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時趣:數(shù)字化改革贏在CRM轉(zhuǎn)型

2016-11-28 14:56:52   作者:   來源:美通社   評論:0  點擊:


  幾乎是一夜之間,看似不相干的一些新型企業(yè)走到的傳統(tǒng)巨頭企業(yè)的前面。比如雷教主的小米、張向東的700Bike、老羅的錘子……這些靠互聯(lián)網(wǎng)起來的公司,依靠對數(shù)字化的理解、對互聯(lián)網(wǎng)下用戶的理解,沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)和競爭格局,更深刻改變著商業(yè)世界。
  時趣認為,面對這樣的局面,傳統(tǒng)企業(yè)首先想到的就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型,依靠本身多年積淀的基礎實力,把數(shù)字化渠道利用起來,從傳統(tǒng)線下營銷策略轉(zhuǎn)移到線上,將線上/線下渠道打通,借用數(shù)字化整合全新的營銷策略。時趣通過多年經(jīng)驗總結出一個經(jīng)驗,那就是只有通過搭建SCRM智慧用戶管理體系,才能幫助企業(yè)構架“以用戶為中心的智慧營銷生態(tài)”體系,只有把用戶問題解決,才能進行全面數(shù)字化改革,否則,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定不會順利。
  時趣認為,企業(yè)只有通過搭建SCRM智慧用戶管理體系,才能幫助企業(yè)構架“以用戶為中心的智慧營銷生態(tài)”體系,只有把用戶問題解決,才能進行全面數(shù)字化改革,否則,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定不會順利。
  管理者通常認為,企業(yè)要解決數(shù)字化營銷問題在于,如何利用技術手段去改造創(chuàng)意,同時將CRM體系完善,根據(jù)用戶的歷史交易數(shù)據(jù),進行自動化分析,然后將用戶進行細致的分組,對應推送不同的營銷內(nèi)容,實現(xiàn)營銷的自動化和精細化就能解決以上問題。
傳統(tǒng)CRM用戶管理系統(tǒng)模型
傳統(tǒng)CRM用戶管理系統(tǒng)模型 
  從傳統(tǒng)CRM用戶管理系統(tǒng)模型從傳統(tǒng)CRM用戶管理系統(tǒng)模型中我們可以看到,從市場開始,疑似用戶通過各種互動渠道(網(wǎng)站、SNS、產(chǎn)品等)變成品牌的潛在用戶,如果這個用戶來購買產(chǎn)品就會變成用戶,反之則是流失,重新回到市場中。傳統(tǒng)CRM做的是中間部分,用戶來了我跟你聯(lián)系,再通過一系列手段讓用戶留住。但是現(xiàn)在對企業(yè)來說,還按照這樣的模型去建立用戶管理體系是不科學的。
  這種傳統(tǒng)觀點是直奔用戶的實際金錢價值,站在不同的視角下,可以看到截然不同的世界和營銷理念,所以企業(yè)必須明確數(shù)字化改革是以用戶為中心,并且以如何充分發(fā)揮每個用戶社交價值為業(yè)務流程創(chuàng)新的重點。
  這樣做的好處在于,可以將消費者變成企業(yè)忠實用戶,并且把用戶創(chuàng)造的數(shù)據(jù)價值和企業(yè)緊密連接起來,讓企業(yè)能夠更好的將用戶運營起來,同時利用精準的內(nèi)容吸引更多用戶,進而形成一個智慧營銷的閉環(huán)。
  時趣認為,企業(yè)數(shù)字化改革根本在于,需要重塑用戶管理體系,通過建立智能用戶管理平臺,構建以用戶為中心的智慧營銷生態(tài)。因為它能夠?qū)⑵髽I(yè)和用戶關系連接更加緊密,提升用戶忠誠度,降低或者消除負面的結果,讓企業(yè)做到用戶運營而不是管理。
  舉個例子給大家作說明:
  很多傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己品牌營銷競爭力越來越差,為什么消費者突然被一些有互聯(lián)網(wǎng)色彩的公司搶走了?時趣認為其根本原來在于他們到今天為止,只有一大批消費者而非用戶。他們的商業(yè)邏輯還停留在“收入-成本=利潤”模式下,而在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,那些成功企業(yè),商業(yè)模式已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變,全新的商業(yè)模式是“用戶數(shù)量×用戶價值=企業(yè)價值”。
  為了解決企業(yè)這樣的問題,時趣通過智能用戶管理平臺和愛爾康合作,把愛爾康各渠道的消費者數(shù)據(jù)進行分析,將消費者進行標簽分類,進而基于數(shù)據(jù)為消費者提供個性化的一對一服務,包括營銷、銷售和服務。
  通過搭建智能用戶管理平臺,把用戶進行運營管理,進而將品牌路人—關注者—互動者—追隨者經(jīng)營成一個社交閉環(huán),實現(xiàn)分層滲透并逐級轉(zhuǎn)化,進而能夠進一步了解用戶購買習慣,將線上線下打通,帶動銷售,最終愛爾康用戶活躍度和轉(zhuǎn)化率有大幅提升。
  通過愛爾康的案例,時趣認為,傳統(tǒng)CRM是一個“防守型”策略。對于已經(jīng)是企業(yè)的消費者,傳統(tǒng)CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費價值更大的消費者,進行更集中的營銷資源投入,來提升這部分的價值。然而在移動和社交環(huán)境中,在交易之前企業(yè)就能低成本的獲得大量潛在用戶的數(shù)據(jù),利用好這些數(shù)據(jù)可以形成精準判斷,在用戶沒有和企業(yè)發(fā)生交易之前,就開始采取有針對性的營銷策略,把用戶運營起來。
  隨著數(shù)據(jù)開放環(huán)境、數(shù)據(jù)模型能力和營銷更加依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動的意識等因素的不斷改善,智能用戶管理平臺將會因為在整個企業(yè)營銷自動化管理的戰(zhàn)略性位置,成為一個不斷通過老消費者的行為和數(shù)據(jù),帶來新用戶的轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的數(shù)字大腦和營銷引擎,成為整個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執(zhí)行的抓手。
  因此,企業(yè)數(shù)字化改革并不是簡單的事情,進行數(shù)字化改革之前重要的是重新構建自己的用戶管理平臺,只有跨過傳統(tǒng)CRM鴻溝,構建智能用戶管理平臺,才可能將數(shù)字化改革成功實現(xiàn)。
  關于時趣
  時趣互動(簡稱“時趣”)成立于2011年,是中國領先的移動社交營銷解決方案服務商?偛课挥诒本谏虾、廣州設有分公司。時趣致力于幫助企業(yè)構建以用戶為中心的智慧營銷生態(tài),實現(xiàn)智慧商業(yè)轉(zhuǎn)型,已贏得快消、消費電子、服裝、旅游、金融服務等領域1000多家品牌客戶的青睞與信任。

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