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朱剛岑:開創(chuàng)杰出顧客關(guān)系服務(wù)體驗經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型領(lǐng)域

2015-10-16 15:50:34   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會主辦方委托中國國際投資促進會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://m.yh9t5.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店(三層)·鉆石宮隆重召開。亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席朱剛岑先生給我們介紹亞太客戶中心行業(yè)的相關(guān)情況,他的演講題目是:《開創(chuàng)杰出顧客關(guān)系服務(wù)體驗經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型領(lǐng)域》。

亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席朱剛岑

亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席朱剛岑

  朱剛岑:大家好,今天很高興再次來到杭州,參加這個中國國際服務(wù)外包交易博覽會,也很高興今天的這個會場主要是關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+時代下的全媒體客戶中心的變革跟轉(zhuǎn)型。

  所以我也希望今天我們亞太顧客服務(wù)協(xié)會APCSC,通過這個國際平臺列舉一些案例,讓大家能夠了解到在這個體驗經(jīng)濟發(fā)展的情況下,我們有哪些東西可以學習的。

  大家可以看到一直在亞太區(qū)的一線城市,包括在國內(nèi)的四個一線城市,甚至很多二線城市,我們都不斷地舉辦杰出顧客關(guān)系及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準這樣的圓桌會議,每場圓桌會議都是我們的會員跟我們一起承辦的。今年9月份,我們剛剛在吉隆坡、新加坡舉辦這樣的分享會議,通過這樣的分享會議,我們能夠促進亞太區(qū)的各個當?shù)刂髽I(yè),一起朝著把服務(wù)能夠提升,然后轉(zhuǎn)型跟創(chuàng)新的方向發(fā)展。

  亞太顧客服務(wù)協(xié)會于98年在香港成立,是研究顧客服務(wù)的一個項目,我們很有幸的邀請到18家不同行業(yè)的領(lǐng)袖一起參與。我們的目的是希望透過對顧客服務(wù)的研究項目,讓優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成為企業(yè)永續(xù)發(fā)展的競爭力,跟市場保持著區(qū)分,繼續(xù)成為這個市場的領(lǐng)導企業(yè)。因此,我們很多的研究項目也成為未來重要的發(fā)展基礎(chǔ)。

  我們從2002年開始在亞太區(qū)推廣國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎CRE AWARDS,通過這個獎項建立一個很好的國際平臺,讓很多企業(yè)能夠進行互相的交流跟互動。這里是過往的一些獲獎企業(yè),大家可以看到一些品牌企業(yè),相信都不陌生。在2014年有更多的國際企業(yè)來參加。

  大家可以看到這個PPT上,最多的一個LOGO是哪一個?DHL,他們?nèi)ツ暧?家分別來自中國,香港、臺灣、新加坡以及南非的分公司參獎。此外還可以看到有包括國內(nèi)的海爾以及中國電信在香港跟上海的參與。很多優(yōu)質(zhì)企業(yè)也認為通過這個平臺,不僅僅是參加一個評獎,或拿到一個獎項,而是通過在這個平臺上的互動,為他們自己本身的企業(yè)文化帶來一個持續(xù)向前的發(fā)展。這個目標是針對杰出顧客關(guān)系服務(wù)服務(wù)領(lǐng)袖的建立。

  我們的目的也是希望能夠和各企業(yè)探討如何更有效地讓他們的員工參與建立杰出顧客關(guān)系服務(wù)CRE的領(lǐng)導力Leadership,并且讓不同的部門參與當中,建立CRE 領(lǐng)袖文化。我們在今年3月份的時候,跟香港浸會大學共同協(xié)辦了國際顧客忠誠論壇,這個論壇是每一個參評企業(yè)必須參與匯報商業(yè)案例的論壇匯報。這也是讓每一個商業(yè)的領(lǐng)袖們有機會去學習其他的行業(yè)領(lǐng)袖以顧客為中心的創(chuàng)新和服務(wù)。

  APCSC也是在99年亞太區(qū)第一個為顧客服務(wù)行業(yè)建立的一個有效的行業(yè)的認證,其中包括前線的顧客服務(wù)專員證書,組長、經(jīng)理以及總監(jiān)的認證課程。APCSC在國際上跟各國不同的行業(yè)協(xié)會進行非常好的合作以及認可。

  當中我們非常重要的一個研發(fā)項目,也是為我們的會員發(fā)展的一個比較前沿、現(xiàn)代的國際標準,叫做CSQS, Customer Service Quality Standard優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準。我們在研究CSQS的時候,跟香港大學的工業(yè)工程的系主任黃國全教授合作,大家可以在桌子上的《香港經(jīng)濟日報》特刊中看到,黃教授也是評委之一,這是根據(jù)CSQS標準評獎結(jié)果發(fā)布的,當中有很多獲獎公司,其中包含了很多他們自己成功的案例的介紹。當我們于99年研究這個CSQS標準的時候,我們希望建立未來服務(wù)管理的一個框架,希望這個框架能夠脫離制造業(yè),因為很多的服務(wù)標準是建立在工業(yè)革命基礎(chǔ)上的標準,是屬于制造業(yè)行業(yè)的標準。大家都知道ISO9000,都是非常適用于機械制造,而當我們把它應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的時候,它是針對機械大量生產(chǎn)制造,所以用起來就特別的費力。我們研發(fā)CSQS國際標準的時候,它也必須是適用于不同的行業(yè)。當我們做了很多的案例,以及對很多的質(zhì)量工具進行篩選跟研究以后,我們決定透過CSQS化繁為易,化難為簡,讓它成為最容易讓國際采用的標準。

  ISO9000應(yīng)該是最廣泛的,最國際化的標準。所以CSQS標準只有四個板塊,和ISO9000兼容,我們頭三個板塊跟ISO9000沒有區(qū)別。首先是管理責任,然后是資源管理,流程管理跟表現(xiàn)管理。大家看到這個標準就覺得非常簡單,當企業(yè)做CSQS標準的時候,可以降低再投資的成本。無論我們做什么,都需要有一個投資和再投資,如果這個標準跟我們現(xiàn)有的東西相差太遠,可能我們需要投入更多的資源跟財力,甚至我們的企業(yè)需要重新的整合,都會帶來一定的影響。所以我們希望能讓企業(yè)夠應(yīng)用方便,如果要做一個比喻的話,就好像手機一樣,大家都知道以前我們的手機很復雜,例如黑莓BlackBerry,但是現(xiàn)在我們用什么?我們用安卓,iOS, 只要很容易用手指去滑動就好。我們希望去建立一個標準讓我們的員工很容易理解,讓我們的管理層很容易去對員工的要求進行很清楚的領(lǐng)導。

  CSQS很重要的目標方向是策略性商務(wù)部門,CSQS分三個階級,第一個是營運服務(wù)中心,第二個是積極服務(wù)中心,第三階段是戰(zhàn)略性商業(yè)單位。當講到積極服務(wù)中心的時候,剛才我們講到做外包服務(wù),很多時候我們跟客戶的關(guān)系是什么,是一個合同的關(guān)系,就是我們做到合同要求的KPI就可以了,但是如果我們更進一步的,我們做到積極的服務(wù)中心,我們對客戶的增值跟他的結(jié)合就會更加提高。我們未來客戶的希望是什么,而我們需要跟他做到一個整合,我們不是單靠話術(shù),我們提供知識庫,知識庫需要更新,所以這種連接的程度就更高了,綜合的要求更高了。再上一層是戰(zhàn)略性的商業(yè)單位。當我們?nèi)サ降谌A級的時候,意味著什么?我們的單位或者說企業(yè)到了第三階級的話,它已經(jīng)能夠成為一個獨立營運的,有利潤的營運中心,所以是有戰(zhàn)略性價值的。如果在企業(yè)里面是一個部門的話,它就會成為一個在市場上有競爭優(yōu)勢的,為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的一個單位。

  所以很多的單位,到了第三階段的時候可以分拆出來,自己變成一家獨立的企業(yè)來運作。

  CSQS也非常重視最佳實踐的發(fā)展,我們怎樣強調(diào)它?每一年我們都會透過使用CSQS,做國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎的標準,我們每一年評完之后,會看當年獲獎的企業(yè),有哪些最佳實踐是非常創(chuàng)新的、有效的,并且已經(jīng)通過實踐證明的。我們看到很多的評獎企業(yè),他們都在做,我們就把它融入在這個標準里面。

  因此CSQS標準是每年逐步提升的,所以我們今年將會發(fā)布最新的第13.0版本,過去十多年的不斷提升,也是為了幫助提升國際行業(yè)標準,預(yù)備進行第十四屆國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎的評選。

  這里有一些課程CCSM顧客服務(wù)管理證書,會教導企業(yè)的項目經(jīng)理負責人,通過CSQS進行內(nèi)部的審查,成為自己企業(yè)內(nèi)部的審查員,然后也可以透過我們里面很多的工具,有效去提升,當自己做完內(nèi)部評估的時候,其實每一個來上課的同學都要交一個CSQS的項目。通常這個項目的要求跟標準,必須要針對我們一套流程的項目要求來完成。有沒有企業(yè)做過6西格瑪?如果做過,這個大家都知道,6西格瑪項目要求要為企業(yè)省多少錢,是必須達到這樣一個要求的。

  這個CSQS項目跟6西格瑪很像,有一套要求的項目標準的流程必須要達到,但是我們的要求不是省錢,而是為企業(yè)帶來的投資回報ROI有多少。

  所以今天我們CSQS的理念不是為省錢而省錢,因為省到最后我們連客戶都省掉了,因為服務(wù)成本太低,令我們提供的服務(wù)價值太低,我們陷入惡性循環(huán)的競爭,這是市場不需要的。如果我們重心放在投資回報的時候,著重為我們的客戶帶來增值,為我們的客戶帶來高度的顧客滿意度,也能為企業(yè)帶來更多的回報。

  今天大家都在找投資,大家都在找投資項目,同樣,我們在提升企業(yè)標準的時候,也必須要尋找可投資的項目,來尋求我們企業(yè)內(nèi)部ROI的提升。

  CSQS標準其實還有一個特點,大家可以看到最下面的CS MANUAL,CSKM代表顧客服務(wù)知識管理,在企業(yè)內(nèi)部活化了,隨時需要更新,從CSKM我們就知道在CSQS執(zhí)行上面,它的成熟程度到了哪里。

  還有一個非常重要的CSQS的分別是什么,就表現(xiàn)的要求,它必須要證明企業(yè)的服務(wù)水平是不低于市場的平均水平的。如果是低于的話,我想請問大家,他能不能夠拿到這個CSQS的認證?顯然是不能的。

  目前ISO認證并沒有表現(xiàn)的要求,所以當兩家企業(yè)都拿到ISO認證,你不知道哪一家是比較好的,這也是市場一直以來具有爭議性的問題。

  因此過去很多的獲獎國際企業(yè)拿到了很多標準認證,比如說香港的恒基地產(chǎn),他們的名片上面差不多七八個LOGO,其中四五個就是ISO的,但是他們非常重視每一年要再拿到CSQS的認證。他們認為這個認證對他們來說是一個非常高榮耀,跟他們的經(jīng)營理念是非常相近的。另外,也順便提一下,恒基地產(chǎn)也是過去13年來,從第一屆一直到現(xiàn)在都參與認證,每一年都通過參加不同的評獎項目對自己進行提升。

  另外,遠在斯里蘭卡的企業(yè)DIALOG AXIATA也獲得了CSQS認證,這個認證包括他們的零售服務(wù)中心,以及客戶聯(lián)絡(luò)中心,也包括在臺灣的臺灣人壽保險。

  接下來我想分享獲獎公司的案例,第一個是香港航空,搭乘過香港航空的請舉手,也挺多的。

  這里大家看到有一個可愛的漫畫,在某一天的早上,我們看到有一群空中服務(wù)的小姐跟少爺,上司告訴他們,今天早上在我們的航班里面有一個音樂團隊來表演,大家聽了在飛機里面,安不安全?我們就姑且聽了,當他們在空中飛行做服務(wù)的時候,真的有現(xiàn)場的演唱會發(fā)生。演唱會之時,真的很多乘客都被吸引跑到臺前,但是沒想到,突然有一個非常英俊的男子,捧一束花出來了,向當中一位空姐求婚了,真的是太感動了。在這樣空中的一個求婚,還有現(xiàn)場音樂的演奏,結(jié)果這位空姐一聲: I do。那個感動比100個洋蔥來的更猛,真的是恭喜她了。

  所以我們現(xiàn)在看一下當時的現(xiàn)場是怎樣的情況,香港的服務(wù)總監(jiān)簡浩賢先生也講到,他們是連續(xù)第三年參與這個國際CRE獎項,今年才是第一次獲得企業(yè)獎項,當中他們參加最佳綜合支援隊伍,也是針對在航空的空中服務(wù)團隊而獲獎的。我們可以看一下當時求婚現(xiàn)場是怎么一回事。

 。ㄒ曨l)

  這是全亞洲的第一次在空中3萬3千尺高空飛行的機艙內(nèi)部舉行的現(xiàn)場表演。

  大家看完以后感覺怎么樣?覺得很感動的人舉手,舉手的大部分都是女孩子,男孩子也有。因為時間太短了,是用手機拍的,我看很多次后真是越看越感動,你想想看,當你去求婚,然后你在飛機飛行空中時去特別安排這樣一個活動,這樣的體驗是不是一生難忘。

  香港航空是很有創(chuàng)意的一家企業(yè),他們在很多方面的服務(wù)也希望做出香港特色。在飛機上很多人拍了照,然后也透過社交網(wǎng)站分享,大家知道這個通過社交媒體分享出來不得了,就等于是病毒式營銷。

  香港航空竟然進一步把這樣的服務(wù)變成一個可以復制的空中求婚服務(wù),就是你愿意花錢的話,他可以給你安排,他們提供一個空中求婚的服務(wù),他們可以定制讓有意在空中辦理求婚的人,跟伴侶慶祝特別美好的一刻,不需要花40萬,也可以幫助你得到一個一生最浪漫的、非常喜悅的服務(wù)。我覺得這一點令我十分敬佩。

  另外香港航空也推出空中歡度生日之旅,很多人過生日選擇去旅游,飛日本,飛歐洲,或者是飛不同的國家,我常常在微信上看到,我的朋友們飛的這么厲害,享受人生。所以他們也提供這樣特別的生日之旅,他們會特別給你一個勛章,讓你從辦理登機手續(xù)開始,整個過程會有服務(wù)專員跟隨,讓你走特別的綠色通道,你可以去他們的貴賓室,他們會提供特制的巧克力,甚至可以帶兩位同伴同行,使一個普通的飛行變得特別不一樣的VIP旅程。

  在這里也想講一下體驗經(jīng)濟,體驗經(jīng)濟理論已經(jīng)在1999年在哈佛商學院出版。我們從體驗經(jīng)濟理論可以看到,整個經(jīng)濟發(fā)展趨勢,我們講到商品是提取出來的,當我們把它進行客制化的時候它變成一個貨品,貨品的價值會比商品更加高,但是當我們再把它客制化之后,它變成了服務(wù)。

  比如說我們做蛋糕,自己用糖跟面粉做是不是很便宜,還有人會自己做蛋糕的請舉手,只有一個人,我的天哪,你是幫誰做蛋糕?(家里人)

  所以一定是為了最親密的人才會這么做。

  但是,會買蛋糕慶祝生日的舉手,大部分應(yīng)該都是,為什么?因為買蛋糕方便,雖然它比較貴,但是一樣我們可以客制,我們可以選不同的口味,可以設(shè)計,上面可以寫名字。比起自己去買原材料去做,這個經(jīng)濟價值是比較高的。

  我問大家,現(xiàn)在慶祝生日會出去慶祝的人舉手,很多人不會在家里自己做一個蛋糕慶祝。我們出去慶祝通常會找什么地方呢?(比較浪漫的地方)

  我們會去浪漫的地方,高級的餐廳,甚至有人會在那邊彈吉他,拉小提琴,但是那個消費更高了,那個體驗讓人非常難忘。所以我們進入到更高的一個體驗的經(jīng)濟。為什么很多人生日他們選擇去迪士尼,或者去海洋公園,而且當他們?nèi)サ鲜磕峄蛘呤呛Q蠊珗@的時候,他們也有一個特別的生日的勛章,能夠讓里面所有的這些演藝工作人員跟這些壽星進行更深入的互動,或者跟他們一起拍照,讓他們留下一個難忘的回憶。

  今天我們在競爭一個什么樣的環(huán)節(jié),每一個階段的提升,是一個更高的一個經(jīng)濟體系,它是一個更加個性化的,而且它的競爭地位要求會更高,對客戶的需求,有一個更加客制化的服務(wù)和體驗。它的價錢也是相距非常遠,它是一個綜合性的服務(wù)體驗。

  比如說Gucci是一個知名的奢侈品牌,他們也發(fā)展了自己的品牌酒店,消費一定很高很貴。Gucci的顧客住完Gucci酒店之后,臨走有沒有買幾個手袋?他們都有買,這就是體驗經(jīng)濟很大的效益。

  體驗經(jīng)濟必須有一個主題,比如說我們現(xiàn)在做服務(wù)外包,我們這個體驗是什么主題呢?可能要跟我們的客戶做一個配合,或者是他們銷售一個什么樣的產(chǎn)品,給一個主題最好的例子就是看主題公園。譬如一個樂高的積木主題公園、一個在馬爾代夫的屬于希爾頓酒店集團的海底餐廳,和在臺灣以醫(yī)院為主題的餐廳,起碼要提前14天提前預(yù)定。。譬如現(xiàn)在在全世界各地都有空中餐廳,在上海陸家嘴那里也有過,通常餐要一萬塊人民幣消費,而且還因為天氣的關(guān)系,帶著很高的風險,。

  另外一個很重要的、能加強這樣的體驗,就是加入有收藏跟紀念品的集體回憶,國外以星際大戰(zhàn)和米老鼠之類的居多。在國內(nèi)大家知道有什么樣的主題嗎?我發(fā)現(xiàn)在國內(nèi)毛主席的主題公園還挺多的,也算是一種集體回憶。

  這個體驗經(jīng)濟是舞臺式的,而貨品是一個道具,是圍繞整個消費來創(chuàng)造值得回憶的活動,所以體驗是難忘的,貨品是有形的,服務(wù)是無形的,如果你賣的是商品,則非常容易被取代。

  今天我們必須問自己一個問題,我們提供給客戶的究竟是一個商品,一個貨物,一個服務(wù),還是體驗?當我們看這里,都是全世界排名頭一百品牌,我們看到蘋果、三星、華為,小米暫時還不在這兒,其實華為是進入全球100強品牌企業(yè)唯一一家中國企業(yè)。 大家覺得華為賣的是什么?賣的是體驗還是產(chǎn)品?產(chǎn)品,大家都同意。蘋果賣的是什么?有人覺得是體驗的請舉手,也有人認同。所以我們可以看到這個競爭力,以及這個價錢都會有一個差距。而三星呢?我覺得也是產(chǎn)品和體驗兩邊都有。在這兒我們也可以看到最后的100強,里面也包括有DHL,剛剛第一次進入100強,也有他們的競爭對手Fedex。

  我們看到未來的世界是一個數(shù)字化跟現(xiàn)實世界的融合,而且這個融合透過O2O的顧客體驗,必須要更緊密地聯(lián)系。

  現(xiàn)在我講第二個案例,太平洋人壽保險,他們在過去經(jīng)過八年連續(xù)參加我們APCSC的國際顧客關(guān)系服務(wù)獎項,在2011年拿到最佳顧客關(guān)系服務(wù)的杰出獎。他們在獲獎的時候,提出一個很重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型變化,這個轉(zhuǎn)型包含了強調(diào)以關(guān)注顧客需求,改善顧客界面,提升顧客體驗的目標,來深入通過以顧客需求為導向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,推動和實踐公司價值的可持續(xù)增長。這個就是未來完全以客戶為中心的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。

  究竟太保做了一些什么事?他們在2011年的時候,推出了以移動端為品牌的銷售平臺,通過平板計算機在背后進行連接,達到實時投保,以及理賠種種的服務(wù)工作。更進一步,他們還推出了坐享服務(wù)體驗,把他們的客戶服務(wù)中心變成一個體驗中心,當客戶進來,感覺進入一間咖啡館,可以自己選擇一個位置,當然客戶進來的時候,他要先刷他的身份證,所以這就會告訴中心他買了什么產(chǎn)品,然后太保的服務(wù)大使就會跟他互動。

  我想問一下,有去過這樣類似體驗服務(wù)中心的請舉手,很少,都沒有?赡芪覀?nèi)サ谋容^多是自助中心。

  當他們進入以后,他們用平板電腦直接進行零距離的服務(wù),完成他所需要的工作內(nèi)容。當完成確認之后,他們會打印出來讓客戶簽名確認。之后可以做一個評估,這個評估肯定是非常滿意的,而且這個體驗店變成一個“成交中心”,因為所有的銷售人員會把客戶帶到體驗店,看看這里的售后服務(wù)多好,也不需要等候。整個服務(wù)的時間減半了,中心服務(wù)人員的能力提升了,而且錯誤率幾乎降到零,因為跟客戶實時在互動。這樣為客戶帶來的滿意度、忠誠度以及口碑的宣傳,遠遠超于企業(yè)的投資。所以,近年來通過我們在亞太區(qū)分享介紹太平洋人壽保險的成功服務(wù)體驗創(chuàng)新之后,沒想到AIA就趕上來了,在馬來西亞已經(jīng)在使用類似的平臺,是最近兩、三年推出的,比中國太保晚了三、四年。

  AIA馬來西亞面臨怎樣的挑戰(zhàn)?很多時候他們的營銷人員是在開車的,或者在填表格,他希望他們的營銷人員更多探望他們的客戶,跟他們計劃未來,跟他們建立一個好的關(guān)系。

  所以他們想,如果我們銷售人員只要單單使用IPAD工作可以嗎?于是他們進入一個同樣的旅程,也是一個轉(zhuǎn)型之旅,他們把IPAD變成銷售人員一個移動平臺的辦公室,所以他們能夠很輕松專業(yè)做完他們的生意,而且完全無紙化,快速成交,可以縮短保單完成的時間,還可以輔助Y世代的招聘,透過IPAD他們可以很容易吸引到年輕的營銷員,現(xiàn)在馬來西亞平均銷售的年齡在30歲以下,但是他們的競爭對手在40歲以上,有一個很大的年齡差距。

  AIA馬來西亞在2013年1月推出以后,他們就不斷地努力,一直推出更新版,各方面提升他們的效率,也提升他們的從業(yè)人員的使用率以及滿意度。他們做了無數(shù)的支持,大家可以看到,透過營銷團隊的支持,售后服務(wù),他們也進行路演,推出更新的產(chǎn)品,很多這些培訓師,他們周末為職員提供這些培訓服務(wù),這樣才能夠使他們的用戶得到滿意,愿意去使用。還有很多溝通也是非常重要的,短信群發(fā),郵件的群發(fā),他們的網(wǎng)上互動平臺,以及提供給他們實時的一些通訊信息,他們的保單通過審批的過程。 還有他們的高層也通過企業(yè)信息發(fā)布,以及一些特別的花紅而吸引他們積極參與。在2013年的1月,每個月只有239件成交于移動平臺,在2015年的4月,一個月17800件,都是通過這個移動平臺成交的,實現(xiàn)為企業(yè)減省成本。這樣一個投資,使企業(yè)的每一個營銷員成為一個移動銷售中心。

  所以他們進一步開發(fā)的IMO就是一個移動的辦公室,里面包含了銷售,招聘,,以及培訓,服務(wù)他們的客戶,還有各種各樣的信息。這里面就包括有知識管理,提升他們的專業(yè)能力,可以上網(wǎng)登記課程,還可以角色演變。上面可以提供非常好的顧客服務(wù),也可以提供招聘。所有的問題咨詢都可以在上面找到,還有最新的消息與新聞,包括工作的時間,客戶的地址,甚至客戶的數(shù)據(jù)分析,也提供醫(yī)療服務(wù)的地點,醫(yī)院等等。

  因為時間的關(guān)系我就講最后一個案例,這是泰國的全國最大規(guī)模的呼叫中心,他們是屬于AIS移動運營商旗下的,做客戶管理,所有的數(shù)據(jù)都在他們這里,他們也已經(jīng)達到全媒體的服務(wù)能力。他們在今年也透過他們的一個360度的AIS LIVE活動,獲得一個國際CRE創(chuàng)新獎,給顧客一個嶄新的體驗,主打以獎勵、積分、尊貴待遇、以及最后不能少的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別要強調(diào),這個優(yōu)質(zhì)的服務(wù),體現(xiàn)在他們的店面,他們會特別增加50%數(shù)字生活大師。他們的呼叫中心也會全面地提升全媒體服務(wù),包括社交媒體。他們的數(shù)據(jù)營銷計劃,就超過幾百個不同的組合方案來對客戶提供最貼身的服務(wù)。

  他們也跟超過2000家的店面進行營銷合作,提供很多的喜出望外的優(yōu)惠給他們的會員。通過這樣的360度個性化體驗服務(wù)、回報、點數(shù),以及專享的服務(wù),可以搶占整個市場,不單是因為他們本來就是這個市場的第一,并且更加鞏固他們的領(lǐng)先地位。

  他們也整合社交媒體渠道,包括網(wǎng)上論壇和書臉facebook,客戶如果提到AIS這樣一個字眼的信息,能夠自動截取,然后就會自動在客戶中心進行排班派送,給有這樣服務(wù)能力的員工處理。

  他們在社交媒體的平臺上也有一個重要的形象轉(zhuǎn)型,過去他們社交媒體的照片是反映出很專業(yè)的人才形象,現(xiàn)在卻變成一個很卡通新的年輕形象來代表他們,里面還包含了一個卡通故事進行溝通。由于專業(yè)形象的前輩已經(jīng)出國深造,現(xiàn)在把任務(wù)交棒給年輕形象的一輩來繼續(xù)努力,由于這樣的轉(zhuǎn)變,AIS的粉絲群也增加了將近20%。

  通過這樣的服務(wù),其實他們已經(jīng)在有效使用這些社交數(shù)據(jù),來對顧客進行及時的保留。這里分享兩個成功例子。第一個例子,在網(wǎng)上論壇有一個客戶說,我現(xiàn)在正在用AIS,但是簽約快要到期了,想考慮轉(zhuǎn)運營商試試。而這個信息被AIS客戶中心自動搜集拿到以后,客服人員馬上主動聯(lián)系客戶,提供最貼身的服務(wù)計劃,結(jié)果很成功的跟客戶續(xù)約,而且客戶體驗到特別滿意的服務(wù)。

  第二個例子,在這個論壇上有人說撿到一個手機,不知道是誰的,只知道是AIS的用戶。于是AIS客戶中心就主動聯(lián)系這個撿到手機的人,問他取出電話卡,告知SIM卡的編號,他們就可以直接找到客戶聯(lián)系他,并且安排讓他取回他的手機,提供貼心的服務(wù)。這些成功的案例都成為一個非常好的主動服務(wù)的故事,而且成為佳話,在體驗及口碑營銷上面再次證明他們的成功。

  我今天的案例就講到這里,謝謝大家!
 

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