CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你的客戶體驗是由你企業(yè)的員工所采取的大量行動驅(qū)動的。這牽涉到了IT、營銷、產(chǎn)品管理或財務(wù)等多個部門。要想獲得持續(xù)良好的客戶體驗，唯一的方法就是確保你所有的員工都按照特定的方向和優(yōu)先順序行動。

　　這就是目標(biāo)的由來。

　　員工必須對自己的目標(biāo)有一個共同的圖景。當(dāng)跨部門進(jìn)行交流時，任何歧義或不一致都會被放大。如果沒有共同的目標(biāo)，員工看起來就像小孩子踢足球一樣，在球場上亂跑亂竄。

　　當(dāng)人們有強(qiáng)烈的目標(biāo)感時，會激勵他們努力的愿望；讓他們充滿希望；讓他們自我感覺良好；并將他們與他人的共同目標(biāo)聯(lián)系起來。

　　不幸的是，企業(yè)傾向于基于許多小的、孤立的因素--特定于部門的指標(biāo)，或者特定的高管的議程--而不是基于企業(yè)總體的、有凝聚力的愿景來做出決定。為了讓每個人都保持步調(diào)一致，企業(yè)必須清晰地表達(dá)并致力于一個明確的目標(biāo)--這一目標(biāo)與所有員工的日常決策一致，而且要比單純提高利潤更有說服力。

　　這就是為什么“有目的的領(lǐng)導(dǎo)力”是Temkin集團(tuán)的四大客戶體驗競爭力之一。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者遵循一套明確的價值觀時，企業(yè)中的每個人都能預(yù)見到他們的決定。結(jié)果是，人們知道自己的目標(biāo)，他們感到更加自信和強(qiáng)大。

　　為了掌握有目的的領(lǐng)導(dǎo)能力，領(lǐng)導(dǎo)者必須展示出Temkin集團(tuán)的5個特質(zhì)：

　　充滿激情。沒有被企業(yè)未來激勵的領(lǐng)導(dǎo)者不能期望他們的員工、合作伙伴或客戶對幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)充滿激情。熱情的領(lǐng)導(dǎo)者是什么樣的？微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉（SatyaNadella）在給所有員工的一份報告中提到了微軟的改變：“微軟在移動和云的世界里是生產(chǎn)力和平臺公司。我們將徹底改造生產(chǎn)力，使地球上的每一個人和每一個企業(yè)都能做得更多，取得更大的成就。”

　　有說服力。有目的的領(lǐng)導(dǎo)者不僅僅是對需要做什么，以及他們希望別人如何做發(fā)布命令。相反，他們花時間確保每個人都理解為什么企業(yè)需要做一些事情。在這本書的開頭，SimonSinek寫道：“所有偉大的領(lǐng)導(dǎo)者都有魅力，因為所有偉大的領(lǐng)導(dǎo)者都清楚為什么；一種不朽的信念。”

　　正能量的。Temkin Group的研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常從老板那里得到積極反饋的員工比其他員工更有可能做一些意想不到的好事，而且他們提出改進(jìn)建議的可能性是其他員工的三倍。這種對人性的洞察力導(dǎo)致了一種叫做“欣賞探究”技術(shù)的發(fā)展，這種技術(shù)通過讓人們分享他們感覺良好的想法來改變思維方式和行為。

　　被推動的。在一個大的企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者的行為只占整個企業(yè)行動總數(shù)的很小一部分。作為領(lǐng)導(dǎo)者，個體代表了企業(yè)總體活動的一小部分，不管他們是成功還是失敗，都不是由他們的個人行為決定的，而是他們?nèi)绾斡行У赜绊懫渌�人的行為。這就是為什么有目的的領(lǐng)導(dǎo)者能很好地支持、授權(quán)和指導(dǎo)與他們一起工作的員工。

　　最后，是持久的。一個領(lǐng)導(dǎo)者的言辭只有在與他的行為相一致時才有意義：如果一個領(lǐng)導(dǎo)者說某件事很重要，但卻以一種與該說明相矛盾的方式行事，那么其他人就不會相信他了。例如，如果一位首席執(zhí)行官聲稱客戶體驗對公司的成功至關(guān)重要，但在公司的員工會議上，他從來沒有把它作為一個話題，這將導(dǎo)致沒有人會認(rèn)為客戶體驗（CX）對公司很重要。參議員科里·布克（Corey Booker）曾經(jīng)說過：“我媽媽告訴我，你說話的聲音太大了，我聽不清你在說什么。”底線是：有目的的領(lǐng)導(dǎo)者不能偽裝。

　　Bruce Temkin是Temkin Group的客戶體驗進(jìn)化論者和管理合伙人，這是一家專注于企業(yè)級客戶體驗轉(zhuǎn)變的研究和咨詢公司。他也是客戶體驗專業(yè)協(xié)會（CXPA.org）的主席和聯(lián)合創(chuàng)始人。