由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。小i機(jī)器人副總裁許弋亞出席此次會議并發(fā)表主題演講《智能機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)來臨》。
詳見大會官網(wǎng)：http://m.yh9t5.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：小i機(jī)器人副總裁 許弋亞
演講PPT下載：http://m.yh9t5.com/uploadfile/2015/0428/20150428105345832.pdf
許弋亞：各位嘉賓大家好，非常感謝CTI論壇的邀請，這是我們第二次在這里跟大家分享。對于智能機(jī)器人，可能在座的有些已經(jīng)是我們的客戶，有一些已經(jīng)聽說過，有些還很困惑。接著汪總剛才非常精彩的演講，為什么我們要談?wù)撝悄軝C(jī)器人，智能機(jī)器人跟我們到底是一個(gè)什么樣的關(guān)系，智能機(jī)器人的時(shí)代到來對我們有什么影響？會給我們帶來什么樣的價(jià)值？我希望在今天上午我的一個(gè)簡單的分享能夠給大家?guī)硎斋@。
對于機(jī)器人大家都不陌生，大家可能最近都看過超能大白，也看過《變形金剛》，大家可能覺得這只是科幻片。在座的各位家里有誰在用掃地機(jī)，掃地機(jī)是最接近我們生活的一個(gè)智能機(jī)器人，雖然沒有大白那么智能，但是也是智能機(jī)器人的一個(gè)化身。智能機(jī)器人實(shí)際上已經(jīng)從科幻來到了我們的現(xiàn)實(shí)。
第二、從虛擬到實(shí)體。智能機(jī)器人不一定是以實(shí)體的形式存在，很多以軟件的形式存在。在我們國內(nèi)，小i機(jī)器人已經(jīng)在這方面專注做了十幾年了，從2001年到現(xiàn)在。2008年的時(shí)候我們被很多客戶，像江蘇移動等，深拉硬拽進(jìn)入客戶服務(wù)的行業(yè)。同時(shí)，我們也在2008年從一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，到把一些技術(shù)跟互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。
這個(gè)圖是法國的一個(gè)實(shí)體機(jī)器人，孫正義曾把它遷到日本東京的某一個(gè)銀行，做剛才大家視頻看到的一模一樣的交互。我可以告訴你，就在今年，就在不久的將來，我們會正式發(fā)布實(shí)體機(jī)器人，屆時(shí)你會在某一個(gè)銀行的營業(yè)廳看到真正的智慧及其為人帶來的智慧服務(wù)，不久的將來，大家可以期待。
智能機(jī)器人是什么？當(dāng)然可能在座很多讀工科的知道工業(yè)機(jī)器人，工業(yè)機(jī)器人也是我們國家的發(fā)展戰(zhàn)略。智能機(jī)器人跟工業(yè)機(jī)器人不一樣，它具有感覺、運(yùn)動、思考三大特征。所謂感覺，最近大家應(yīng)該看過一個(gè)電影，里面有通過手勢自動打開窗簾的場景，這也是智能機(jī)器人在智能家居中的結(jié)合應(yīng)用。甚至可以通過運(yùn)動模擬，這也是一種機(jī)器人。而小i主要集中在思考，主要核心技術(shù)是AI，AI是人工智能的一個(gè)縮寫。
如果說我們在為智能機(jī)器人在中國市場，乃至世界市場的推廣，以及技術(shù)的研究、行業(yè)發(fā)展和應(yīng)用的貢獻(xiàn)的話，我們最早的貢獻(xiàn)是人工智能技術(shù)產(chǎn)業(yè)化的應(yīng)用。
智能機(jī)器人是什么？智能機(jī)器人的核心技術(shù)并不是關(guān)鍵字搜索，也不是百度和谷歌的搜索。智能機(jī)器人技術(shù)為了達(dá)到人機(jī)的交互，有非常關(guān)鍵的兩項(xiàng)技術(shù)就是智能引擎跟知識體系。智能引擎它可以進(jìn)行一些自然語言的理解，能夠理解人類說的通俗的語言，不是專業(yè)的詞匯。今天的客服部可能要求消費(fèi)者講出很多銀行的專業(yè)詞匯，如信用卡余額，我到現(xiàn)在都沒有理解，為什么信用卡會有余額。我只知道信用卡什么時(shí)候還賬。智能機(jī)器人怎么將專業(yè)語言和智能相結(jié)合，包括語義的推理，知識體系就是基礎(chǔ)，豐富的詞匯，配合銀行的專業(yè)詞，這樣才能作為一個(gè)銀行客服的呼叫中心的座席。
在這個(gè)道路上，我們剛從一個(gè)頂級公司挖了一個(gè)擅長智能引擎和知識體系解決方案的VP過來。他來我們公司的時(shí)候，我們給的薪水一定是少于這家頂級公司，那是毫無疑問。但是，有一件事情感動了他，他說我是做人工智能的博士生，同濟(jì)大學(xué)畢業(yè)的，我發(fā)表了無數(shù)的論文，但讓我感覺非常慚愧的是，我從來沒有做過一個(gè)產(chǎn)業(yè)化的應(yīng)用。當(dāng)看到我們在中國市場，已經(jīng)有20多家銀行和20多家運(yùn)營商這樣的應(yīng)用的時(shí)候，他覺得他被震撼了。所以，這些引擎也好，這些技術(shù)也好，這些算法也好，更關(guān)鍵的是產(chǎn)業(yè)化的應(yīng)用，在企業(yè)的應(yīng)用。
我們的主題說智能機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)來臨。兩年前在CTI的論壇上，我們說智能機(jī)器人應(yīng)該是全渠道、聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)必須。前兩天包括一些合作伙伴，跟我聊的時(shí)候說，你們兩年前忽悠的那個(gè)東西，現(xiàn)在已經(jīng)逐步在實(shí)現(xiàn)了。但是，我們今天為什么還要說智能機(jī)器人時(shí)代真正來臨？因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在還只是一些大的企業(yè)在用，怎么能讓所有的企業(yè)都能享受到，或者說能夠獲得智能機(jī)器人帶給他的價(jià)值。在這方面的實(shí)踐上，像我們中國已經(jīng)走在世界的前沿。我們?nèi)ツ陞⒓又腉artner的峰會，他們覺得智能機(jī)器人時(shí)代將是人類IT歷史上一個(gè)巨大的顛覆，未來十年，智能機(jī)器人將滲透到各行各業(yè)，滲透到人們的生活。今天我們講的不是怎么滲透到你的生活，是跟聯(lián)絡(luò)中心有什么關(guān)聯(lián)。
當(dāng)然，看上去是它對智能機(jī)器人趨勢的一個(gè)分析，這里頭有很多關(guān)鍵技術(shù)。我們目前所謂的虛擬客戶助手，大家可以打開剛才主持人講的招商銀行信用卡中心介紹，它后面就是我們的智能機(jī)器人，它起了一個(gè)名字，就是一個(gè)虛擬的客戶服務(wù)助手。相當(dāng)于我們這個(gè)機(jī)器人已經(jīng)悄悄的，從2008年開始，悄無聲息地坐進(jìn)了全渠道、多媒體、智能聯(lián)絡(luò)中心。它不聲不響，7×24小時(shí)不間斷，既沒有加班費(fèi)，也不會跳槽，也不會有情緒失控，自始自終做著一件事情就是為人民服務(wù)。所以我們名片背后寫著為人民服務(wù)，無怨無悔，這是真正的活雷鋒。這已經(jīng)是在快速的發(fā)展了，他覺得在世界市場兩到五年就會被廣泛的應(yīng)用。
第二、自然語言的問答。一種問答的技術(shù)，在中國我們是有專利的，他認(rèn)為小i對這塊也是非常有貢獻(xiàn)，后面會講到自然語言的處理。五到十年什么意思？我們已經(jīng)在做這個(gè)事情，智能的提高，還要五到十年，才能接近我們?nèi)祟惖乃季S方式，還有很多的路要走。
小i智能機(jī)器人和百度大腦有什么不同。我們專注的方向是垂直行業(yè)的智能交互，專家語義庫建立和積累，知識圖譜、專家監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)等。Google、百度關(guān)注橫向廣泛的智能交互用戶，語言模型是靠機(jī)器學(xué)習(xí)方法自動創(chuàng)建，但知識圖譜和結(jié)構(gòu)是靠專家建立和積累起來的。百度做的是人類知識和常識的一個(gè)快速的人機(jī)交互，而小i做的是垂直的行業(yè)。包括我們目前做的銀行業(yè)，保險(xiǎn)也有幾家，汽車，上海通用、電商，運(yùn)營商，政府這些垂直的領(lǐng)域。我們注重垂直領(lǐng)域?qū)＜艺Z義庫的監(jiān)督學(xué)習(xí)，這是第一個(gè)。第二個(gè)要求不同，我們小i專注的垂直領(lǐng)域，要求是商用的標(biāo)準(zhǔn)。
就是我們既然已經(jīng)成為，不管我們是主動還是被動的成為了聯(lián)絡(luò)中心的一員，我們必須遵守聯(lián)絡(luò)中心的KPI要求，其中有一點(diǎn)問題就是解決率是非常重要的。我們更關(guān)鍵的是要完成一個(gè)客服人工座席應(yīng)該做的事情，所以對問題解決率準(zhǔn)確的要求是非常高的。而且對于客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成來說，我們是一個(gè)開放的平臺，跟各種各樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都能集成。而Google更關(guān)注機(jī)器學(xué)習(xí)，包括深度學(xué)習(xí)，都在未來的五到十年才會逐漸成熟。
但我們有三個(gè)相同點(diǎn)。第一個(gè)相同點(diǎn)，不管橫向的知識還是垂直的銀行業(yè)的知識，這個(gè)機(jī)器人要學(xué)會，跟人一樣，我們要培訓(xùn)座席，要有語義的積累，就是行業(yè)，或者項(xiàng)目專業(yè)知識的積累。第二、無論是垂直的，還是橫向的，包括小i機(jī)器人在內(nèi)，我們也在不斷的結(jié)合新的技術(shù)，包括機(jī)器學(xué)習(xí)。第三、人工智能，這個(gè)時(shí)代來臨了我們已經(jīng)開始交互了，會成為你座席的一個(gè)很好的伙伴，但是它還是人工監(jiān)督，沒有做到全自動，如果全自動就是變形金剛，這一天會來的，已經(jīng)有人在憂慮了。比爾蓋茨說，如果這一天到來的話，這里邊跟人類怎么相處，它的智慧會不會戰(zhàn)勝人類？但是這個(gè)時(shí)代還有幾十年的工夫。
我們在去年參加2014Gartner全球IT峰會的時(shí)候，非常興奮的看到它的全球副總裁在面對全球的IT，CIO，包括像微軟公司的CEO分享了這么一張圖。這張圖的右邊是招商銀行的截圖，把我們嚇了一跳。左邊是IBM的機(jī)器人，它在對沖基金預(yù)算方面可以非常好的預(yù)測疾病。他說到虛擬的客服助手，他就舉了這兩個(gè)例子。為什么會舉我們？他說他印象最深刻的是它有95%的交互是由機(jī)器人來完成，而且一天有80幾萬的交互量，這是他為什么拋這張圖的一個(gè)原因。
同時(shí)，Gartner還認(rèn)識到，他說希望小i在市場上更能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者更多的作用，迅速推進(jìn)。但是，它還有一個(gè)原因就是經(jīng)過好幾家公司的調(diào)研，認(rèn)為我們的技術(shù)成熟度，產(chǎn)品化程度最高，畢竟我們十幾年來就做這么一件事情，熬到今天也不容易。在中國市場行業(yè)，有這么多案例積累，這在全球市場都是很少見的。我們當(dāng)初去找Gartner的時(shí)候，是為了想跟他討教。大家可能說美國有什么好？就是一個(gè)人孤獨(dú)前行，我至少可以找一個(gè)國外的伙伴交流交流。在美國大規(guī)模的智能機(jī)器人在客服的應(yīng)用還比我們中國落后，更不要說整個(gè)亞太區(qū)，包括澳大利亞、日本、韓國都沒有我們中國智能機(jī)器人在互聯(lián)網(wǎng)的滲透上做的這么好。而這些積累對我們廣大的用戶來講，這是一個(gè)非常好的沉淀。因?yàn)槟氵@個(gè)已經(jīng)被20幾家銀行訓(xùn)練過的一個(gè)座席，在20幾家銀行做過客服，今天你再用它，你會有猶豫嗎？
第三、交互量。你跟它的交互次數(shù)越多，說明這個(gè)智能引擎就越強(qiáng)大，能夠準(zhǔn)確回答問題的能力就越高。最后是全面。我們已經(jīng)從一個(gè)簡單的軟件，之前談SaaS，2013年年底我們已經(jīng)悄悄的發(fā)布了機(jī)器人云服務(wù)的平臺，而且融合了大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的技術(shù)。同時(shí)，我們是工信部國家“領(lǐng)域語義庫”標(biāo)準(zhǔn)的制定者，這個(gè)非常重要。
大家會覺得這是不是一個(gè)新興技術(shù)呢？實(shí)際上，包括偉大的招商銀行、交通銀行，樂蜂、聯(lián)通、上海大眾、玫琳凱等等，他們已經(jīng)開始應(yīng)用了。從2010年到現(xiàn)在，差不多有20多家股份制銀行，以及商業(yè)銀行，18家省移動，六七家大型的省公司，東方航空，海航，春秋航空，海爾、通用汽車等等這些大的一些企業(yè)已經(jīng)在廣泛的采用小i的智能服務(wù)的解決方案和產(chǎn)品。
所以，改變已經(jīng)開始，改變已經(jīng)發(fā)生，但是還會繼續(xù)。李克強(qiáng)總理在“兩會”上提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略，已經(jīng)成為我們國家級的戰(zhàn)略。什么叫“互聯(lián)網(wǎng)+”，我也好好學(xué)習(xí)一下，也就是互聯(lián)網(wǎng)會影響到每一個(gè)行業(yè)，我們的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制造方式，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)的方式。所以，這樣的改變已經(jīng)開始，我說改變還是比較輕的，可能是一種革命。大家每個(gè)行業(yè)都在談，說互聯(lián)網(wǎng)對我的影響，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個(gè)什么意義。
大概拋出來分享一下，尤其是秦總這邊要多給我指點(diǎn)，我們雖然是互聯(lián)網(wǎng)的老兵，但還是客服的新兵。去參加Gartner的會議，你會聽到全世界都在講一個(gè)詞，叫“全渠道”。聽說這個(gè)詞是從我們中國緣起，因?yàn)榭赡苋ゲ稍L了像秦總他們這些人以后，不過這個(gè)故事是未經(jīng)考證的，這是第一。第二、不再叫全渠道了，叫聯(lián)絡(luò)中心。我也跟秦總學(xué)習(xí)過，什么叫聯(lián)絡(luò)中心，跟呼叫中心還是有區(qū)別的，這個(gè)含義更廣泛了，廣泛的代表企業(yè)，跟所有你的用戶進(jìn)行接觸，你可以做服務(wù)，也可以做營銷，也可以有剛才汪總講的溫暖之旅，客戶體驗(yàn)等等。并不是售后服務(wù)才是呼叫中心。我們遵循一下李克強(qiáng)總理的思維，互聯(lián)網(wǎng)如果加全渠道聯(lián)絡(luò)中心會怎么樣？我中間就自說自話，加了一個(gè)智能機(jī)器人在上面。我在想，光“互聯(lián)網(wǎng)+”太寬泛，我再加一個(gè)智能機(jī)器人比較貼切一些，能夠左手拉著互聯(lián)網(wǎng)，右手拉著聯(lián)絡(luò)中心。
這是一個(gè)什么概念呢？整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心會面對的是，以前是通過語音，今天是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。錄音單位在中國從來沒有普及過，但是微信在中國瘋狂的得到這么大的普及，這是非常驚喜的。我們的聯(lián)絡(luò)中心不僅要對內(nèi)部客戶，還要對外部客戶。你的座席，除了語音以外，有那么多渠道可以跟我們接觸，微信、易信，這種社交化媒體渠道，還有傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)，包括即時(shí)通信渠道，還加上以后可能會有實(shí)體機(jī)器人，現(xiàn)在還不是很成熟，包括手持終端，等等這些都是一些交互的渠道，這個(gè)交互渠道是蠻廣泛的。這個(gè)交互渠道有互聯(lián)網(wǎng)渠道，傳統(tǒng)渠道，硬件渠道，一定是不可缺少的，不是因?yàn)橛辛?ldquo;互聯(lián)網(wǎng)+”，座席就不存在了，這是不現(xiàn)實(shí)的，一定是共存的。
但是，像招商銀行，20多家銀行，包括像保險(xiǎn)公司的實(shí)踐，告訴我們不要忘了有一個(gè)虛擬的客戶助手，它叫智能機(jī)器人。他們在前端幫助我們解決問題，如果能夠攔截掉，像招商銀行一樣90%多，或者是更高的一些比例的一些問題，那會怎樣？大家可以想像，事實(shí)上80%的問的問題都集中在那個(gè)20%。我曾經(jīng)跟泰康人壽的一個(gè)副總裁交流溝通過，這復(fù)雜的人壽能通過機(jī)器人來做嗎？他說可以，有一些客戶常用的基礎(chǔ)知識，完全可以用機(jī)器人來做。
智能機(jī)器人攔截掉以后，我?guī)淼氖鞘裁�？整個(gè)架構(gòu)是說，跟所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過一個(gè)前置平臺相聯(lián)系。我們不跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，如在移動怎么幫助客戶查你的話費(fèi)，怎么推廣，這是不可能的。所以，跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相連，這不是核心技術(shù)，誰都能做。核心技術(shù)不是你可以簡單相連，核心技術(shù)是人工智能方面，你做的多先進(jìn)，你的積累做的多先進(jìn)。
所以說，我們認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+智能機(jī)器人+全球聯(lián)絡(luò)中心”，整個(gè)從內(nèi)部客戶服務(wù)一直到外部客戶服務(wù)。內(nèi)外服務(wù)，從互聯(lián)網(wǎng)電子渠道逐步覆蓋到硬件設(shè)備，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)。我說這個(gè)是有道理的，因?yàn)槲覀兏恍┓浅４蟮膹S商，包括華為，內(nèi)部利用我們的智能機(jī)器人，現(xiàn)在正在做IT的運(yùn)維的服務(wù)，以及HR的服務(wù)。因?yàn)槿A為有300個(gè)座席，服務(wù)于全球20萬的員工，各種多語言的來解釋很多HR的知識。所以，我們這些創(chuàng)新都是我們跟客戶一起。在座的如果有幾十萬，十萬，幾萬人的公司，甚至幾十，幾百人的公司，也可以利用到這些服務(wù)。
帶來的價(jià)值是什么？第一、創(chuàng)新、交互。哪怕有八個(gè)座席，交互也是很重要的。只有八個(gè)人的時(shí)候更需要智能機(jī)器人，原因是沒有智能機(jī)器人，沒有辦法實(shí)現(xiàn)這些交互。整個(gè)連接是無所不在的，當(dāng)你是八個(gè)人，三十個(gè)人的座席的時(shí)候，包括城市銀行，你怎么跟招商銀行，跟建設(shè)銀行PK？在你們家旁邊全是股份制銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，你不可能投入巨資，如果你做直銷，你更應(yīng)該用智能機(jī)器人。因?yàn)槟阄ㄒ桓@些銀行的PK，就是在這個(gè)層面，怎么攔截你本地的用戶，做到無所不在的連接，是這個(gè)交互能夠做到主動的交互，然后才是降低成本。對1000人，2000人，500人以上的呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心來講，一個(gè)機(jī)器人能夠?yàn)槟愎?jié)約多少成本，這個(gè)價(jià)值已經(jīng)被業(yè)界實(shí)踐所證明了。它以一擋100，甚至1000，智能機(jī)器人還可以做導(dǎo)購、銷售、HR的服務(wù)等等。還可以推薦，應(yīng)用是無所不在，核心技術(shù)沒有關(guān)系，這是一個(gè)應(yīng)用的問題。
剛才講到說帶來的價(jià)值，這是招行的一個(gè)信用卡中心的一些數(shù)據(jù)，我經(jīng)過他的同意跟他們分享一下。它是從1月份開始正式上線，運(yùn)營了十個(gè)月，目前10月份的話務(wù)量已經(jīng)降低177萬通，11月份降低197萬通，單這兩個(gè)月節(jié)約成本2049萬元。人力投入方面，剛上線的時(shí)候，它的微信座席有30個(gè)人，目前只有7個(gè)人。運(yùn)維的時(shí)候，以前有10個(gè)人，現(xiàn)在只有7個(gè)人。招商銀行信用卡的案例講了很多年了，短信是1800萬。
這個(gè)環(huán)節(jié)介紹一下小i的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品已經(jīng)不是單一的只是為像招商銀行信用卡中心這么體量大的企業(yè)來提供。我們是從大到小，除了企業(yè)版，滿足大型客戶復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，還有標(biāo)準(zhǔn)版，來滿足到中型客戶，或者我在大企業(yè)里面一個(gè)小的部門，快速的接入，簡單的接入，只要一有知識，你想交互，你就可以很快利用到這個(gè)智能交互。每一個(gè)產(chǎn)品我們都會為開發(fā)者跟企業(yè)用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，跟SDK開發(fā)工具包。因?yàn)槲覀儚?004年做智能機(jī)器人開始，就是定位自己是平臺的，就是跟廣大開發(fā)者、跟合作伙伴一起合作。
第二、我們智能云服務(wù)平臺用SaaS的方式為廣大企業(yè)客戶提供隨需所用。什么叫SaaS，就是你想用智能交互就可以用，你只要告訴我你需要交互什么內(nèi)容，我馬上跟你對接，同時(shí)不需要再花人力維護(hù)硬件，可以節(jié)省很多人力的投入。我們目前已經(jīng)有政府子云、電商子云、硬件子云等。還有智能知識庫產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品的名稱，我們斟酌了很久，我們做的不是傳統(tǒng)意義的知識庫。原因是招商銀行信用卡中心說，我做完機(jī)器人碰到一個(gè)問題，你的智能機(jī)器人的支撐體系是結(jié)構(gòu)化的，最適合給外部電子渠道用。大家前不久一直在討論，2012年電信就提出知識庫能夠客戶化，我們大家都熟悉的，以華為為代表的文本檢索為主的知識庫，這是很正常，是為了給到座席能看的，能夠通過微信、QQ給到外部的客戶看，這里面少不了智能機(jī)器人的核心。我們必須把它變成智能化之后才能達(dá)到，這用的是智能機(jī)器人的一個(gè)核心技術(shù)。所以，招商銀行信用卡中心覺得只有你們能做這個(gè)東西，非逼著我們要做，然后我們又一次被逼上梁山，我覺得做下來他們非常滿意。原因是因?yàn)槲覀兊闹悄苤R核心，當(dāng)然我們不會去做所謂的一個(gè)全行級的普通的知識平臺，我們只做我們這個(gè)核心，我們一樣會有API，同樣會有開發(fā)接口，希望能夠跟業(yè)界廣大合作伙伴一起，我們只專注于我們的核心能力。我們的客戶覆蓋，我們希望通過系列產(chǎn)品，能夠覆蓋不同類型的客戶，不同需要的客戶，不同交互量要求的客戶。所以，我們專注于建立合作的生態(tài)系統(tǒng)，與企業(yè)客戶、合作伙伴、開發(fā)商、政府，互聯(lián)網(wǎng)在中國的企業(yè)化發(fā)展，跟客戶一起拓展行業(yè)的應(yīng)用。
講到解決方案，一個(gè)套路就是“互聯(lián)網(wǎng)+智能機(jī)器人+銀行”。20多家股份制銀行，國有銀行，城市商業(yè)銀行，已經(jīng)在上面完成客戶服務(wù)的實(shí)踐，已經(jīng)應(yīng)用了我們的東西。我們已經(jīng)把小i機(jī)器人派駐到這20家銀行，它已經(jīng)學(xué)會怎么在銀行自動給客戶進(jìn)行服務(wù)。整個(gè)這些營銷，事實(shí)上這些人既能做服務(wù)，也能做營銷，只要告訴我你要銷售什么。包括數(shù)據(jù)的積累，我們整個(gè)語音，會有語音數(shù)據(jù)的翻譯，幾百萬人民幣的一個(gè)產(chǎn)品的投入，不斷的人工的運(yùn)維，數(shù)千萬的花費(fèi)，就是為了把每天呼叫中心語音的東西給他錄下來，然后才進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，這當(dāng)然是必要的。但是，機(jī)器人每天都可以給你這些交互數(shù)據(jù)。計(jì)算機(jī)交互數(shù)據(jù)是隨時(shí)可以拿的，隨時(shí)就能產(chǎn)生你所需要的報(bào)表，有這些數(shù)據(jù)積累，你的成本非常低�？隙ū饶惆颜Z音錄下來，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)化，沒有幾天時(shí)間是做不到的，不可能做到及時(shí)的。我就是天天可以，我甚至每小時(shí)都可以給你，而且非常省力。數(shù)據(jù)的分析、有效、及時(shí)，這也是我們的一個(gè)特點(diǎn)。
內(nèi)部培訓(xùn)，我們在招銀大學(xué)，不光是內(nèi)部的呼叫中心人員，還有內(nèi)部的服務(wù)人員，營業(yè)廳人員做培訓(xùn)，現(xiàn)在完全是通過機(jī)器人來做。保險(xiǎn)行業(yè)，實(shí)際上是一樣的，從內(nèi)到外，開戶，分類，外部服務(wù)，知識庫，營業(yè)廳管理等等一模一樣，只是不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用。如果加上民生服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+智能機(jī)器人+民生服務(wù)”那就是智慧城市了。最近上海、北京的最低工資又增加了，都是好的方面。我們在很多政府行業(yè)都在實(shí)踐，包括在稅務(wù)、工商、財(cái)政，甚至我們在搭建一個(gè)智慧城市的云服務(wù)平臺，只要政府沒有什么IT的規(guī)劃，很多運(yùn)維的能力，你告訴他，我來跟你對接，我提供給你智能交互的核心能力讓你通過各種各樣的手段，無論是微信、網(wǎng)站，還是APP，你可以跟你所在的區(qū)，可以跟北京市，無論你是教育，還是醫(yī)療，其是公共政策等等，可以做即時(shí)的交互溝通，包括在繳費(fèi)、醫(yī)療、教育、城市服務(wù)、體育、票務(wù)等等，只要你想跟公眾進(jìn)行互動，我們就無怨無悔幫你實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望。
如此類推，“互聯(lián)網(wǎng)+智能機(jī)器人+電商”，電商最火的就是o2o，百聯(lián)已經(jīng)跟我們簽了。直銷，玫琳凱，有十萬多直銷人員，怎么推銷它所直銷的東西。手機(jī)制造業(yè)：小米、OPPO、魅族。航空、制造業(yè)、保險(xiǎn)、證券、汽車、運(yùn)營商等等，是不是想利用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)改善我們的服務(wù)體驗(yàn)，你就記住“互聯(lián)網(wǎng)+小i機(jī)器人+這個(gè)行業(yè)”。所以，記住互聯(lián)網(wǎng)+小i機(jī)器人已經(jīng)無怨無悔為一億多用戶服務(wù)七八年了，在客服行業(yè)也已經(jīng)積累了很多年。
雖然我們還不算資深，還只有七八年，我們還是個(gè)新兵，但是我們還是堅(jiān)定我們的想法，就是做好為人民服務(wù)的工作，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！
