呼叫中心不再是他們曾經(jīng)的樣子了。
俗話說，客戶永遠是對的，近年來這句話體現(xiàn)得越來越明顯。競爭越來越激烈，客戶正在將自己關(guān)心的重點從“價格”、“品質(zhì)”轉(zhuǎn)向“服務”。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動以及社會化場景的應用下，他們對于其他顧客購買商品和服務的決策影響力空前重要。現(xiàn)在，客戶更想要的服務具有以下特征：即時性，個性化和方便性。客戶表示對產(chǎn)品的不滿，往往只需經(jīng)過一個糟糕的客戶體驗。
客戶期望的上漲甚至促使很多地區(qū)設(shè)有客服中心。無論渠道、走訪、電話、在線服務還是移動app等平臺，客戶都要求能夠接收到一致性的服務，更不用說用戶體驗。
總之，這對于職業(yè)人來說將是一個新時代的展開。我們相信，客戶服務將在未來幾年內(nèi)圍繞兩個主要方面發(fā)生顯著變化：第一，可借此了解交易價值的不斷變化和復雜性；第二，更高水平的人機交互和更卓越的自動化服務水平。
為了探究這些趨勢，我們研究了工作在第一線進行客戶服務的主管or經(jīng)理。我們的主要結(jié)論如下：
- 新時代的網(wǎng)絡(luò)機器人和虛擬助理將成為關(guān)鍵渠道的守門員，如機器人聊天，發(fā)語音和自動交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）。
- 聚焦投資能夠提高客戶服務的技能，在服務和銷售部門雇傭可以處理日益復雜的客戶關(guān)系的職員。
- 對于高端的個人體驗的需求將迫使公司決定他們想提供哪些定制服務，以及是否在公司內(nèi)部解決或通過外包提供。
- 技術(shù)投資的選擇將是至關(guān)重要的，新產(chǎn)品作為管理者未來發(fā)展的導向，需要權(quán)衡其可擴展性和執(zhí)行速度以及相關(guān)成本。
這些變化將動搖傳統(tǒng)的客戶服務。當他們扎根，我們看到簡單的呼叫中心發(fā)展成為公司內(nèi)整個客戶服務部門的核心。在線客戶數(shù)量也將不斷增加，他們將利用獨特的機會，提供與眾不同的客戶服務，打造一流的客戶滿意度，并發(fā)現(xiàn)未來的銷售機會。
為此，客戶服務部門將從傳統(tǒng)的成本中心，變成越來越重要的利潤池。一個系統(tǒng)的框架，可以通過他們對于客戶需求的滿足和提供的相對價值來幫助管理者細分客戶，并幫助滿足這些相互競爭的需求。然而，盡管我們在研究中有接近50%的客服主管在很大程度上同意這個觀點的未來，只有20%說他們做好了充分的準備，以滿足未來的發(fā)展情況。
一個橫向轉(zhuǎn)移
我們相信，已經(jīng)在進行變革的浪潮將從根本上重塑客戶服務的長久未來：例如，將有更多利用機器學習的應用場景，機器學習目前已經(jīng)能夠在少量人工的幫助下自主發(fā)現(xiàn)問題并解決客戶的一些問題，比如網(wǎng)易七魚智能客服系統(tǒng)的智能機器人。隨著時間的推移，這將減少呼入電話在事務問題解決和技術(shù)支持等復雜問題的數(shù)量。
呼入電話將逐漸下降或者某些類型的呼叫將完全消失
自動化正在迅速改變傳統(tǒng)呼叫中心的要求。在我們的調(diào)查中，近五成的客服主管表示，呼入電話量將在未來五年內(nèi)減少。40％的人表示，十年之內(nèi)，呼入式客服電話的數(shù)量會顯著回落，甚至是零。
同時，越來越多的高管意識到卓越的客戶體驗的競爭優(yōu)勢。因此，企業(yè)正在采用服務設(shè)計，不僅強調(diào)簡潔和更低的成本，而且還通過成本較高的客戶服務渠道取代或完善低價值電話（或低價值的交易活動）的需求。
數(shù)字渠道將成為客戶最關(guān)心的互動未來的起點
我們的調(diào)查受訪者表示，2015年互聯(lián)網(wǎng)渠道（如網(wǎng)絡(luò)聊天，社交媒體和電子郵件）占他們所有的客戶服務溝通的30％。到2020年，他們認為，這一比例將增長到48％。其中一個原因：在互聯(lián)網(wǎng)上溝通，并期望通過信息來了解誰更有可能是行業(yè)巨頭，是客戶需要的。
因此，企業(yè)將繼續(xù)在服務上加大投入，并通過社會化渠道中的智能機器人（如網(wǎng)易七魚），來解決客戶的低價值、重復性問題或查詢。隨著時間的推移和各行業(yè)的發(fā)展，所有的這種相互作用將通過社會化渠道擴大影響。新時代的機器人和虛擬助手的發(fā)展側(cè)重于在線客服渠道，這樣的渠道將成為現(xiàn)有呼叫中心的網(wǎng)上分流平臺，部分移動設(shè)備上的應用已經(jīng)能夠提供虛擬助理導航和自助服務推薦，這就是所謂的服務前置。
為了提高客戶服務從業(yè)人員的技能，以滿足消費者不斷變化的需求類型，作為主要交易渠道的呼叫中心轉(zhuǎn)移到了移動化的場景，強調(diào)更復雜的交互服務方式，完成從服務到銷售的全部活動�？头藛T必須劃分為更多的專業(yè)化團隊，就未來的發(fā)展方向來看，客戶服務的主戰(zhàn)場很有可能是基于云計算，如亞馬遜的SaaS服務。
我們的從業(yè)者樣本中，大多數(shù)人表示為了滿足對具有新穎功能的產(chǎn)品的服務需求，就必須對雇用的新員工使用。最普遍的培訓相關(guān)的情緒是同時開發(fā)服務和銷售能力，同時，一個從今日起兩個作用'在很大程度上獨立的配置文件出發(fā)的需要。這些領(lǐng)導人還強調(diào)，將技術(shù)和解決問題的能力，幫助代理商解決在初始電話或交易最少可能出現(xiàn)的問題的重要性。
高端個性化的體驗，需要企業(yè)重新思考他們?nèi)绾闻c客戶建立聯(lián)系
客服主管正在試圖將客服從低技術(shù)成本中心向高技能利潤中心轉(zhuǎn)化，價值將會通過客戶服務創(chuàng)造出來。未來的設(shè)備將強調(diào)通過提高客戶服務和產(chǎn)品銷售的一體化，來確�？蛻舻某志弥艺\。為此，管理層已經(jīng)在更新傳統(tǒng)的客戶服務中心設(shè)計，支持實時溝通渠道，如增強現(xiàn)實和智能系統(tǒng)。
高管們也重新考慮外包的角色，努力打造個性化的功能，許多人都在考慮將客戶服務從外包轉(zhuǎn)變回內(nèi)部支持。超過三分之一的客戶，已經(jīng)投資（或急于投資）自主的客服團隊。大約有一半高管表示，他們將重新考慮他們的角色，在行業(yè)人才發(fā)生大幅變化以及大量新技術(shù)供應商涌入客戶服務的領(lǐng)域，其中許多公司選擇將搶占先機，客戶服務領(lǐng)導人承認不斷變化的技術(shù)景象需要更多的技術(shù)投資，以支持長期的戰(zhàn)略眼光。近一半的高管表示將把新技術(shù)的評估作為其未來五年投資的最優(yōu)先事項之一。
下面的新興技術(shù)領(lǐng)域都可能成為突出：
- 通過個性和行為特征來匹配的客戶呼叫中心代理
- 人工智能代理，搭載先進的機器學習方法，客戶可以自主查詢而無需人工干預
- 可視化技術(shù)，允許現(xiàn)場代理商和客戶之間加強互動
大多數(shù)領(lǐng)導者，發(fā)現(xiàn)新技術(shù)在新的客戶體驗技術(shù)日益風靡，而被迫選擇往往會陷入被動。三分之二的受訪者表示，他們不準備投資于新技術(shù)，因為他們?nèi)狈σ粋�明確的戰(zhàn)略布局，并認為這一決定在未來一年內(nèi)不會改變。
需要：一個新的結(jié)構(gòu)
客戶服務高管所面對的高緊迫的挑戰(zhàn)是從單一注重日常運作和削減成本朝著不斷預期變化的客戶期望進行，客服主管應該提供量身定制的溝通模式的組合，以滿足他們重新調(diào)整業(yè)務的需求。一個適合所有人標準的方法并不能平衡兩個核心層面，我們認為這將迎來新的時代：價值和交易的復雜性，人際交往和自動化的水平。當客戶選擇他們喜歡的溝通渠道，例如，他們越來越多地衡量一個交易的復雜性，果斷傾向于自助服務選項相對簡單的。企業(yè)必須考慮到客戶的渠道偏好，并通過管理應用自動化成本決定照顧的廣泛互動的適當水平。
圍繞這些交易和互動維度構(gòu)建的框架，可以幫助企業(yè)創(chuàng)建塑造他們的客戶服務策略。按價值計算，復雜性，以及需要員工的參與度可以幫助管理人員在與客戶互動的過程開始圍繞戰(zhàn)略目標建立客戶服務的組合拳。對用戶體驗旅程進行了全面評估可以找出差距和斷點。其結(jié)果是：更清晰的專注于高價值、高復雜性類別的客戶，提供服務數(shù)字化和自動化，并降低復雜性。隨著這樣一個路線圖，客戶服務的領(lǐng)導人可以更有效地協(xié)調(diào)他們的努力并對此進行評估和投資，并確定合適的技能和以及培訓一線工人的戰(zhàn)略。
原型優(yōu)化
通過新的方法和技術(shù)，將更結(jié)構(gòu)化的方法、交易和互動平臺相結(jié)合，甚至采用慢而細致的處理模式來改變客戶服務。比如：在一個集成的電信公司采用數(shù)字化工具可以改變相互作用的三個步驟：賬單支付，技術(shù)支持，以及新帳戶的創(chuàng)建。
完全自動化和低復雜度的交易。數(shù)字工具將有可能進行數(shù)字化和更綜合的方式自動執(zhí)行簡單的交易。賬單支付，例如，目前在多個渠道上存在電子計算平臺，其設(shè)計和結(jié)算結(jié)構(gòu)往往幫助客戶進行了低復雜度的自主交易。
