浙江遠傳信息技術股份有限公司金融事業(yè)部總監(jiān)唐積才
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唐積才：首先非常感謝大家給我這個機會和大家一起來分享，實際上剛才高德納這邊講了很多理念的東西。我這邊是一些實踐的東西，我們更多是把這些理念怎么落地，怎么去做這個事情。
我為什么取這個題目，今年一個非常熱的詞，“全”。我們會發(fā)現(xiàn)李總理也說了，全民創(chuàng)業(yè)。然后全民炒股，全民虧錢，都是這樣。包括后面還有全媒體，實際上我為什么要提全員，剛才也提到很多，我們太多關注技術，太多關注呼叫中心本身，我們關注更多的是服務，這個服務要用電話、微信，或者用其它渠道去做，實際上我們的服務是真正有線上線下，所以一定會是“全員”的概念。當然這個全員要打個引號，這個全員是指涉及到服務前后臺的所有人員。也就是說，變成一個立體化的服務。
（圖示）這是一個真實的體驗，是我們公司一位同事要搬家，實際遇到這個問題。他要把行李從杭州運到深圳去，中間一定會去找快遞公司、物流公司，選了某家快遞公司下單。結果約定時間以后沒有按時收件，那這個同事就會去催收，怎么還沒有過來，一會我要走了。這個時候快遞員上來了，同事搬家時有幾件行李特別大，那么就要求說要帶一個特定的包裝袋過來。這時候快遞員空著手過來，沒有辦法，拿不走。這時候又投訴，我們?nèi)藛T又投訴，第二次再派人過來。其實還發(fā)生那個事情，開著小車子過來，但是沒有專門的打包袋、打包箱。
這個故事里會發(fā)現(xiàn)前后端人員不同的遭遇也好，或者不同的態(tài)度，這之間經(jīng)過了四個轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換的時候，其實前端人員客服收單，快遞員作為后端人員，對我們來說整個是給客戶提供服務的人員。收單人員記下來的信息沒有傳遞到快遞人員，而且我也不知道他幾點有空，我剛才約定時間10分鐘到，可能快遞員還有十幾個件要派，他隨便就說了一個時間，默認為10點、11點有空，就造成了這個投訴。
這個時候快遞員上去了，過去很莫名其妙說，有個特件要去，結果又沒有告訴我，這時候快遞員很委屈，你怎么沒有告訴我這個事情，我來做這個事情。第三次就變成一個投訴，快遞員也很委屈，莫名其妙被投訴，很可能這個人不是同一個人，最后快遞員又把這個過程完成了。這么一個過程會發(fā)現(xiàn)，我們的人員態(tài)度也不一樣，受到的待遇也不一樣，而且莫名其妙為別人背了黑鍋。
線上線下隔離的問題，接單員根本不知道要把這些信息傳遞下去，所以我們的現(xiàn)場服務在這個案例里，快遞員根本不知道要帶一個特定包裝，還要開一個面包車過去，才能收這個件。我們發(fā)現(xiàn)這個服務真的線上做得再好沒用，沒有線下人員的支持，很多是無能為力的，一定要全員服務。
剛才提到這個渠道其實是非常分散，今天他會打電話過來，一會又發(fā)個微信過來，一會微博上說一個事情，可能還會說手機BP，包括在網(wǎng)點營業(yè)廳那邊，這邊怎么來處理。實際上我們今天說的“互聯(lián)網(wǎng)+”，整個服務這一塊跟原來的形勢確實有非常大的變化。最核心的，我覺得互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通和原來溝通最大的區(qū)別，第一，碎片化。他今天說一句話，特別是QQ、微信這種，他說了一句話之后，下一句話可能是3秒鐘之后，也可能3分鐘之后，也可能5分鐘，有可能他不跟你說了，改成電話了。你的溝通變成碎片化，不像原來的電話，一定是從頭到尾把電話串起來，其實很多時候是串不起來的。因為他今天跟你說了一句話之后，他這邊開會，或者領導叫他了，他又沒有做這個事了。
第二，現(xiàn)在客戶會更加浮躁�，F(xiàn)在以客戶為中心，必須說一個事情最好能在1秒鐘之內(nèi)解決，就跟機器人一樣瞬時解決掉，如果不怎么樣一會投訴。另外，渠道的混合化。還有，對客戶來說，如果未來要做互聯(lián)網(wǎng)的客戶，你會發(fā)現(xiàn)時間的差異性，半夜三更的服務量會比原來電話多得多，很多10點多、11點才是高峰，原來電話高峰期，上午8點半到10點，下午2-3點，晚上7-8點，現(xiàn)在洗完澡，坐在電腦前面，變成10-12點，又多了一個高峰期出來。另外，服務量的不確定性、不規(guī)律性。像做個“雙十一”，一天的量是平常量的5-10倍。我們要做“互聯(lián)網(wǎng)+”的客服，我們需要做更多的改變。不僅僅是系統(tǒng)，我們還需要理念上去改變，我們提的就是全員立體的服務理念。
在這里，我們系統(tǒng)要這樣去架構。我們希望構建這么一個服務的體系，而不是這個系統(tǒng)。我要從渠道考慮怎么樣統(tǒng)一接入，全媒體這之間服務渠道的一致性，怎么做交互的協(xié)同。技術上，真正意義上做到統(tǒng)一的支持，統(tǒng)一視圖，這中間集成。有位嘉賓提到這個事情，怎么在原來基礎上集成，這樣一些事情。我們更要關注怎么運營這個事情，怎么樣做排班，現(xiàn)場管理，體驗管理，績效管理，一系列的東西，我們要做的。更多的可能從技術角度來說，數(shù)據(jù)怎么樣共享，我們怎么樣分析，提到了大數(shù)據(jù)分析，知識的應用場景。
這一系列都是為了構建一致的服務體驗，最終要構成以客戶體驗為中心的服務體系。后面逐步會從天上慢慢落到地上來，我們說了很多都是理念性的東西，我們在技術上、管理上、業(yè)務上，這一系列方面怎么樣落地。我們?yōu)榱朔⻊占軜嬙趺礃訕嫿�，前面會看到這上面會有變化，電話、網(wǎng)站、傳真、APP、微信、微博，一系列渠道怎么和實際業(yè)務結合起來。咨詢、查詢，交易，下單，要買臺蘋果6S，怎么樣買這個機器，我要做個注冊，物流上怎么統(tǒng)一起來，支付怎么去做相關的事情。
下面才會說關注到技術上，通過機器人也好，或者語音座席，視頻座席。怎么樣和后臺業(yè)務系統(tǒng)構架，這個真正要我們的管理人員綜合規(guī)劃設計。剛才說到要統(tǒng)一體驗，這里面怎么樣實現(xiàn)，真正要好好思考。原來說有一個需求，我要建個客服中心，你通過搭一個系統(tǒng)，A、B、C公司全部介紹一遍。實際上如果現(xiàn)在還用這種思路，A、B、C，看一下誰的價格高，誰的價格低，最后會得到一堆純粹意義上的IP系統(tǒng)，而不是服務體系。
我們關注整個體系規(guī)劃，當然我們公司也有相關團隊做這個事情，這個有幾個方面。第一，我們統(tǒng)一發(fā)布管理，我要在哪些渠道做挖掘。因為很多業(yè)務不一定說所有渠道上都是合適的，像郵件。我要發(fā)一個營銷的東西，其實現(xiàn)在來說它的效果是非常差的。你如果通過微信，朋友圈社交關系去發(fā)，可能效果會好很多。因為對任何一個公司來說，資源都是有限的，我們會把資源放到最有效去做。我們要考慮怎么樣統(tǒng)一發(fā)布，發(fā)布不是全發(fā)布，統(tǒng)一發(fā)布不是全發(fā)布，所有的統(tǒng)一都是這個概念，統(tǒng)一不等于全，是這樣的概念。包括統(tǒng)一的知識管理，因為知識的管理里面，人員怎么樣支撐不同的渠道來做這個事情，包括數(shù)據(jù)，微信上的數(shù)據(jù)，電話里來的這些數(shù)據(jù)，包括互聯(lián)網(wǎng)上來的數(shù)據(jù)，我怎么樣去做這個事情。
包括統(tǒng)一認證，因為這個對于我們互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，或者互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為核心的管理來說，會是一個非常大的問題，我怎么知道從微信過來的客戶，或者郵件、短信過來的客戶就是一個客戶。剛才說的，我們會說A渠道進來，通過B渠道發(fā)送出去，這之間一定要通過認證的管理。因為互聯(lián)網(wǎng)上詐騙的信息、無效的信息特別多，這里所謂的“垃圾人”也特別多，你發(fā)到別人哪里去了，可能有效的信息發(fā)到別人那邊去了，這里一定會有認證的管理。
渠道的管理，我們都比較清楚，前面提的比較多，我們怎樣去做渠道的管理。整個這一塊，我們圍繞著服務體系的構建。對我們來說，不管在理念上還是實際行動上，實際系統(tǒng)上，我們已經(jīng)做到全員立體化服務系統(tǒng)。所以我們會發(fā)現(xiàn)從左邊到右邊，可以看一下全媒體的接入，已經(jīng)都接進來了，包括短信、視頻、語音、微信、文字、聊天。包括傳統(tǒng)的電話，這個系統(tǒng)完全可以把整個系統(tǒng)布到云上，實際上已經(jīng)有好幾個客戶在云上跑了。包括中間所有的機器，都可以用云的方式實現(xiàn)。
剛才我們一直強調(diào)有線上人員，線上人員也是有非常多的方式來實現(xiàn)。你今天可以用普通的電話方式，也可以用軟件化的方式，也可以用視頻的方式。甚至可以在家里，居家座席。還可以用手機的模式，客戶經(jīng)理、業(yè)務專家、技術專家，包括剛才說的快遞員。如果快遞員裝了這個系統(tǒng)之后，直接把消息發(fā)送給他，就不會存在我過去了之后包裹還拿不了，過去之后根本扛不動。因為那個箱子有100多斤，快遞員用一個小三輪都拉不走。如果通過APP的方式把消息發(fā)過去，就不存在這個問題。我一看就知道這個件是超大件，要拉個車，要帶個特殊的包裝袋，這個問題就解決了，他可能會和客戶約另外的時間。
包括我們說的分支機構，我們會有分中心，或者會有遠程座席，我會在上海、北京，或者在其它任何地方，我們來做這個事情。也就是說真正意義上的立體服務，從這個架構上已經(jīng)完全能夠?qū)崿F(xiàn)。你是手機也好，或者說PC機也好，甚至說你要IPAD這種，都可以實現(xiàn)。對我們來說真正落地的東西，上面只是一個架構圖，可能各位在邊上也看到很多這種圖，都是類似的。
（圖示）可以看下整個操作的界面上，我們已經(jīng)完全把剛才說的多媒體也好，統(tǒng)一的接口做一個渠道，完全涵蓋在里面。如果后面大家有興趣的話，可以到我們公司看一下實際的系統(tǒng)。這上面可以看到有語音的服務，第二是視頻的服務，語音、視頻都是支持傳統(tǒng)的運營商過來的3G、4G信號，也支持web過來的vip信號。
還包括信息服務，包括微信、QQ，京東、1號店消息類的。還有即時聊天類的，微信有推送的消息，像即時聊天iphone類，或者企業(yè)自己有APP，可以集成自己即時通訊的相關模塊，就可以和座席統(tǒng)一實現(xiàn)。
�。▓D示）不管你今天是電話進來還是微信進來，還是說郵件進來，我們?nèi)渴墙y(tǒng)一在這上面，看到整個溝通記錄。雙擊之后就可以看到具體的，當時通過微信的聊天記錄，通過電話的聊天記錄，通過其它方式的記錄。
包括當前情況下，當前客戶如果通過微信的方式，或者說電話的方式，我們可以看到當前服務的軌跡。如果是微信、QQ叫聊天記錄，這邊有一個業(yè)務處理流轉(zhuǎn)的過程，流轉(zhuǎn)到手機客戶端，還是流轉(zhuǎn)到快遞員那邊去，還是流轉(zhuǎn)到后臺業(yè)務處理上。其他人員通過這樣的方式，可以很快接收信息，渠道管理完了之后統(tǒng)一線上線下服務，就有了路口。剛剛說的這邊流轉(zhuǎn)過去，流轉(zhuǎn)到PC或者手機，這個系統(tǒng)是統(tǒng)一的，用PC或者手機都可以支持，我的座席可以是自動PC端的，也可以是手機端的，這種模式。
每個模式之間都是可以相互溝通的，可以看到這上面可以有語音通話，電話會議。快遞員的事情，如果用我們的系統(tǒng)，我們在收快件時已經(jīng)知道這個區(qū)域歸屬于哪個快遞員，可以把快遞員拉進來用電話會議的方式，QQ會議的方式，就可以解決當前的問題。相互之間文字的聊天，視頻通話，工單的處理和文件的傳送，這樣一個過程。我們會發(fā)現(xiàn)線上線下，包括座席，包括現(xiàn)場服務，包括門店，包括客戶經(jīng)理，是真正意義上把它統(tǒng)一起來提供服務的，是這樣一個過程。
其實剛剛提到了，我要做到線上線下非常不容易，不僅僅是流程，還有一個很大的問題就是記錄，我們這邊還做了一個統(tǒng)一知識的管理。這個知識不僅僅是客服代表，還可以是客服經(jīng)理。剛才說的快遞員，如果有問題可以直接通過知識庫，統(tǒng)一的知識庫進行管理，他需要統(tǒng)一的知識入口，實現(xiàn)高效的檢索，快速的應答，記錄相關的數(shù)據(jù)，有效進行反饋。以及多渠道的接觸。這里有一個問題，手機的屏幕特別小，不可能像PC上，我收到一個東西，不可能把所有相關數(shù)據(jù)收集完。
原來知識庫里一個非常大的問題，太專業(yè)了。我看了一下最近幾年的投訴，關于航空和電信領域的投訴，都是客戶和座席之間，我們客服人員之間溝通不到位，因為理解不一樣，很多專業(yè)術語對于普通老百姓來說是不知道的。這個很典型的就是上次南方航空，還是哪個航空的升艙問題，老百姓認為的升艙就是從經(jīng)濟艙升到頭等艙。航空公司里的艙位是十幾個，20幾個。他認為你從W到S，或者到哪個，他認為就是升艙。但對于普通客戶來說，我怎么還在經(jīng)濟艙，這是一個很大的問題。知識庫各級管理人員要做的事情，知識生產(chǎn)的時候，不要提到太多專業(yè)的術語。
這里我們要去做分析，真正對決策者來說怎么樣分析這些數(shù)據(jù)，怎么樣做相關對應的人員怎么做出來。做任何一個事情都有成本，企業(yè)總的控制都是非常嚴格的。你做了這個事情，可能另外的事情就沒錢做，沒有人做了。沒有一個企業(yè)說用最理想的情況做這個事情，所以我們一定要考慮說最合適的，不是最好的。永遠要記住，不管是剛才說的知識管理也好，渠道管理也好，我們一定去做最合適的。我們可以把一條知識細化到法律條文一樣的，這個條文以后還可以做成法律條文解釋，實際上沒有一個企業(yè)能做到那么好。因為你如果做到這么好就和立法一樣的，三年立不了一條法，這個大家都知道的。
所以一定要在決策層上，一定是這樣的過程。知識管理也是個過程，渠道管理也是個過程，所有的這些歸納到這里，我們怎么樣做運營。這個運營，我們要把原來靜態(tài)的事情做成動態(tài)。剛才提到的知識，我們認為是靜態(tài)的，我要做運營就要動起來，要動起來，這時候就要考慮健康管理怎么做，績效管理怎么做。特別是績效管理，和原來傳統(tǒng)電話為中心的管理是完全不一樣的。原來電話，一個客服一天接了200分鐘電話，我認為就是評分達到20分，滿分100分。如果到500分鐘，我認為這個人就得100分。如果按現(xiàn)在微信去評，你會發(fā)現(xiàn)這個根本沒有任何價值。
我們從績效管理上需要做更大的調(diào)整，包括現(xiàn)場的管理，剛才說的微信，客服說了第一句話，第二句話不知道什么時候過來。原來的現(xiàn)場管理，一定要在電話機邊待多少時間，可能也不是最好的方式，這時候我們對員工的管理和原來也會有非常大的變化。前面說允許用手機來接，員工不能像原來一樣，茶杯放在邊上都要扣分了，可能現(xiàn)場很多管理人員，茶杯在邊上都要扣分，怎么樣都要扣分。如果以互聯(lián)網(wǎng)時代來看，其實這種管理還是有點簡單粗暴，我們可能需要更多人性化的角度去考慮這些事情。也就是說，我對應的績效管理這些都是一樣的，包括培訓考試也是一樣的。運營管理上我們需要考慮更多的，剛才提到的互聯(lián)網(wǎng)時代特征。
真正意義上，我們怎么樣做這個事情，這個希望會后，或者以后有機會，有遠傳提供相應的服務。我們的服務分三塊，第一塊，產(chǎn)品。你需要什么，我給你什么東西。包括運營管理系統(tǒng)，包括知識庫管理系統(tǒng)，包括全媒體系統(tǒng)平臺，包括大數(shù)據(jù)分析，包括統(tǒng)一資訊。就是我有什么，你給什么，或者你要什么，我給你什么東西，這是產(chǎn)品。
第二，我們一起探討一下，一起研究一下，我們到底需要什么樣的系統(tǒng)，我們怎么樣做這個事情，我們的客服體系，或者整個服務體系怎么去做規(guī)劃。剛才提到微信是不是真的需要建，建了之后到底在什么場景下使用。包括人員要怎么樣做，我的人員放在哪里，放在杭州，放在上海，或者放在常熟。包括多少團隊，我是不是可以部署居家的，放在家里的，包括人員的招聘。
微信渠道怎么做管理，怎么做運營咨詢，整個一系列的過程，都是屬于咨詢的范疇，我們專門有咨詢團隊來做這個事情，怎么一起。而不是你告訴我，我應該怎么做，其實我跑了很多客戶，就會發(fā)現(xiàn)這個問題。你來告訴我，像我這樣的企業(yè)要怎么做，我要建多少個人，怎么排班，怎么做績效管理。對不起，我們的咨詢團隊做不到，比爾蓋茨或者馬云過來也告訴不了你這個事情。一定是說我們一起來努力，把這個事情做掉，這是真正比較務實的做法。
剛才的事情就是產(chǎn)品解決，你有需求，我給你產(chǎn)品。合適嗎，合適，拿，這是產(chǎn)品干的事情。我要能打電話，OK，有臺交換機放上去就可以打電話，滿足，OK。我要建怎樣的呼叫中心，要建怎樣的服務中心，這不是產(chǎn)品解決的事情，是咨詢做的事情。還有一種方式，其實對于我們來說，你真的要這個服務，OK，我不僅是提供產(chǎn)品，提供咨詢，整個服務交給我來做。我們還有一塊業(yè)務，整個業(yè)務外包，你要做客服，我來給你做，人員、場地、系統(tǒng)、業(yè)務，我們一起來看看如何做這個事情，整個客服全部業(yè)務的外包。
包括場地什么都有，我們給你提供人員�；蛘哒f你人員也有，我給你提供一定培訓。整個一系列的管理，包括整個過程串起來，你可以提供產(chǎn)品，把產(chǎn)品產(chǎn)品、咨詢加服務，整個解決方案。我們的優(yōu)勢，我們在運營管理市場上非常專業(yè)，包括我本人，我在行業(yè)里也做了十幾年。包括基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的理解，包括實際的實踐。
第二塊，整個服務的體系，全國的服務體系。
第三塊，技術。這些技術實實在在在做的，但是我不敢說這個東西一定是最好的，但是一定是非常落地的，這個是接地氣的�？赡芨鷦偛耪f的一些理念還是有些差距，但是我們一直在這個路上，我們更多強調(diào)共同成長，共同進步。
第四塊，團隊。我們的核心團隊都是十幾年的行業(yè)歷練，是這樣的過程。我們非常希望說未來有機會跟同行也好，或者說跟用戶也好，我們一起來探討。這一塊我們目前合作的客戶，運營商也好，電力也好，金融也好，航空，電商，等等一系列客戶，部分或者全部已經(jīng)在實踐。
我們非常希望提供這樣客服的整體解決方案。
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