一下他的造血能力，是否能賺到足夠的錢(qián)自給自足�？傊�，廠(chǎng)商自己越充裕、造血能力越強(qiáng)，那么我們選擇的可靠性就越大。另一方面我們還要了解所選系統(tǒng)在企業(yè)服務(wù)中的占有率，如果這個(gè)廠(chǎng)商擁有大量的使用企業(yè)，并且在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中是數(shù)一數(shù)二的廠(chǎng)商，那么我們可以相信大多數(shù)企業(yè)的驗(yàn)證，相信這個(gè)廠(chǎng)商的服務(wù)提供能力。最后再說(shuō)一個(gè)比較容易了解的方面，去到廠(chǎng)商的官網(wǎng)上看看他都服務(wù)了哪些客戶(hù)，這些客戶(hù)是否有我們同行中的翹楚，如果有大量的友商選擇了這個(gè)系統(tǒng)，那么你就不用猶豫了。
2、產(chǎn)品能力：（功能很重要）
產(chǎn)品能力主要體現(xiàn)在客服系統(tǒng)所提供的功能是否可以滿(mǎn)足我們業(yè)務(wù)的需求，是否覆蓋了售前、售中、售后的全部環(huán)節(jié)。選型應(yīng)該關(guān)注的幾個(gè)功能有如下幾個(gè)方面：
2.1 全渠道： 目前客戶(hù)在線(xiàn)反饋客服請(qǐng)求主要通過(guò)微信渠道、網(wǎng)頁(yè)渠道（包括 H5）、APP 渠道三個(gè)主要渠道，但傳統(tǒng)的語(yǔ)音渠道也不能忽視，還要加上微博等渠道的輔助，真正成為全渠道客戶(hù)中心系統(tǒng)才是未來(lái)客服工作的趨勢(shì)所需。
2.2 客戶(hù)畫(huà)像：客戶(hù)中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)來(lái)區(qū)分不同的客戶(hù)屬性才能提供精準(zhǔn)的售前、售中、售后甚至營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，比如某一位咨詢(xún)客戶(hù)通過(guò)一次咨詢(xún)就能夠讓企業(yè)記錄該客戶(hù)是哪里人（地域?qū)傩裕⑹悄惺桥ㄐ詣e屬性）、多大歲數(shù)（年齡屬性）、脾氣怎樣（性格屬性）、關(guān)注哪款產(chǎn)品（產(chǎn)品屬性）等等等等都通過(guò)系統(tǒng)記錄下來(lái)，并且可以不斷的補(bǔ)充優(yōu)化，這樣不但可以在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)對(duì)客戶(hù)的了解提供精準(zhǔn)服務(wù)，亦可以通過(guò)客戶(hù)屬性的分類(lèi)找到合適的人群進(jìn)行二次銷(xiāo)售。
2.3 會(huì)話(huà)路由：在新客戶(hù)中心系統(tǒng)中有兩件事比較難做，會(huì)話(huà)路由便是其中之一，不同的行業(yè)不同的渠道不同的咨詢(xún)?nèi)肟谛枰袑?duì)應(yīng)的技能組來(lái)接待咨詢(xún)，要想實(shí)現(xiàn)靈活滿(mǎn)意的分配策略必須要有系統(tǒng)提供的路由規(guī)則來(lái)支持。從大的方面講，新客戶(hù)中心系統(tǒng)必須具備按渠道指定技能組、按關(guān)聯(lián)指定技能、按頁(yè)面指定技能組、按咨詢(xún)?nèi)肟谥付寄芙M、按客戶(hù)信息指定技能組或者指定客服，并且可以同時(shí)使用多套路由策略按優(yōu)先級(jí)順序分配。具備以上路由功能的客戶(hù)中心系統(tǒng)才能滿(mǎn)足各個(gè)行業(yè)客服請(qǐng)求精準(zhǔn)分類(lèi)接待的場(chǎng)景需求。
2.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：新一代客戶(hù)中心系統(tǒng)所有統(tǒng)計(jì)項(xiàng)累計(jì)應(yīng)該在400項(xiàng)左右，其中包括了客服 KPI 數(shù)據(jù)例如工作量、工作時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、質(zhì)檢、有效/無(wú)效會(huì)話(huà)等一系列數(shù)據(jù)，還包括了機(jī)器人工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)管理統(tǒng)計(jì)，工單統(tǒng)計(jì)等等。必須覆蓋客服和管理者日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)的所有報(bào)表。
3、AI 能力：（智能很重要）
3.1 提到 AI 很多人自然而然的會(huì)首先想到機(jī)器人，隨著新一代客戶(hù)中心的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者多點(diǎn)接觸，導(dǎo)致客服咨詢(xún)量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請(qǐng)求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長(zhǎng)的海量客服請(qǐng)求需要一個(gè)顛覆型的技術(shù)來(lái)解決，而這個(gè)顛覆型的技術(shù)就是客服機(jī)器人。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)解決60-80%的常見(jiàn)或高頻問(wèn)題，在我國(guó)人口紅利逐漸消失的情況下，降低客服成本無(wú)疑成為了企業(yè)選擇客戶(hù)中心系統(tǒng)最關(guān)注的一點(diǎn)。
3.2 智能客戶(hù)中心系統(tǒng)可不是單單體現(xiàn)在智能機(jī)器人這一方面，它還體現(xiàn)在智能質(zhì)檢、人機(jī)協(xié)作、智能輸入等其他方面。在客戶(hù)向客服提問(wèn)的同時(shí)，機(jī)器人向人工客服推薦備選答案，人工客服起到了保證答案質(zhì)量充當(dāng)專(zhuān)家客服的角色，這樣既保證了客服的響應(yīng)速度又提高了問(wèn)題的回答準(zhǔn)確性，同時(shí)降低了人工客服的工作量。智能質(zhì)檢是基于在線(xiàn)客服各個(gè)領(lǐng)域的海量用戶(hù)對(duì)話(huà)，提取出數(shù)百個(gè)客服對(duì)話(huà)特征，并用這些特征訓(xùn)練得到的一個(gè)通用質(zhì)檢模型。將這個(gè)模型應(yīng)用到企業(yè)的所有會(huì)話(huà)質(zhì)檢工作中，將極大程度改善客戶(hù)中心質(zhì)檢資源不足，工作量繁重，差錯(cuò)率高等等一系列痛點(diǎn)�？傊乱淮蛻�(hù)中心系統(tǒng)的智能化越高，辦公效率就越高，辦公效率高就意味著成本降低，所以一個(gè)系統(tǒng)的智能程度也是我們選型中的重要組成部分。
4、大數(shù)據(jù)能力：（分析很重要）
對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心而言，客戶(hù)服務(wù)涉及企業(yè)服務(wù)的眾多客戶(hù)，加之為其提供服務(wù)的企業(yè)組織內(nèi)部眾多部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)并加以深入分析利用將是進(jìn)行及時(shí)、有效的客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵�？头髷�(shù)據(jù)包括哪些，我認(rèn)為主要有一下兩類(lèi)：
4.1 客戶(hù)數(shù)據(jù)：客戶(hù)數(shù)據(jù)主要分為描述類(lèi)數(shù)據(jù)、行為類(lèi)數(shù)據(jù)和關(guān)聯(lián)類(lèi)數(shù)據(jù)三種類(lèi)型。描述類(lèi)數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的基本屬性信息，例如客戶(hù)的地域信息、性別信息、聯(lián)系信息等。行為類(lèi)數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的瀏覽記錄、購(gòu)買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄以及客戶(hù)偏好等信息。關(guān)聯(lián)類(lèi)信息主要包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)留言、客戶(hù)忠誠(chéng)度等等。
4.2 運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)：主要包括業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)和員工行為數(shù)據(jù)三種。業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)主要包括咨詢(xún)的轉(zhuǎn)接、工單的流轉(zhuǎn)、客戶(hù)服務(wù)等處理過(guò)程數(shù)據(jù)。管理數(shù)據(jù)。包括考勤、績(jī)效、培訓(xùn)等管理行為數(shù)據(jù)。 員工行為數(shù)據(jù)。包括員工的操作記錄、獎(jiǎng)勵(lì)/懲罰記錄、音視頻監(jiān)控記錄的數(shù)據(jù)等
5、服務(wù)能力：（售后很重要）
關(guān)于服務(wù)能力仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，每個(gè)企業(yè)的側(cè)重點(diǎn)都有些許不同，但是應(yīng)該都在以下4點(diǎn)這個(gè)范圍內(nèi)，對(duì)于新一代客戶(hù)中心系統(tǒng)，我推薦全部具備才是最好。
5.1 問(wèn)題響應(yīng)：這是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的直接體現(xiàn)，是為服務(wù)人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可能在普通客戶(hù)眼里響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)短點(diǎn)無(wú)所謂，但是在專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員眼里，她們得到的服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的，是更加敏感的。所以，在使用系統(tǒng)之前就要首先了解提供商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如SLA 是怎樣制定的？服務(wù)的時(shí)間范圍是多少？承諾響應(yīng)時(shí)間是多少？能夠提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是3個(gè)9還是4個(gè)9?
5.2 產(chǎn)品升級(jí)：隨著客戶(hù)需求的快速變化，每個(gè)系統(tǒng)都需要及時(shí)的進(jìn)行補(bǔ)充新功能，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前客服系統(tǒng)更新周期已經(jīng)從原來(lái)的3個(gè)月一次縮短到1個(gè)月一次，敏捷開(kāi)發(fā)敏捷迭代已經(jīng)是每個(gè)客服系統(tǒng)提供商的必修課，這里面不排除由于人力或者財(cái)力影響更新速度比較慢，與客戶(hù)需求產(chǎn)生脫節(jié)的情況。所以在選型時(shí)要做到了解提供商是否有每年至少兩次的自然升級(jí)，如果企業(yè)有定制功能需求，對(duì)方收集-分析-立項(xiàng)-設(shè)計(jì)-編碼-測(cè)試整個(gè)過(guò)程是否快捷。
5.3 客戶(hù)成功體系：說(shuō)到客戶(hù)成功，就不能不提到SaaS（軟件即服務(wù)）。2001年前后，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，興起了一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式：SaaS。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇和客戶(hù)需求不斷變化，SaaS行業(yè)面臨一個(gè)問(wèn)題：極低的切換成本，導(dǎo)致客戶(hù)留存的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。唯一的解決方案就是以客戶(hù)為中心，保證客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足，客戶(hù)能成功，才能留住客戶(hù)。雖然客戶(hù)成功的出發(fā)點(diǎn)是以提供商長(zhǎng)期獲取合作為出發(fā)點(diǎn)，但是，幫助客戶(hù)成功，使客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展的確可以上企業(yè)從中受益，尤其是一些剛剛接觸新一代客戶(hù)中心系統(tǒng)，對(duì)運(yùn)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，提供商的客戶(hù)成功體系能夠讓企業(yè)快速上手、快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)糾正不足。客戶(hù)成功主要分為運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)觀(guān)察、數(shù)據(jù)分析三大部分工作，一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)成功經(jīng)理能抵半個(gè)客戶(hù)中心經(jīng)理，并且這是免費(fèi)的，還不足以值得我們重視么？
5.4 培訓(xùn)體系：一個(gè)好的提供商必定會(huì)有一套完整的產(chǎn)品培訓(xùn)體系，如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了系統(tǒng)但是不會(huì)用，并且獲取不到（或者得不到足夠的）廠(chǎng)商的培訓(xùn)支持，那么不管你提供的系統(tǒng)性能有多強(qiáng)大、功能有多完善，都失去了意義。既然是為客服做服務(wù)，那么服務(wù)意識(shí)就要比其他的提供商高，新一代客戶(hù)中心提供商除了提供基本的產(chǎn)品培訓(xùn)外，還應(yīng)該具備提供行業(yè)最佳實(shí)踐和客服能力培訓(xùn)的底蘊(yùn)，只要我購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，那么怎樣使用和怎樣用好甚至客服的基礎(chǔ)能力都一條龍服務(wù)，這樣才是一個(gè)優(yōu)質(zhì)提供商的體現(xiàn)。
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