欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

您當(dāng)前的位置是:  首頁 > 新聞 > 專家觀點(diǎn) >
 首頁 > 新聞 > 專家觀點(diǎn) >

AVAYA大中國區(qū)總裁陳蔚:企業(yè)通信的平臺(tái)化和服務(wù)化

2017-03-27 16:19:16   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)[http://m.yh9t5.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開,本次會(huì)議以"塑造未來技術(shù)改善溝通體驗(yàn)"為主題。AVAYA大中國區(qū)總裁陳蔚應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《企業(yè)通信的平臺(tái)化和服務(wù)化》。
  陳蔚:剛才秦總說3月23好是特殊的日子,因?yàn)?月23日我駐著拐杖上來了,我今天更多不是以廠家的身份,其實(shí)借這時(shí)間,尤其剛才兩位廠家都講了很多非常新的技術(shù),我覺得特別好,從我這角度更想給大家分享一下從業(yè)這么多年看一些行業(yè)的趨勢,為什么是這趨勢,對(duì)我們每一個(gè)人會(huì)帶來什么變化,其實(shí)做一些分享,更重要的是跟大家聊一聊吧。
  我在骨折之前我很少去醫(yī)院的,后來基本上一兩個(gè)星期都去拍片子所以經(jīng)常去醫(yī)院,所以右邊這是在醫(yī)院拍了一張照片,我覺得現(xiàn)在確實(shí)變化很大,從掛號(hào)到門診以及分診都不用排隊(duì)都是自助的,尤其在分診的時(shí)候在外面等著,其實(shí)我也找了院長沒法給我加一個(gè)號(hào),為什么?我覺得這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型,其實(shí)大家都在談數(shù)字化轉(zhuǎn)型,我覺得這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)深刻含義,當(dāng)時(shí)我感覺到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義,為什么呢?我覺得有兩個(gè)意義,就是整個(gè)數(shù)字化電子化,我們整個(gè)的流程就更加透明了。其實(shí)大家在里面想做一些繞道的方式,因?yàn)槲矣幸粋(gè)透明的流程,第二個(gè)就是實(shí)際上我們每一個(gè)企業(yè)都面臨著我們要發(fā)展規(guī)模擴(kuò)大,其實(shí)我們面臨最重要的一個(gè)問題就是人力成本的問題。那天我參加保險(xiǎn)的講座,他說中國從2000年的時(shí)候,平均贍養(yǎng)一個(gè)老人是6.7個(gè)人,到2040是2個(gè)人,這對(duì)我們是非常大的挑戰(zhàn),這就是核心為什么要做數(shù)字和轉(zhuǎn)型,我們要把更多的工作交給流程去做,交給自動(dòng)化,通過技術(shù)去。
  看一看什么趨勢呢?我覺得有兩個(gè)趨勢,第一個(gè)傳統(tǒng)的辦公電話模式的變化,這種模式會(huì)更快的退出市場,為什么呢?有幾個(gè)原因,第一個(gè)電話這種方式太單一了,有一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)你沒有辦法在電話里面去,或者傳統(tǒng)的電話里面去傳遞,舉一個(gè)例子最簡單的,為什么大家用手機(jī),其實(shí)我源于一個(gè)很簡單的原因,通訊電話號(hào)碼薄,所以這一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)缺失,而且剛剛提了很多多媒體,今天一直在提多媒體,其實(shí)我要想另外一個(gè)概念就是富媒體。為什么我們現(xiàn)在要富媒體,我們認(rèn)為富媒體是多媒體的擴(kuò)展,另外就是沒有什么應(yīng)用,聲音效果很好但是沒有應(yīng)用,大家現(xiàn)在要求的應(yīng)用越來越多,我認(rèn)為這個(gè)一定會(huì)退出。
  呼叫中心會(huì)怎么想呢?其實(shí)我覺得這一些年是我們做呼叫中心的人最彷徨了,不知道這里有多少是呼叫中心從業(yè)者有多少是用戶,當(dāng)然了其實(shí)根據(jù)剛才我們很多廠商,它的變化是很快的,我們已有的這一些技術(shù),那天我聽硅谷有一些做非常前瞻的研究,你不用擔(dān)心,你肯定不會(huì)失業(yè),你說為什么?他說今后發(fā)展到不知道什么時(shí)候,他說發(fā)展到極致的話,這世界上只有兩種人有工作,第一種是對(duì)機(jī)器人的服務(wù),去開發(fā)機(jī)器人的,機(jī)器人有的問題去修整機(jī)器人服務(wù),另外一種人是為人服務(wù)的,主要是接受大家來問訊怎么去使用機(jī)器人,今后只有這兩種,那后來就是呼叫中心的行業(yè),我覺得說的有點(diǎn)極端,但是真的體現(xiàn)了一個(gè)今后的發(fā)展,其實(shí)智能化在這我們這行業(yè)里也為這行業(yè)起到很大的變化。
  因?yàn)槭謾C(jī)里面其實(shí)都有,你現(xiàn)在微信可以開電話會(huì)議、開視頻會(huì)議,可以聊天,可以拉個(gè)群,隨便就可以共享任何的文檔,為什么還要統(tǒng)一通訊呢?說的有一定的道理,但是如果我們真的是每一個(gè)要是自己做企業(yè),尤其是你自己做研發(fā)企業(yè)你真的注意,為什么?其實(shí)剛才講的很好,就是微信本來是利用人的碎片化時(shí)間,微信已經(jīng)使人的時(shí)間碎片化,其實(shí)碎片化最終是什么?就是無法集中工作,尤其你做一項(xiàng)連續(xù)的研發(fā),比如說各位如果有研發(fā)的團(tuán)隊(duì),如果按照這頻率我覺得這頻率應(yīng)該不算高,每15分鐘看一下微信,你基本上要2分鐘才能重回工作狀態(tài),其實(shí)你的研發(fā)團(tuán)隊(duì),我認(rèn)為潛在的效率大幅度的降低,所以如果你把更多的你的企業(yè)的應(yīng)用像統(tǒng)一通信,像你日常的辦公比較微信,因?yàn)楣退绞欠植婚_,來了一個(gè)消息是他女朋友還是他老板發(fā)給他的他都不知道他都得看,你像這里面我們會(huì)浪費(fèi)多少時(shí)間,還有剛才我講的,我們先最缺的是什么?就是人,人力成本會(huì)越來越高,這時(shí)候那人力成本就是時(shí)間,他每一個(gè)小時(shí)的時(shí)間都是很高的時(shí)間,你讓他浪費(fèi)這一些時(shí)間上,對(duì)他自己對(duì)我們企業(yè)生產(chǎn)力會(huì)有很大的影響。
  另外統(tǒng)一通信什么時(shí)候回到傳統(tǒng)的渠道上,傳統(tǒng)渠道也有問題,實(shí)際上我們?yōu)榱颂岣咂髽I(yè)的效率,我們都在講流程,ERP是流程,CRM也是流程,但是現(xiàn)在流程和通信之間是沒有連接,或者是實(shí)際上我們用人工的方法去連接,舉一個(gè)例子來了,我在手機(jī)上或者我在電腦上收到一個(gè)報(bào)銷批復(fù)申請(qǐng),讓我批這報(bào)銷,我其實(shí)有點(diǎn)拿不準(zhǔn),其中有一項(xiàng)比如說餐費(fèi)超過500塊錢行不行,我的財(cái)務(wù)允不允許,我一想給財(cái)務(wù)總監(jiān)打一個(gè)電話,我心想財(cái)務(wù)總監(jiān)是誰,電話號(hào)碼是什么,他在辦公室還是在路上我得找個(gè)手機(jī)打一個(gè)電話問一下,這一切的流程本應(yīng)該都是自動(dòng)的,但是現(xiàn)在是人我自己把它連接起來那浪費(fèi)是我的時(shí)間。如果你的企業(yè)兩千人、三千人你就浪費(fèi)了很多人的時(shí)間。其實(shí)這概念我們?cè)缭诤枚嗄昵熬吞岢鰜砹,很多企業(yè)根本不在乎無所謂,浪費(fèi)這一點(diǎn)時(shí)間員工加一點(diǎn)班不就行了,現(xiàn)在不是這樣了,F(xiàn)在我覺得勞動(dòng)力和人員成本已經(jīng)到了不去節(jié)省每一個(gè)人的時(shí)間地步。
  講回低頭看微信15分鐘,看完回到工作狀態(tài)2分鐘,我做了一個(gè)精算如果這員工的工資是2萬塊錢的話,其實(shí)理論上來說,他一個(gè)月浪費(fèi)在這個(gè)上頭的時(shí)間大約4600塊錢。說我怎么去提高員工的通信效率。所以通信會(huì)怎么樣發(fā)展,通信今后會(huì)變成品牌化,我覺得任何一個(gè)廠家他還在做終端真的很危險(xiǎn),因?yàn)檫@已經(jīng)不是通信的核心,通信已經(jīng)變成中間件的形式,跟平臺(tái)和業(yè)務(wù)流程做整合,這應(yīng)該是通信今后的發(fā)展,平臺(tái)起到什么作用呢?平臺(tái)起到真正的物理連接,所以任何的電話會(huì)議視頻等等,這一些都是真正的連接。真正核心在中間件可以把我們所有的業(yè)務(wù)流程跟通信平臺(tái)連接起來,為什么要連接起來呢?我這舉一個(gè)例子,其實(shí)我們每一個(gè)汽車生產(chǎn)都是流水線化和自動(dòng)化。
  每一個(gè)流水線上每一個(gè)庫存,或者說每一個(gè)零件都是很重要,這硬件沒有了,這可能整個(gè)流水線都得停下來,所以我怎么去保證流水線精細(xì)化的運(yùn)作,應(yīng)該說這例子來講,任何一個(gè)量低的話應(yīng)該通信中間件去充值通信平臺(tái),通信平臺(tái)就要通知供應(yīng)商或者是供應(yīng)鏈管理,我們及時(shí)去溝通,趕快去保證整個(gè)的流程可以繼續(xù)的運(yùn)行,所以這一切叫什么?這叫自助化,那應(yīng)該通過通信中間件去解決,所以通信中間件集成動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù),應(yīng)該盡量少的人去參與,剛才我講的人在今后的數(shù)字化轉(zhuǎn)型里面,盡量少的人去參與。 然后要主動(dòng)的能發(fā)起通信,最后要使整個(gè)的自動(dòng)化,這就是我們要講的通信今后在整個(gè)流程到底起到什么樣的作用。
  剛才對(duì)現(xiàn)代移動(dòng)終端的應(yīng)用有好多的詬病,但是實(shí)際上移動(dòng)終端應(yīng)用還是非常有用,比如說對(duì)一些專業(yè)的業(yè)務(wù)的人員,尤其都不在辦公室他確實(shí)需要移動(dòng)終端來完成業(yè)務(wù),所以這時(shí)候通信怎么集成,跟它集成提供更好的服務(wù)。應(yīng)該通信在這里面起到的作用應(yīng)該通過SDK的方式,而不是一個(gè)APP方式,通過SDK的方式跟移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用做快速的集成,而且能實(shí)現(xiàn)在APP上的一鍵呼叫,我認(rèn)為電話會(huì)消亡,大家呼叫是基于聯(lián)系人用APP的方式,它的組織架構(gòu)。
  當(dāng)然這了里面你還可以應(yīng)用實(shí)時(shí)的錄音,所以通信應(yīng)該是這個(gè)樣,跟業(yè)務(wù)的流程完全整合在一起。所以我說今天的主要話題是通信平臺(tái),要平臺(tái)化和服務(wù)化,架構(gòu)應(yīng)該是什么樣?左邊是一個(gè)簡單的架構(gòu),通信今后會(huì)分成平臺(tái),我認(rèn)為在這平臺(tái)上競爭會(huì)越來越激烈,然后提供的這廠家應(yīng)該以你怎么提高更高的性價(jià)比這產(chǎn)品,但是我認(rèn)為這是一個(gè)競爭非常激烈的市場。另外有核心的市場就是通信中間件,怎么通過提供一個(gè)中間件把通信平臺(tái)和真正的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用能把它集成起來,但是上午應(yīng)該說對(duì)我們客戶最有意義的,那就是這一些通信應(yīng)用。所以整個(gè)行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該是基于這種架構(gòu),所以我們?cè)谧龇⻊?wù)軟件,在我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會(huì)看到越來越少的一些,你可以看不到越來越少我們的電話、我們的服務(wù)器網(wǎng)端,而我們專注于通信中間件,但是我這寫的是我們的產(chǎn)品(英文),下面我們要今后的通信應(yīng)用包括呼叫中心的應(yīng)用都統(tǒng)一在通信中間件,所以它是一個(gè)非常開放的平臺(tái),我們的(英文)  就支持兩種開發(fā)方式,一種是JAVA,我相信JAVA是最普遍的應(yīng)用平臺(tái),另外我們是有設(shè)計(jì)工具,不需要你懂,你連JAVA的變成都不需要懂,只需要你會(huì)(英文)就可以完成一個(gè)應(yīng)用的開發(fā),所以今后通信應(yīng)用開發(fā)會(huì)變成很簡單,當(dāng)然了一些互聯(lián)網(wǎng)公司的著名人士都會(huì)講,其實(shí)在界面上越簡單意味著你在后面做的工作越多,所以我們也是一樣,你在前端的開發(fā)越簡單,說明我們?cè)谶@平臺(tái)上付出的就越多,我們考慮了所有的底層的架構(gòu)包括可靠性,包括你開發(fā)的簡易性,和怎么(英文)你就可以開發(fā)一個(gè)通信的應(yīng)用。
  所以應(yīng)該講AVAYA的產(chǎn)品核心就是我們這平臺(tái)AVAYA Breeze,剛才說你講了好多的通信應(yīng)用,好像講起來還是很虛,能不能給一個(gè)具體的例子,這是我們做的一個(gè)具體的,其實(shí)不是我們做是我們的合作伙伴做的,F(xiàn)在快遞都是跟我們離不開的,有一個(gè)銀行發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題,他給客戶的信用卡,最大的問題是什么?你必須把客戶的名字和電話寫在快遞單上否則聯(lián)系的時(shí)候不方便,我發(fā)覺高像快遞小哥有時(shí)候?yàn)榱祟~外的收入,會(huì)把這一些信息可能打包就出售了,那時(shí)候客戶接到的騷擾電話就來了,我自己感覺不明顯,我跟很多人聊是這樣,現(xiàn)在在快遞上不寫自己的真名,因?yàn)殡娫挍]辦法寫假的,電話寫假人家找不著你,東西遞不到你那這就麻煩,所以名字就寫麻煩,所以沒辦法只能用這方法。后來銀行說你能不能幫我們想想辦法解決這問題,所以我們做了一個(gè)隱私盾牌,它的核心就是今后快遞和快遞單上你就沒有你的真正的電話號(hào)碼,那取而代之是什么?銀行的客戶號(hào)碼還有一個(gè)叫客戶聯(lián)絡(luò)代碼,我們只需要打客戶服務(wù)號(hào)碼,然后輸入客戶聯(lián)絡(luò)代碼的時(shí)候,這時(shí)候我們的平臺(tái)就會(huì)把這電話轉(zhuǎn)換成在我們系統(tǒng)里客戶的手機(jī)號(hào),這手機(jī)號(hào)存在銀行里的,所以大家誰也不知道我的電話號(hào)碼。
  這應(yīng)用其實(shí)我們客戶邀請(qǐng)了三家廠家,我需要應(yīng)用我開發(fā)出來,我們看了看我們的代理商實(shí)際上不懂JAVA,我給你一個(gè)配置的工具,結(jié)果他用一周多的時(shí)間就做出來,我們其他兩個(gè)廠商通過開發(fā)基本上都是兩到三個(gè)月才把這應(yīng)用做出來,所以印證了那句話,其實(shí)前端做的越簡單,其實(shí)代表后端我做的工作越多。
  當(dāng)然了很多人也問,你這應(yīng)用有意義嗎?不是現(xiàn)在我去打車都是給我號(hào)碼隱藏了,但是我覺得還是有意義的,還是有不同的方法。首先現(xiàn)在的服務(wù)你需要什么?你需要號(hào)碼,任何一個(gè)你需要把號(hào)碼隱藏,你想把號(hào)碼轉(zhuǎn)換成另外一個(gè)物理號(hào)碼,現(xiàn)在號(hào)碼資源實(shí)際上是最稀缺的,尤其開始打擊電信詐騙之后,號(hào)碼資源非常的奇缺,所以我想把客戶號(hào)碼隱藏,我能不能找到相應(yīng)的號(hào)碼資源這是第一我們要考慮的。另外這一些號(hào)碼資源都來自于運(yùn)營商或者是虛擬運(yùn)營商,你要想用這應(yīng)用沒問題,它有運(yùn)營成本,所以這個(gè)是我們要考慮的,舉一個(gè)例子來講,這部分的號(hào)碼現(xiàn)在被360屏蔽了我改一改,這一些都是很困難的,所以你租用服務(wù)跟你自主研發(fā)還是有很大的區(qū)別。
  另外你到底要用什么樣的開發(fā)平臺(tái),用Breeze基本上一周的時(shí)間你全圖形化工具做出來,如果用其他的2到3個(gè)月你要用JAVE或者是C語言,什么是IP地址,這種人不是特別好找,這種程序員跟你要價(jià)很高的,所以還是那句話我們要把前面接口做的足夠的簡單,為什么?就是為了滿足大家快速的開發(fā)。
  又回到什么是Breeze,剛才我講Breeze就是一個(gè)中間件,剛才一個(gè)應(yīng)用叫什么?在我們定位(英文)它是一個(gè)一個(gè)企業(yè)的應(yīng)用,它通過插件的形式,而且插件之間還可以共享,還可以聯(lián)動(dòng),這個(gè)插件和另外的插件還可以關(guān)聯(lián),還可以復(fù)用這時(shí)候就可以使你的通信系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的流程集成變的非常非常火。也就是說通過我們會(huì)把這一些應(yīng)用集中起來,所以總結(jié)起來我認(rèn)為呼叫中心是通信的一部分,呼叫中心也好、通信也都是在快速的轉(zhuǎn)化,但回到最終來講,通信是什么?通信是為我們客戶服務(wù)的,通信是為我們每一個(gè)提高我們客戶體驗(yàn)來服務(wù)的,還有一個(gè)通信是為我們提高我們業(yè)務(wù)流程的效率來服務(wù)的。那么AVAYA應(yīng)該講在過去的兩三年我們做了巨大的轉(zhuǎn)型,我們已經(jīng)從一個(gè)硬件廠商轉(zhuǎn)到一個(gè)完全的服務(wù)和軟件的提供商,我們的目標(biāo)也是通過我們的通信的服務(wù)能為我們的企業(yè)創(chuàng)造更大的效益,當(dāng)然我們每一個(gè)企業(yè)效益一好了我們管理者就高興,我們每一個(gè)員工可能有更多的時(shí)間去休息和娛樂,所以我們的方向是為創(chuàng)造更好的企業(yè),為每一個(gè)人創(chuàng)造更美好的人生。謝謝大家。

專題