圖為：上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運營副總經(jīng)理凌佳
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凌佳：大家下午好！
我是上海聯(lián)合麥通外包聯(lián)絡(luò)中心的凌佳，很高興在這里同大家作一個交流。
我是98年加入外包呼叫中心行業(yè)的，到現(xiàn)在為止也差不多有17年的從業(yè)經(jīng)驗。之前一直在做運營管理，近四五年我做的比較多的是項目的規(guī)劃和設(shè)計，因為我們外包企業(yè)更多的是為我們的客戶提供整體的運營和客戶管理。
下面我就從外包企業(yè)的角度來同大家分享一下互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶管理方式的改變。
大家都知道近十幾年的互聯(lián)網(wǎng)的變化可謂是日新月異，截止到今年的6月份，中國移動的互聯(lián)網(wǎng)客戶就已經(jīng)超過了9億。同時，整個中國的互聯(lián)網(wǎng)覆蓋量也已經(jīng)達到50%，這其中一半的客戶都是網(wǎng)購客戶，將近有4.5億的客戶是網(wǎng)購客戶。互聯(lián)網(wǎng)這迅猛的發(fā)展，使我們客戶關(guān)系管理也發(fā)生了很大的變化。
我這里就羅列了三點，跟大家分享一下。
第一點，從單一的渠道轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲赖臏贤Ｊ健＿@當(dāng)中除了傳統(tǒng)的一些溝通渠道以外，還增加了微信、微博、短信等。
通過多渠道后，其實客戶不僅僅是可以通過一個渠道來進行溝通，其實是一個交叉溝通的概念。我們在幫客戶做服務(wù)設(shè)計的時候會發(fā)現(xiàn)客戶通過微信或者是通過網(wǎng)上的問題，有些客戶會通過電話來詢問，因為終端的消費者是一個整體。所以我們認為這些溝通是多渠道的交叉模式。
第二點，回復(fù)響應(yīng)的時效性的差別。
在以前，非標(biāo)準(zhǔn)化的問題都是通過一些相應(yīng)的流程，每家公司其實都由于公司文化不同，流程是不一樣，通過各個部門的流轉(zhuǎn)，然后給到客戶一個回復(fù)�？赡苷f年初的這個問題跟年末的這個問題，既使是相同的問題，其實得到的回復(fù)不一樣的�，F(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，不僅僅是消費者提出要快速回復(fù)，很多公司包括考核的要點，包括營銷的優(yōu)勢，都在要求怎么樣更快地讓客戶知道我們公司的產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)勢。逐漸地就把越來越多的非標(biāo)準(zhǔn)化問題標(biāo)準(zhǔn)化了，用的人工服務(wù)越來越少了，由系統(tǒng)自動處理，成本降低了，而且回復(fù)的時效性快，標(biāo)準(zhǔn)化更高。
第三點，內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的管理和整合。
其實早在2000年的時候，我們的一些客戶企業(yè)就已經(jīng)比較重視要有一個內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫包含所有已有的客戶，潛在的客戶，隱藏的客戶，推薦的客戶等。實際上對這些數(shù)據(jù)庫的整理更多是核對、記錄，也是一年一次，或者是幾個月一次，實際上數(shù)據(jù)庫的整理局限性還是很大的。
現(xiàn)在不僅僅是一家企業(yè)來進行銷售與市場活動，更多的是整體產(chǎn)業(yè)鏈的銷售與市場活動，可能來自物流、倉儲、呼叫中心等其他第三方，數(shù)據(jù)庫已結(jié)合第三方的共同參與。
消費者對于有效溝通的要求更高了�，F(xiàn)在由于渠道更多，但后臺的整合是不是每家公司都能做到。我們會發(fā)覺一個問題，我每次可能通過不同的渠道來詢問問題，得到的答案可能都是不一樣的�；蛘呤钦f，我每次打過來，我都要重復(fù)一下我的訴求，我才能知道這個結(jié)果是怎樣的。還有很多客戶在投訴或者咨詢，他喜歡說，你可以查一下，我在你們公司里面我是VIP客戶，我今年買了多少東西？你對于我這樣的客戶是不是可以有一些更好的政策，或者是更優(yōu)惠的一些對待？這里就是對于這些客戶來講，他就是要求更有效，能第一時間了解到他是不是你的VIP的客戶，你在什么樣的情況下可以給你的VIP客戶更多的便利和方便。就這件事情的話，其實我個人在前段時間自己有碰到過一件事情，因為我在一個點電子商務(wù)的平臺上買了一個冰箱，這個冰箱也是國內(nèi)知名品牌的。買了以后發(fā)現(xiàn)一個問題，這個電子商務(wù)網(wǎng)站比較好，送貨時間可以選擇的，我選擇了一個時間段，結(jié)果當(dāng)天在這個時間段里面等到過了他冰箱還沒送過來。實際上我在過了最后的時限點之前，已經(jīng)通過電話、APP微信這三個方式投訴過，也去催過。其實服務(wù)小姐的態(tài)度還是非常好的，第一態(tài)度好，第二也及時給了我回復(fù)，但是回復(fù)的結(jié)果是什么，她也聯(lián)系，由于這個是第三方送貨，所以她沒有辦法告訴我怎么去處理，最終的結(jié)果，我還是等。更有意思的是，到了第二天我雖然沒有收到貨，但在同一個時間段，接到同一個公司的客服打電話問我冰箱有沒有到。
就這樣一個案例，我覺得電話客服人員整體服務(wù)沒有不好，而且她很熱情，我先后投訴了三四次，她都打電話回復(fù)給我，當(dāng)然我也在五六分鐘里面同時接過幾個抱歉的電話，同一個投訴，不需要三個人來解決，如果后臺的數(shù)據(jù)庫是整合的話，就不存在這樣的情況。
其實剛才談到互聯(lián)網(wǎng)改變了消費者的需求，現(xiàn)在我也說一下互聯(lián)網(wǎng)的思路也改變了企業(yè)對于客戶關(guān)系的管理。
第一，提高消費者個人滿意度的是一種互動式的交流的商業(yè)行為。當(dāng)時這個概念沒有錯，好多人說客戶是上帝，要把他服務(wù)好，提高滿意度之后，最終就是追求客戶對這個企業(yè)品牌的忠誠度。但實際上隨著互聯(lián)網(wǎng)這個信息時代的到來以后，大家可以發(fā)覺，現(xiàn)在的資訊是過剩的，我隨便打開某一個網(wǎng)站，不可能把所有的信息看完，只能搜一些關(guān)鍵詞，找一些關(guān)心的內(nèi)容來了解。在過剩信息時代的情況下，其實消費者的忠誠度是很難去維持的，并不是說提高滿意度就可以達到的�，F(xiàn)在我們稱為客戶關(guān)系管理，改了幾個字，我們希望提高消費者個人的依賴程度，有了這個消費者的依賴度以后，我們再通過一些交叉的互動式的交流，然后來完成這樣一個商業(yè)行為。
最早，我們是從懇求客戶對我們忠誠開始，慢慢地我們轉(zhuǎn)變成我們對消費者進行圈養(yǎng)，讓他感受，養(yǎng)成習(xí)慣，對你的依賴度提高以后，他就很少提出離開這種想法。
除了這個思路的改變以外，我們可以看到，互聯(lián)網(wǎng)有一句話叫做免費為了更好的收費。在前一段時間好多企業(yè)包括個人都在想說，怎樣通過一些一開始免費的方式，然后給客戶最后可以讓他變成我的忠誠客戶，然后讓他成為很愉快地為我付費。對品牌的一種認識。像某手機品牌可以做手機，做到后來變成一種品牌崇拜，然后不僅手機，可以賣衣服、帽子，裝修、家電，這是一種習(xí)慣的養(yǎng)成。我們的新增消費者是相對容易的，留存消費者比較難。因為你需要做的不僅僅是說只是給你一段時間的服務(wù)，可能會是很長時間，甚至說一輩子的服務(wù)。
現(xiàn)在運營管理的變化，以前我們開啟新項目的時候，一般是運營叫我去開會，現(xiàn)在先是技術(shù)部門讓我去開會，這個系統(tǒng)怎么搭，界面怎么設(shè)計，因為技術(shù)決定了下一步的服務(wù)，前期技術(shù)設(shè)計還要考慮后臺怎么去便于這些運營人員去服務(wù)客戶。除了前端有一些非常好的技術(shù)應(yīng)用以外，后端還要做一些系統(tǒng)的整合和管理，除了CTI、ACD外，還包括了在線服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求。
接來下談一下數(shù)據(jù)管理保密性的要求。
作為外包呼叫中心，我們所有的新人進入我們公司后，第一節(jié)培訓(xùn)課程就是由我們的培訓(xùn)經(jīng)理來主講《個人信息安全性的重要性》。這節(jié)課的課時是四個小時，從法律法規(guī)、公司規(guī)則的角度來介紹，消費者的個人信息安全我們?nèi)绾稳ケＷC，怎么去維護品牌方的品牌形象，并附帶大量真實案例。
外包過程中，基本所有發(fā)包方企業(yè)都會問一個問題：在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中我們公司的數(shù)據(jù)在你們公司安全嗎？通過什么方式來保證它？可見越來越多的企業(yè)已經(jīng)把數(shù)據(jù)作為一種資產(chǎn)，而我們外包公司也隨著這種變化提供給我們的客戶不僅僅是安全的數(shù)據(jù)庫環(huán)境，同時也要對客戶的數(shù)據(jù)提出管理想法。
我們今天分享的互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關(guān)系管理不僅談的時互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，更談如何即用互聯(lián)網(wǎng)思維進行管理，如何用一種開放的思維來看管理，外包就是一種戰(zhàn)略性的選擇。
大家可以看一下，這個是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關(guān)系的管理，可以從圖片上看到，流程的復(fù)雜性增加了，特別在后端的系統(tǒng)設(shè)置上增加了各種的整合功能，消費者通過不同的渠道進入以后，通過技術(shù)手段，可以細分到一級座席還是二級座席，甚至直接轉(zhuǎn)到客戶方，由最合適的人員在系統(tǒng)整合的環(huán)境下給到消費者最佳的答案，同時產(chǎn)生了更多第三方參與的數(shù)據(jù)平臺。
有人說是不是現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理就變成很復(fù)雜的一件事情，比以前要投入更多的財力跟人力，實際上它是應(yīng)市場的轉(zhuǎn)變而更換了一種形態(tài)，并具備了更多的優(yōu)勢，如不同的企業(yè)可以選擇不同的溝通渠道組合，同時可以獲得最大的溝通優(yōu)勢。我們會根據(jù)我們品牌方的企業(yè)特性及企業(yè)文化設(shè)計不同的溝通渠道組合，通過組合不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量也能減少企業(yè)的溝通成本。而互聯(lián)網(wǎng)化可以讓這種轉(zhuǎn)變更快。
作為客戶聯(lián)絡(luò)中心的外包服務(wù)商，我們聯(lián)合麥通既能成為客戶的一個部門嵌入企業(yè)內(nèi)部進行整體管理，又能具備專業(yè)公司的管理優(yōu)勢和獨立性，我們可以在人員要求、地理環(huán)境、工作氛圍等方面給到超值的，來自不同行業(yè)的經(jīng)驗，如有些公司的呼叫中心很小，只有三五個人，整體公司的資源傾向也不在呼叫中心，但是對于呼叫中心的KPI指標(biāo)、人員素質(zhì)、管理模式又有諸多要求，如果是用外包方式則即可以給予完整的系統(tǒng)性的支持。外包企業(yè)的存在已經(jīng)成為了很多品牌方的服務(wù)優(yōu)勢。
在現(xiàn)行的客戶關(guān)系管理流程下，我認為會產(chǎn)生非常多種的客戶關(guān)系管理模式。哪怕一個行業(yè)的不同業(yè)務(wù)也能產(chǎn)生不同的客戶關(guān)系管理模式。它的好處是更貼合企業(yè)的需求，也貼合消費者的需求，開始產(chǎn)生更多有個性的企業(yè)，之后的社會將會是這些有個性企業(yè)的市場。
接下來我想講一下未來的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢，其實是三點，一個是更先進，一個是更定制，還有一個更便宜。這個便宜的概念是方便，適宜。
更先進指的是應(yīng)用技術(shù)的整合升級，在這次的峰會上我們也了解到了很多新科技、新技術(shù)，我們也非常希望可以將這些技術(shù)帶給我們的客戶，把新技術(shù)應(yīng)用到實際的客戶關(guān)系管理去，給到品牌方和消費者更多的便宜。
更定制是指客戶關(guān)系管理模式的定制化。通過外包公司或者獨立部門進行的定制呼叫中心管理，提供貼合管理模式的服務(wù)。
更便宜是指提供一個全面的客戶管理的模式，這個全面包括幾個方面，一個是企業(yè)希望提供一個全產(chǎn)業(yè)鏈的解決方案，結(jié)合上游及下游的企業(yè)共同展現(xiàn)給消費者一站式的服務(wù)和管理，方便消費者的消費舉例未來的企業(yè)當(dāng)消費者需要購買一條魚則客戶通過家里或者其他移動終端，能直接看到這條魚鮮活的狀態(tài)，由客戶自助選擇，并指定口味，則可能在一天內(nèi)加工能可食用的菜肴送到客戶家中。
而對于未來的聯(lián)絡(luò)中心來講，肯定是往更立體的方向發(fā)展，消費者能自助選擇服務(wù)專員，而服務(wù)專員由于可以直接到看客戶，提供更好的服務(wù)，同時，對于品牌方來講也更能建立品牌形象和推廣企業(yè)文化。如更豐富的可視化。
最后，我認為如何進行正確的客戶關(guān)系管理將是未來企業(yè)競爭的要點。因為現(xiàn)在產(chǎn)品的同質(zhì)化已經(jīng)越來越高。只有企業(yè)文化、品牌理念，可被模仿性較低，一個好的客戶關(guān)系的管理流程和方式將成為企業(yè)核心競爭力。
同時，注重數(shù)據(jù)庫的活化管理也是未來需要關(guān)注的要點，在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)時代下，數(shù)據(jù)將成為企業(yè)的核心資產(chǎn)，每家企業(yè)都有客戶數(shù)據(jù)，而如何讓數(shù)據(jù)資產(chǎn)提升價值將成為之后的管理要點。除了數(shù)據(jù)和管理模式外，應(yīng)用技術(shù)的整合也是尤為重要，相信一家超前的公司將有與時俱進的先進技術(shù)作為支持，才能更有效的提升公司品質(zhì)。最重要是打開思路，用互聯(lián)網(wǎng)思維來看待外包，未來的贏家一定是更開放，更包容，更會整合產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)。
以上就是我對于這個議題的理解，非常感謝大家的時間，同時歡迎大家可以到我們上海公司來參觀和指導(dǎo)。謝謝！
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