北京神州數(shù)碼云科信息技術(shù)有限公司，全媒體業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理杜曉鈺
各位聯(lián)絡(luò)中心業(yè)內(nèi)同仁，大家上午好，很榮幸再次參加CTI論壇的年度峰會(huì)。
首先還是要自我介紹一下，我是杜曉鈺，來(lái)自北京神州數(shù)碼云科信息技術(shù)有限公司，公司簡(jiǎn)稱(chēng)神州云科。
我今天分享的題目是"未來(lái)已來(lái)，引領(lǐng)時(shí)代-全媒體智能用戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)"，內(nèi)容主要分成四部分：
第一部分是公司介紹，讓大家對(duì)我們有所了解；
第二部分是未來(lái)已來(lái)，告訴大家我們看到通信行業(yè)的新的趨勢(shì)；
第三部分是引領(lǐng)時(shí)代，我們總結(jié)了通信行業(yè)的發(fā)展歷程，率先在行業(yè)內(nèi)提出全媒體智能用戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)的概念；
第四部分是構(gòu)建生態(tài)，我們希望與業(yè)內(nèi)的同仁們一起建立起智能用戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)的生態(tài)。
第一部分，公司介紹：
提起神州云科，大部分都會(huì)覺(jué)得陌生，但提起神州數(shù)碼，相信大部分人都會(huì)很熟悉，神州云科就來(lái)自于神州數(shù)碼。
以下是我們的公司的發(fā)展歷程：
1984年10月，中科院計(jì)算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司，也就是聯(lián)想的前身正式成立。
2001年，神州數(shù)碼控股有限公司自原聯(lián)想集團(tuán)拆分，在香港聯(lián)交所主板上市。
2013年，神州數(shù)碼控股有限公司開(kāi)始?xì)v史上最大的一次組織變革，成立了五大業(yè)務(wù)集團(tuán)，其中承載分銷(xiāo)及系統(tǒng)服務(wù)的神州數(shù)碼集團(tuán)也正式成立。
2016年4月，神州數(shù)碼集團(tuán)借殼深信泰豐成功登陸A股。
2016年12月，神州數(shù)碼與合作方合資成立三家專(zhuān)業(yè)公司，加上原有的云科網(wǎng)絡(luò)，力求打造出一個(gè)擁有自主品牌、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的云基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品和服務(wù)的艦隊(duì)集群，這就是神州云科。
第二部分，未來(lái)已來(lái)：
不管昨天有多輝煌，這已經(jīng)過(guò)去，未來(lái)已來(lái)，今天我們必須要承認(rèn)，我們已經(jīng)進(jìn)入全新的時(shí)代。
在全新的時(shí)代，"互聯(lián)網(wǎng)+""移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)""萬(wàn)物互聯(lián)""工業(yè)4.0""虛擬現(xiàn)實(shí)""增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)""人工智能""區(qū)塊鏈"、、、、、、等新的概念叢出不窮，并且這些新概念出現(xiàn)的頻率越來(lái)越快，這其實(shí)意味著我們?nèi)祟?lèi)的認(rèn)知的更迭越來(lái)越快。
那么，全新的時(shí)代，您是否已經(jīng)察覺(jué)？在全新的時(shí)代，你的選擇是繼續(xù)無(wú)動(dòng)于衷？還是放開(kāi)胸懷，迎接新的挑戰(zhàn)？
在這個(gè)全新的時(shí)代，一切都在變化，客戶(hù)需求也在正在發(fā)生變化。IT領(lǐng)域，之前我們更喜歡強(qiáng)調(diào)品牌知名度及穩(wěn)定性，而現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)功能的豐富性、系統(tǒng)彈性擴(kuò)展性和成本等更加關(guān)注。
在這個(gè)全新的時(shí)代，尤其IT和通信領(lǐng)域，我們看到了幾個(gè)趨勢(shì)，這幾個(gè)趨勢(shì)如下：全媒體，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能化、個(gè)性化、協(xié)作化。
可以這么說(shuō)，過(guò)去的幾年，全媒體、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新的技術(shù)不斷的風(fēng)起云涌，而我們所處的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，這個(gè)相對(duì)古老的IT行業(yè)，也在這波新科技、新趨勢(shì)的推動(dòng)下煥發(fā)了新生。
如果說(shuō)，社會(huì)化媒體使得全媒體的概念在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域得以興起；
那么，云客服和云電銷(xiāo)使得云計(jì)算在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的得到了推廣；
如果說(shuō)，前幾年，錄音、質(zhì)檢、輿情分析等使得大數(shù)據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用更為廣泛；
那么，未來(lái)幾年，人工智能的必將在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)得到爆發(fā)。
所以如何利用好這些新的技術(shù)、新的理念，通過(guò)協(xié)作化的手段為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，是我們這些從業(yè)者必須要考慮的問(wèn)題。
可以說(shuō)這是全媒體的時(shí)代。在全媒體時(shí)代，我們的溝通方式由單純的語(yǔ)音變成語(yǔ)音、文本、視頻交互的方式。在全媒體的時(shí)代，我們必須為客戶(hù)提供跨平臺(tái)、跨系統(tǒng)、跨媒體的解決方案。
可以說(shuō)這是云計(jì)算的時(shí)代。在云計(jì)算的時(shí)代，越來(lái)越多的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)"云"化。在云計(jì)算的時(shí)代，我們整合全球云產(chǎn)業(yè)資源，助力客戶(hù)商業(yè)價(jià)值提升。
可以說(shuō)這是大數(shù)據(jù)的時(shí)代。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代，用戶(hù)數(shù)據(jù)采集以及用戶(hù)數(shù)據(jù)分析將越來(lái)越具有含金量。在大數(shù)據(jù)時(shí)代， 我們借助30多年IT領(lǐng)域的沉淀，我們積累了行業(yè)內(nèi)最豐富的大數(shù)據(jù)資源。
這個(gè)大數(shù)據(jù)涵蓋了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條，這將是我們?cè)诖髷?shù)據(jù)時(shí)代最寶貴、最有價(jià)值的資源。
可以說(shuō)這是智能化的時(shí)代。在智能化的時(shí)代，siri、AlphaGo、小度、小娜、小i等機(jī)器人各領(lǐng)風(fēng)騷，有一個(gè)詞語(yǔ)對(duì)智能化時(shí)代最佳的寫(xiě)照： "AI潛入數(shù)，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲"。在智能化的時(shí)代，我們已經(jīng)可以想象的到，機(jī)器人未來(lái)會(huì)"無(wú)所不能"。智能化的時(shí)代，我們也積極的布局，希望能夠把最新的、最酷的應(yīng)用帶給我們的用戶(hù)。
可以說(shuō)這是個(gè)性化的時(shí)代。在個(gè)性化的時(shí)代，客戶(hù)已經(jīng)不認(rèn)可千篇一律的功能與界面了。在個(gè)性化的時(shí)代，我們結(jié)合客戶(hù)的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，甚至還邀請(qǐng)客戶(hù)自己參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。
可以說(shuō)這是個(gè)協(xié)作化的時(shí)代。協(xié)作化的時(shí)代，分工越來(lái)越明細(xì)，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的力量，越來(lái)越開(kāi)放，越來(lái)越共享。協(xié)作化的時(shí)代，我們相信"越開(kāi)放越安全，越共享越值錢(qián)"！
有人說(shuō)，這個(gè)時(shí)代，如果企業(yè)有協(xié)作精神，那對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這就是最好的時(shí)代；反之，如果一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有協(xié)作精神，那對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這就是最壞的時(shí)代。
在協(xié)作化時(shí)代我們也希望與合作伙伴一起齊心協(xié)力合作共贏。
第三部分，引領(lǐng)時(shí)代：
在新的時(shí)代，看到這么多新的趨勢(shì)，我們?nèi)绾稳ヒI(lǐng)時(shí)代？我們看到越來(lái)越多的用戶(hù)需要的不再是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的語(yǔ)音產(chǎn)品、視頻產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品、OA等產(chǎn)品，用戶(hù)更需要的是一個(gè)跨界融合的通訊解決方案。
所以我們總結(jié)了通信行業(yè)的發(fā)展歷程，今年率先在行業(yè)內(nèi)提出全媒體智能用戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)的概念。
這是一個(gè)全新的概念，同時(shí)也是一套全新的解決方案，還是一個(gè)全新的生態(tài)，它將是我們未來(lái)發(fā)展的方向。
在這套解決方方案中既可以包含我們自有產(chǎn)品，也可以包含所有合作伙伴的產(chǎn)品。
這套解決方案可以拆成四個(gè)詞，分別是：
第一個(gè)詞，全媒體。All Media，全媒體就包含了全渠道、全終端、全系統(tǒng)、全流程等所有的功能。關(guān)于這個(gè)，有不少業(yè)內(nèi)專(zhuān)家長(zhǎng)篇累牘的做過(guò)普及，我就不再一一概述了。
第二個(gè)詞，智能。AI，人工智能，可以使得系統(tǒng)可以隨時(shí)隨地的提供全天候的支持。
眾所周知，人工智能是繼移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之后的下一個(gè)時(shí)代，可以這么說(shuō)，誰(shuí)在人工智能的布局上領(lǐng)先一步，誰(shuí)就先一步抓住了下一個(gè)時(shí)代的入場(chǎng)券。
所以未來(lái)如何將人工智能與聯(lián)絡(luò)行業(yè)結(jié)合，如何利用人工智能技術(shù)挖掘聯(lián)絡(luò)行業(yè)的數(shù)據(jù)，這將是我們行業(yè)內(nèi)的公司所應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。
第三個(gè)詞，用戶(hù)體驗(yàn)。UE， 用戶(hù)體驗(yàn)雖然是一種純主觀的感受， 但對(duì)我們這些不斷的被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品所轟炸的人來(lái)說(shuō)，我相信它并不抽象，并不難理解。 雖然它看不見(jiàn)摸不著，但是我們每個(gè)人都實(shí)實(shí)在在能感受得到。
用戶(hù)體驗(yàn)的引入，其實(shí)意味著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)由之前的技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的一種變遷。用戶(hù)體驗(yàn)的引入同時(shí)也標(biāo)志著以人為本、以客戶(hù)為中心的理念，在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)越來(lái)越得到重視。
第四個(gè)詞，平臺(tái)。Platform，平臺(tái)的意義很廣泛，不同人對(duì)平臺(tái)的認(rèn)識(shí)和理解可能都會(huì)不同。但總體來(lái)說(shuō)，平臺(tái)也是有共性的，通常是指一個(gè)完善的、有潛能的，是一個(gè)"生態(tài)圈"。
我們希望我們的智能用戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)能夠兼容，能夠開(kāi)放，能夠提供開(kāi)放的平臺(tái)、開(kāi)放的接口、開(kāi)放的Demo源代碼，讓客戶(hù)與我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)基于同一平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
這張圖是我們?nèi)襟w智能用戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)的架構(gòu)，大家可以看到，這架構(gòu)是完整的一個(gè)生態(tài)，并且我們?cè)谖覀兊脑O(shè)計(jì)理念中，任何模塊都是開(kāi)放的、可配置的、可拆卸的、可替換的。
這張圖是我們?nèi)襟w智能用戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)包含的一部分產(chǎn)品，大家可以看到幾乎囊括了目前我們行業(yè)內(nèi)所有的產(chǎn)品，當(dāng)然未來(lái)隨著技術(shù)的發(fā)展，我們還會(huì)不斷的加入新的產(chǎn)品。
第四部分，構(gòu)建生態(tài)：
什么是生態(tài)？生態(tài)系統(tǒng)，指在在一定的空間內(nèi)的一個(gè)整體，這個(gè)整體是統(tǒng)一的，動(dòng)態(tài)平衡的。
大家可以看到，這張圖中有山、有水、樹(shù)、有藍(lán)天，有白云，這就是一個(gè)生態(tài)，可以這么說(shuō)構(gòu)成這張生態(tài)中的所有部分都是相互影響、相互制約的。
而我們提出的全媒體智能用戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)也是一個(gè)生態(tài)，前面我說(shuō)過(guò)，這是一個(gè)協(xié)作化的時(shí)代，要構(gòu)建全媒體智能用戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)這個(gè)生態(tài)，僅僅靠我們自己是不行的，這需要更多的公司，更多的產(chǎn)品加入進(jìn)來(lái)。
所以，如何利用好我們公司的影響力以及研發(fā)優(yōu)勢(shì)，與所有的合作伙伴一起構(gòu)成智能用戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)這個(gè)生態(tài)，這也是我們今天在考慮的問(wèn)題。
最后，I want you ，我們的生態(tài)中需要更多的產(chǎn)品加入，同時(shí)我們公司也需要更多的專(zhuān)業(yè)人員加入，不管你是銷(xiāo)售，還是研發(fā)、不管你是售前，還是售后，我們都?xì)g迎。
這張圖是我的個(gè)人微信號(hào)和聯(lián)絡(luò)方式，感興趣的朋友可以聯(lián)絡(luò)我。
好的，我的分享就是這些，感謝大家。
