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時(shí)趣:數(shù)字化改革贏在CRM轉(zhuǎn)型

2016-11-28 14:56:52   作者:   來(lái)源:美通社   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  幾乎是一夜之間,看似不相干的一些新型企業(yè)走到的傳統(tǒng)巨頭企業(yè)的前面。比如雷教主的小米、張向東的700Bike、老羅的錘子……這些靠互聯(lián)網(wǎng)起來(lái)的公司,依靠對(duì)數(shù)字化的理解、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)下用戶(hù)的理解,沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)格局,更深刻改變著商業(yè)世界。
  時(shí)趣認(rèn)為,面對(duì)這樣的局面,傳統(tǒng)企業(yè)首先想到的就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型,依靠本身多年積淀的基礎(chǔ)實(shí)力,把數(shù)字化渠道利用起來(lái),從傳統(tǒng)線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略轉(zhuǎn)移到線上,將線上/線下渠道打通,借用數(shù)字化整合全新的營(yíng)銷(xiāo)策略。時(shí)趣通過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一個(gè)經(jīng)驗(yàn),那就是只有通過(guò)搭建SCRM智慧用戶(hù)管理體系,才能幫助企業(yè)構(gòu)架“以用戶(hù)為中心的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)”體系,只有把用戶(hù)問(wèn)題解決,才能進(jìn)行全面數(shù)字化改革,否則,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定不會(huì)順利。
  時(shí)趣認(rèn)為,企業(yè)只有通過(guò)搭建SCRM智慧用戶(hù)管理體系,才能幫助企業(yè)構(gòu)架“以用戶(hù)為中心的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)”體系,只有把用戶(hù)問(wèn)題解決,才能進(jìn)行全面數(shù)字化改革,否則,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定不會(huì)順利。
  管理者通常認(rèn)為,企業(yè)要解決數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題在于,如何利用技術(shù)手段去改造創(chuàng)意,同時(shí)將CRM體系完善,根據(jù)用戶(hù)的歷史交易數(shù)據(jù),進(jìn)行自動(dòng)化分析,然后將用戶(hù)進(jìn)行細(xì)致的分組,對(duì)應(yīng)推送不同的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化和精細(xì)化就能解決以上問(wèn)題。
傳統(tǒng)CRM用戶(hù)管理系統(tǒng)模型
傳統(tǒng)CRM用戶(hù)管理系統(tǒng)模型 
  從傳統(tǒng)CRM用戶(hù)管理系統(tǒng)模型從傳統(tǒng)CRM用戶(hù)管理系統(tǒng)模型中我們可以看到,從市場(chǎng)開(kāi)始,疑似用戶(hù)通過(guò)各種互動(dòng)渠道(網(wǎng)站、SNS、產(chǎn)品等)變成品牌的潛在用戶(hù),如果這個(gè)用戶(hù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品就會(huì)變成用戶(hù),反之則是流失,重新回到市場(chǎng)中。傳統(tǒng)CRM做的是中間部分,用戶(hù)來(lái)了我跟你聯(lián)系,再通過(guò)一系列手段讓用戶(hù)留住。但是現(xiàn)在對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),還按照這樣的模型去建立用戶(hù)管理體系是不科學(xué)的。
  這種傳統(tǒng)觀點(diǎn)是直奔用戶(hù)的實(shí)際金錢(qián)價(jià)值,站在不同的視角下,可以看到截然不同的世界和營(yíng)銷(xiāo)理念,所以企業(yè)必須明確數(shù)字化改革是以用戶(hù)為中心,并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)用戶(hù)社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。
  這樣做的好處在于,可以將消費(fèi)者變成企業(yè)忠實(shí)用戶(hù),并且把用戶(hù)創(chuàng)造的數(shù)據(jù)價(jià)值和企業(yè)緊密連接起來(lái),讓企業(yè)能夠更好的將用戶(hù)運(yùn)營(yíng)起來(lái),同時(shí)利用精準(zhǔn)的內(nèi)容吸引更多用戶(hù),進(jìn)而形成一個(gè)智慧營(yíng)銷(xiāo)的閉環(huán)。
  時(shí)趣認(rèn)為,企業(yè)數(shù)字化改革根本在于,需要重塑用戶(hù)管理體系,通過(guò)建立智能用戶(hù)管理平臺(tái),構(gòu)建以用戶(hù)為中心的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)。因?yàn)樗軌驅(qū)⑵髽I(yè)和用戶(hù)關(guān)系連接更加緊密,提升用戶(hù)忠誠(chéng)度,降低或者消除負(fù)面的結(jié)果,讓企業(yè)做到用戶(hù)運(yùn)營(yíng)而不是管理。
  舉個(gè)例子給大家作說(shuō)明:
  很多傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己品牌營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越差,為什么消費(fèi)者突然被一些有互聯(lián)網(wǎng)色彩的公司搶走了?時(shí)趣認(rèn)為其根本原來(lái)在于他們到今天為止,只有一大批消費(fèi)者而非用戶(hù)。他們的商業(yè)邏輯還停留在“收入-成本=利潤(rùn)”模式下,而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,那些成功企業(yè),商業(yè)模式已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變,全新的商業(yè)模式是“用戶(hù)數(shù)量×用戶(hù)價(jià)值=企業(yè)價(jià)值”。
  為了解決企業(yè)這樣的問(wèn)題,時(shí)趣通過(guò)智能用戶(hù)管理平臺(tái)和愛(ài)爾康合作,把愛(ài)爾康各渠道的消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,將消費(fèi)者進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi),進(jìn)而基于數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù),包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。
  通過(guò)搭建智能用戶(hù)管理平臺(tái),把用戶(hù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理,進(jìn)而將品牌路人—關(guān)注者—互動(dòng)者—追隨者經(jīng)營(yíng)成一個(gè)社交閉環(huán),實(shí)現(xiàn)分層滲透并逐級(jí)轉(zhuǎn)化,進(jìn)而能夠進(jìn)一步了解用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,將線上線下打通,帶動(dòng)銷(xiāo)售,最終愛(ài)爾康用戶(hù)活躍度和轉(zhuǎn)化率有大幅提升。
  通過(guò)愛(ài)爾康的案例,時(shí)趣認(rèn)為,傳統(tǒng)CRM是一個(gè)“防守型”策略。對(duì)于已經(jīng)是企業(yè)的消費(fèi)者,傳統(tǒng)CRM識(shí)別出其中忠誠(chéng)度更高、潛在消費(fèi)價(jià)值更大的消費(fèi)者,進(jìn)行更集中的營(yíng)銷(xiāo)資源投入,來(lái)提升這部分的價(jià)值。然而在移動(dòng)和社交環(huán)境中,在交易之前企業(yè)就能低成本的獲得大量潛在用戶(hù)的數(shù)據(jù),利用好這些數(shù)據(jù)可以形成精準(zhǔn)判斷,在用戶(hù)沒(méi)有和企業(yè)發(fā)生交易之前,就開(kāi)始采取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略,把用戶(hù)運(yùn)營(yíng)起來(lái)。
  隨著數(shù)據(jù)開(kāi)放環(huán)境、數(shù)據(jù)模型能力和營(yíng)銷(xiāo)更加依賴(lài)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的意識(shí)等因素的不斷改善,智能用戶(hù)管理平臺(tái)將會(huì)因?yàn)樵谡麄(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理的戰(zhàn)略性位置,成為一個(gè)不斷通過(guò)老消費(fèi)者的行為和數(shù)據(jù),帶來(lái)新用戶(hù)的轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的數(shù)字大腦和營(yíng)銷(xiāo)引擎,成為整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理中兼顧進(jìn)攻與防守的策略和執(zhí)行的抓手。
  因此,企業(yè)數(shù)字化改革并不是簡(jiǎn)單的事情,進(jìn)行數(shù)字化改革之前重要的是重新構(gòu)建自己的用戶(hù)管理平臺(tái),只有跨過(guò)傳統(tǒng)CRM鴻溝,構(gòu)建智能用戶(hù)管理平臺(tái),才可能將數(shù)字化改革成功實(shí)現(xiàn)。
  關(guān)于時(shí)趣
  時(shí)趣互動(dòng)(簡(jiǎn)稱(chēng)“時(shí)趣”)成立于2011年,是中國(guó)領(lǐng)先的移動(dòng)社交營(yíng)銷(xiāo)解決方案服務(wù)商。總部位于北京,在上海、廣州設(shè)有分公司。時(shí)趣致力于幫助企業(yè)構(gòu)建以用戶(hù)為中心的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài),實(shí)現(xiàn)智慧商業(yè)轉(zhuǎn)型,已贏得快消、消費(fèi)電子、服裝、旅游、金融服務(wù)等領(lǐng)域1000多家品牌客戶(hù)的青睞與信任。

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