CTI論壇(ctiforum/com)（編譯/老秦）: 百分之八十的企業(yè)說，他們提供了卓越的客戶服務(wù)，但只有百分之八的客戶同意這一說法。

　　如何彌合這一差距？通過重新改進(jìn)你的客戶服務(wù)以便能夠交付卓越的體歷嗎？這是《擁抱你的批評(píng)者》書中的關(guān)鍵主題。

　　普遍采用的智能手機(jī)和社交媒體已經(jīng)從根本上改變了投訴方式。批評(píng)者現(xiàn)在可以比以往更快更公開地表達(dá)他們的不滿。這些趨勢(shì)導(dǎo)致了投訴數(shù)量的整體上升。大量的投訴可以毀掉你的生意，如果你置之不理的話。盡管如此，許多企業(yè)在回應(yīng)批評(píng)者的批評(píng)時(shí)總是采取遮掩的方式。這種方式是及其錯(cuò)誤的。

　　業(yè)務(wù)比以往任何時(shí)候都競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)務(wù)的所有者和管理者需要了解如何運(yùn)用客戶服務(wù)來促進(jìn)營銷，并使它成為他們真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　Edison Research進(jìn)行過一項(xiàng)研究，了解了超過2000名消費(fèi)者為什么和在哪里會(huì)抱怨。他們認(rèn)為有兩種類型的抱怨者，每一種都有不同的動(dòng)機(jī)。一種抱怨者稱為后臺(tái)抱怨者，只是想要解決問題。他們的抱怨是通過傳統(tǒng)渠道以很私人的方式進(jìn)行的：電話、電子郵件和公司網(wǎng)站。這類人不在乎任何人知道他們的投訴，他們只要得到答案。而前臺(tái)抱怨者大部分是那些通過傳統(tǒng)渠道得不到他們所想要的答案之后轉(zhuǎn)化而來的，他們轉(zhuǎn)向社交媒體、線上評(píng)論網(wǎng)站、論壇，包括Twitter、Facebook、Yelp和TripAdvisor這樣的平臺(tái)。這時(shí)，前臺(tái)抱怨者想要的東西超過答案的本身，他們希望觀眾分享他們的義憤填膺。

　　有一個(gè)正確的方法來處理投訴，就是接受和擁抱批評(píng)你的人，不論是前臺(tái)還是后臺(tái)的抱怨者，如果你以他們的方式將他們轉(zhuǎn)化為你企業(yè)粉絲的話，無疑你獲得了巨大的成功。抱怨的客戶在第一時(shí)間獲得了問題的解決之后，再次從你公司購買的幾率是普通人的兩倍，幫助你傳播好口碑的幾率是正常人的四倍。接受投訴也幫助企業(yè)收集客戶的想法和智慧，這是你區(qū)別你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最好的方式。

　　《擁抱你的批評(píng)者》一書也提供了關(guān)于客戶抱怨的相關(guān)分析。例如，研究發(fā)現(xiàn)男人比女人抱怨的更多。超過90%的美國的抱怨者屬于后臺(tái)抱怨者，他們幾乎分布在每一個(gè)年齡段，抱怨方式是通過電話或電子郵件，等等

　　你不能再忽視批評(píng)者了，因?yàn)橛刑�多的了。置之不理只�?huì)讓他們的不滿不斷增加，以至于損害你的聲譽(yù)和破壞你的底線。