由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司首席運(yùn)營(yíng)官岳欣出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《客服中心運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化的探索及實(shí)現(xiàn)》。
詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://m.yh9t5.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司首席運(yùn)營(yíng)官岳欣
演講PPT下載：http://m.yh9t5.com/uploadfile/2015/0422/20150422023329472.pdf
岳欣：先做一個(gè)調(diào)查，今年是第15屆由CTI論壇主辦的活動(dòng)，1999年有沒(méi)有朋友參加過(guò)第一屆的？我就參加了，所以你就知道做呼叫中心多么不容易，十五六年前我的發(fā)型還是跟現(xiàn)在不大一樣的。我以前為什么會(huì)參加這樣一個(gè)活動(dòng)呢？當(dāng)時(shí)我任職于某跨國(guó)通訊公司，我代表公司參加第一屆CTI會(huì)議上談呼叫中心應(yīng)該怎么發(fā)展，介紹一些理想化的東西。所以我跟CTI論壇就開(kāi)始有了這樣一個(gè)不解之緣，持續(xù)十五年也非常不容易，這跟我的婚齡是一樣長(zhǎng)，所以說(shuō)1999年對(duì)我而言發(fā)生了兩件大事，第一、我結(jié)婚了，第二、我參加了第一屆的CTI大會(huì)。但是15年后，當(dāng)我接到電話(huà)是我還是感覺(jué)非常忐忑，我2008年從原來(lái)的公司離職和一些合伙人一起創(chuàng)業(yè)了，經(jīng)歷了人生歸零的過(guò)程。剛才Nuance的先生說(shuō)的非常好，我看到了我?guī)啄昵暗臉幼�，因�(yàn)槲冶澈笥幸粋�(gè)非常強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，代表領(lǐng)先的產(chǎn)品和解決方案，我只要把它在中國(guó)表達(dá)出去就行了。
但是，我們離職創(chuàng)業(yè)之后，我們自己被清零了，我背后再也沒(méi)有這樣一個(gè)巨大的平臺(tái)，沒(méi)有這樣一個(gè)成熟的產(chǎn)品，一切都需要你去從頭做起。經(jīng)過(guò)7年的歷練，我們服務(wù)于中國(guó)兩個(gè)全球最大的B2C的電子商務(wù)公司，我們服務(wù)于全球最大的公共事業(yè)公司，我們服務(wù)于全球最大網(wǎng)絡(luò)的銀行。我們服務(wù)于全球最大的OTA服務(wù)商，所以，我接到CTI邀請(qǐng)電話(huà)的時(shí)候很高興，我以為CTI給了我一個(gè)廣告的機(jī)會(huì)，讓我吹噓我在呼叫中心平臺(tái)集成上是多么有經(jīng)驗(yàn)，有水平，讓更多用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，CTI給我出了一個(gè)很大的難題，他在挑戰(zhàn)我有沒(méi)有新的發(fā)展，讓我談一些和呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)分享。
我說(shuō)這是兩個(gè)圈子，我是搞IT的，搞技術(shù)出身的，但是我還是準(zhǔn)備說(shuō)一些對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的一些認(rèn)識(shí)。待會(huì)兒我說(shuō)的有很多不專(zhuān)業(yè)的地方，請(qǐng)專(zhuān)家們?cè)彙．?dāng)前做呼叫中心技術(shù)、平臺(tái)，前途未必那么光明，為什么？因?yàn)镮T硬件和軟件的價(jià)格一定會(huì)飛速的下降，而與此同時(shí)，人的價(jià)格卻在不停上升。所以，如果你是搞技術(shù)的公司，一定要為真正最有價(jià)值的人服務(wù)，而易谷網(wǎng)絡(luò)就是一個(gè)懂一點(diǎn)技術(shù)的小公司。接下來(lái)我跟在座的諸位分享一下，我們雖然只是一家有點(diǎn)技術(shù)的小公司。但是，我們和全球最大的這些企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上有過(guò)一些什么樣的溝通和交流。這也許不是我們創(chuàng)業(yè)前面七年干的最重要的事情，但一定是我們后七年非常重要的事情。所以我們不再吹噓CTI技術(shù)哪家強(qiáng)，交換技術(shù)哪家強(qiáng)？IVR技術(shù)哪家強(qiáng)，錄音技術(shù)哪家強(qiáng)？我們不再吹噓這個(gè)事情，我也不再吹噓我的技術(shù)能力有多強(qiáng)，因?yàn)槟且呀?jīng)代表我前面七年取得的一些小小的成績(jī)。
我要跟大家溝通我在思考什么，可能也代表今后這個(gè)行業(yè)也許會(huì)發(fā)生的什么樣的事情。當(dāng)你在思考一個(gè)東西的時(shí)候，一定要考慮用戶(hù)，就是真正做運(yùn)營(yíng)的人員他們?cè)谒伎际裁�。我小范圍調(diào)研了一下。第一、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)提出了很大的要求；第二、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中很多新生力量都是90后。第三、如何做到讓你的客戶(hù)，也就是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員感到對(duì)你的服務(wù)滿(mǎn)意，這并不是所謂的座席體驗(yàn)，我今天不談客戶(hù)體驗(yàn)，而來(lái)聊聊怎么幫到真正的項(xiàng)目在建單位，讓運(yùn)營(yíng)管理的人也能滿(mǎn)意。
所以，我的同事給我總結(jié)了一句話(huà)，我們以前是幫用戶(hù)建設(shè)大型的呼叫中心，我們建設(shè)過(guò)全球座席數(shù)量非常巨大的呼叫中心，我們讓這些呼叫中心通過(guò)和我們的合作，從勞動(dòng)密集型呼叫中心向知識(shí)密集型、精細(xì)化管理的多媒體聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)展。這時(shí)候作為一個(gè)公司的創(chuàng)始人之一，我又陷入了沉思我們應(yīng)該怎么去幫助企業(yè)更好的運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心系統(tǒng)呢？最后我們找到一條非常簡(jiǎn)單的道路，就是和我們的客戶(hù)，不應(yīng)該是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，而是一種合作伙伴的關(guān)系。我們通過(guò)我們的技術(shù)，易谷有200名左右的技術(shù)人員為中國(guó)重要的客戶(hù)服務(wù)，我們能不能為他們做一些非常貼身的，非常特質(zhì)化的產(chǎn)品？
我們了解什么是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)？我們看到無(wú)論是呼叫中心，還是客服中心，員工從入職開(kāi)始要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考試、排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)監(jiān)、績(jī)效考核等等。我們公司雖然目前規(guī)模不大，但是也要面臨各種各樣的管理。我知道管理人相當(dāng)?shù)碾y，管理呼叫中心就更難上加難。
那么，這些企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀是什么樣的呢？上各種系統(tǒng)。很多呼叫中心原來(lái)是沒(méi)有系統(tǒng)的，后來(lái)慢慢上各種各樣的系統(tǒng)，座席信息管理系統(tǒng)，座席培訓(xùn)系統(tǒng)，排班系統(tǒng)，質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)，績(jī)效系統(tǒng)等等，哪里有問(wèn)題，就可以哪里上系統(tǒng)。上完這些系統(tǒng)，解決問(wèn)題了嗎？我相信一定解決了很多問(wèn)題，但是一定也還有問(wèn)題，沒(méi)有得到解決。
為什么？因?yàn)闆](méi)有頂層設(shè)計(jì)。多個(gè)系統(tǒng)之間存在的所謂的壁壘，我們要去怪運(yùn)營(yíng)管理人員嗎？你為什么沒(méi)有頂層設(shè)計(jì)？根本不怪他們。這就像中國(guó)的改革開(kāi)放就是一個(gè)一個(gè)的去解決問(wèn)題。所以，我們運(yùn)營(yíng)了很多年的呼叫中心一定要開(kāi)始搞頂層設(shè)計(jì)。這時(shí)候希望我們的一些技術(shù)能夠幫到運(yùn)營(yíng)人員真正用于自己的系統(tǒng)。這個(gè)世界上已經(jīng)沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足你運(yùn)營(yíng)的需要，但是如果你身邊有一個(gè)獨(dú)立的懂技術(shù)的公司，一定可以幫助你實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。
我們總得做點(diǎn)什么。我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)所謂的架構(gòu)。我看到全球最大的IT企業(yè)坐在那里，看著我說(shuō)，你們一個(gè)才200人的公司還談架構(gòu)？但是我們一定讓這個(gè)架構(gòu)是可定制化的。我們要構(gòu)建一個(gè)以數(shù)據(jù)為支撐，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)的架構(gòu)，構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)。然后在上面構(gòu)建很多定制化的應(yīng)用軟件，它一定會(huì)解決你即將發(fā)生，或者已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題。所以，它不是一個(gè)產(chǎn)品，它是一種技術(shù)服務(wù)。我們用一個(gè)技術(shù)架構(gòu)為各種各樣的呼叫中心解決你運(yùn)營(yíng)中可能會(huì)碰到的一些問(wèn)題，它是非常靈活的，會(huì)隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子�？�(jī)效管理。我挑了兩個(gè)非常不恰當(dāng)?shù)�，但是我相信大家可能看的更加明白一點(diǎn)。什么叫績(jī)效管理，當(dāng)你使用360開(kāi)機(jī)小助手的時(shí)候，恭喜你打敗了百分之多少的電腦，這是對(duì)你電腦考核的一種方法。還在右下角有一個(gè)察看并優(yōu)化，假設(shè)你還不滿(mǎn)意，可以察看并優(yōu)化，這被稱(chēng)作是滿(mǎn)足型的自我優(yōu)化管理。還有激勵(lì)型的，是我們的一個(gè)客戶(hù)，告訴他的員工說(shuō)，你今年已經(jīng)銷(xiāo)售了888萬(wàn)的保險(xiǎn)了，但是我們最高銷(xiāo)售目標(biāo)是999萬(wàn)，所以你還要繼續(xù)尋找優(yōu)化的方法，激活績(jī)效管理的效率，這是一種激勵(lì)型的績(jī)效管理。有錯(cuò)嗎？沒(méi)有，這是由一個(gè)企業(yè)的文化所決定的。但是，我們從技術(shù)層面去思考，我們能夠幫助用戶(hù)做什么呢？我就要做績(jī)效管理，能不能從所謂溫度計(jì)式的績(jī)效管理轉(zhuǎn)成做溫控計(jì)式的績(jī)效管理。就是告訴你，你發(fā)熱了，或者這個(gè)大堂很熱，現(xiàn)在高達(dá)27度。溫控計(jì)是什么？我告訴你27度，但是它應(yīng)該是24度，你按一下降溫，直接就把溫度降到24度了，如果需要23度，請(qǐng)按一下溫度的按紐，因?yàn)檫@樣是更舒適的溫度。
績(jī)效管理不僅僅是事后的考核與評(píng)估，而應(yīng)該對(duì)事前、事中的過(guò)程加以管理。過(guò)程是什么？別忘了那么多已經(jīng)上線(xiàn)的應(yīng)用系統(tǒng)，其實(shí)很多能力已經(jīng)存在了，只是在系統(tǒng)和系統(tǒng)間沒(méi)有真正的建立聯(lián)通。所以，好的績(jī)效管理應(yīng)該通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)把它打通以后，來(lái)確�？�(jī)效目標(biāo)最終的達(dá)成。也就是績(jī)效管理不是為了告訴最終結(jié)果，而是績(jī)效管理，應(yīng)該確保讓企業(yè)的績(jī)效管理能夠達(dá)到這個(gè)要求。至于怎么做，不是今天能夠講得明白的，我們公司構(gòu)思了一個(gè)架構(gòu)，我們能不能整合各種各樣的數(shù)據(jù)源進(jìn)行統(tǒng)一，進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的挖掘，打通那么底下多小的模塊，反向驅(qū)動(dòng)一些事情發(fā)生，要提供各種各樣改善績(jī)效的手段。所以，從溫度計(jì)式的績(jī)效管理轉(zhuǎn)成溫控計(jì)式的績(jī)效管理。我們不希望這個(gè)大堂心里30度了，我知道30度，你應(yīng)該告訴我，應(yīng)該變成25度。
趨勢(shì)預(yù)測(cè)。當(dāng)我們把監(jiān)控做出來(lái)的時(shí)候，我感覺(jué)我做了一些非常不錯(cuò)的事情。但是，當(dāng)我跟運(yùn)營(yíng)人員交流的時(shí)候，他說(shuō)這是溫度計(jì)式的監(jiān)控。你告訴我今天下雨有什么用呢？雨已經(jīng)下了。我要知道明天會(huì)發(fā)生什么。你告訴我今天電話(huà)來(lái)了這么多，的確對(duì)我有用，但是我更想知道明天會(huì)有多少話(huà)務(wù)量，明天早上會(huì)有多少，明天中午有多少，明天晚上有多少，你如果準(zhǔn)確告訴我這些，我對(duì)運(yùn)營(yíng)管理會(huì)帶來(lái)很大的提升。于是我把我們技術(shù)人員聚集到一起，告訴他們用戶(hù)管理人員有這樣的需求，我們開(kāi)始做趨勢(shì)預(yù)測(cè)。我們做話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)，先通過(guò)各種各樣的方法獲取各種各樣的數(shù)據(jù)，歷史的話(huà)務(wù)量、天氣，還有可能和話(huà)務(wù)量相關(guān)的各種各樣的變量，把所有數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、融合、清洗、建模、模型修正，尋找一種最適合的方法來(lái)預(yù)測(cè)，最后我們做到了讓用戶(hù)還相對(duì)比較滿(mǎn)意的時(shí)。我能用95%左右的概率告訴你明天話(huà)務(wù)量的情況會(huì)怎么樣，這就是所謂的短期話(huà)務(wù)的預(yù)測(cè)，中長(zhǎng)期話(huà)務(wù)的預(yù)測(cè)，然后告訴用戶(hù)，假設(shè)按照這樣的預(yù)測(cè)，再按照你目前的排班和規(guī)劃，明天你的接通率多少，明天你的20秒接通率多少。我們希望話(huà)務(wù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)能讓運(yùn)營(yíng)管理人員生活更加美好一點(diǎn)。這就是做技術(shù)的公司和客戶(hù)一起探討以后做的一些技術(shù)服務(wù)，這樣做的目的也是為了能讓生活每天更加美好。
員工離職趨勢(shì)預(yù)警，客戶(hù)買(mǎi)了3000座席，我們以前不會(huì)去關(guān)注3000座席的人是誰(shuí)。但是我們現(xiàn)在要為運(yùn)營(yíng)管理人員做一些服務(wù)。我可以預(yù)先做一些改變，管理員工的離職趨勢(shì)，也許是去挽留該員工，或者也許加速離職趨勢(shì)，讓該員工盡早離職。
我又把技術(shù)人員叫到一起，和用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行了討論，分析。請(qǐng)假次數(shù)異常，通話(huà)時(shí)間異常，這些數(shù)據(jù)都有，都在你已經(jīng)投訴過(guò)的A系統(tǒng)，B系統(tǒng)，C系統(tǒng)，D系統(tǒng)里面。只不過(guò)以前沒(méi)有打通。我們和這個(gè)呼叫中心人員進(jìn)行溝通，為他們把這些系統(tǒng)進(jìn)行了打通，讓他能夠提前知道有哪些員工可能會(huì)發(fā)生離職的趨勢(shì)，可以通過(guò)培訓(xùn)，讓有離職趨勢(shì)的員工 慢慢打消這樣的念頭�；蛘撸梢酝ㄟ^(guò)其他途徑，讓他趕緊走。所以，通過(guò)這樣的技術(shù)，又讓運(yùn)營(yíng)管理人員的生活更美好一點(diǎn)。
當(dāng)你管理員工的時(shí)候，公司給你提供很多管理的工具。但管理工具給出的結(jié)論往往是員工犯了很多很多錯(cuò)誤。比如流程是錯(cuò)的，處理時(shí)間是長(zhǎng)的，你為什么沒(méi)有把服務(wù)轉(zhuǎn)成銷(xiāo)售呢？如果我們只做管理，就會(huì)得出很多結(jié)論，你的下屬都不合格。但是，如果我們真正去看為什么是這樣，它可能是什么呢？最有可能是因?yàn)樽R(shí)庫(kù)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，沒(méi)有打通，或可能因?yàn)樽南鄬?duì)錯(cuò)誤。
難道我們的管理就為了證明我們的下屬不合格嗎？如果這樣的管理模式那員工一定會(huì)選擇離開(kāi)。管理應(yīng)該是我知道你就這點(diǎn)水平，但是因?yàn)槟阌行以谶@樣一家公司工作，我能給你提供一些更好的工具和手段。比如這個(gè)公司能夠建議你下一步的操作，能固化你的一些流程和程序，能提示你哪些是容易出錯(cuò)的事情，我能告訴你在什么樣合適的時(shí)間點(diǎn)應(yīng)該推薦什么樣的產(chǎn)品等等。通過(guò)這些技術(shù)和手段，流程就不會(huì)錯(cuò)誤了，處理時(shí)間會(huì)變短，客戶(hù)流失的概率會(huì)下降，服務(wù)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售的可能性在上升。也就是通過(guò)提供可預(yù)測(cè)，讓員工覺(jué)得我還是我，但是我在這個(gè)呼叫中心工作，我更能展現(xiàn)我自己的價(jià)值，我覺(jué)得這才是一個(gè)好的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)該具備的思路。
這些我們很難稱(chēng)之為產(chǎn)品，我把它定義為技術(shù)服務(wù)，這些技術(shù)服務(wù)的思想、靈感來(lái)自于我們尊貴的客戶(hù)。我們做了幾個(gè)產(chǎn)品，如實(shí)時(shí)流程優(yōu)化，實(shí)時(shí)動(dòng)作監(jiān)控，還有提升效率，提升座席操作的可視性。
舉簡(jiǎn)單的例子。比如如何在合適的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)適合去推薦一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，我們要提升座席人的開(kāi)口率，因?yàn)榉⻊?wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)太難了。原來(lái)做服務(wù)的人要去給用戶(hù)賣(mài)一個(gè)東西太難了。以我為例，我的職業(yè)生涯剛開(kāi)始是服務(wù)的，后來(lái)公司讓我轉(zhuǎn)做售前，太難了。但是，開(kāi)口就好很多了。那么，我們?cè)趺礃油ㄟ^(guò)合適的方法，讓客服人員在合適的時(shí)間開(kāi)口，我會(huì)告訴企業(yè)怎樣做。客服只需開(kāi)口就好了。
類(lèi)似的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)該是客服人員事先獲得客戶(hù)信息，客戶(hù)類(lèi)型，原來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理等相關(guān)內(nèi)容，在通話(huà)中應(yīng)該問(wèn)客戶(hù)什么樣的問(wèn)題，如果他回答是，接下來(lái)的步驟如何。應(yīng)用應(yīng)該能讓一個(gè)座席和企業(yè)的尊貴的客戶(hù)順暢溝通，而不會(huì)覺(jué)得很難開(kāi)口。
另外一種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，前面嘉賓講聲紋識(shí)別，太高大上了，我很想跟他合作。但是，目前的情況怎么樣？業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，和國(guó)外銀行的業(yè)務(wù)流程可能真的不一樣。我們深入和國(guó)內(nèi)某信用卡公司進(jìn)行合作和交流，探討在沒(méi)有聲紋識(shí)別的時(shí)候的做法。
他們說(shuō)，第一、我們把業(yè)務(wù)分成幾類(lèi)，通用查詢(xún)類(lèi)，查詢(xún)還款類(lèi)，密碼修改類(lèi)等等。對(duì)一類(lèi)和二類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)設(shè)定一定的流程，三類(lèi)和四類(lèi)會(huì)設(shè)定一定的流程，比如有哪些要核對(duì)，在八個(gè)問(wèn)題中選擇1-2個(gè)問(wèn)他。然后銀監(jiān)會(huì)突然發(fā)布一些新的規(guī)定，說(shuō)對(duì)三四類(lèi)用戶(hù)提的問(wèn)題要從兩個(gè)提升到六個(gè)。如果回答對(duì)五個(gè)，你下一步應(yīng)該怎么辦，會(huì)有一些類(lèi)似的情況發(fā)生。搞技術(shù)的人可以很快列出一張表，但是真的要在呼叫中心上線(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)，你有幾種選擇。一種選擇是更改業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它所需要的時(shí)間是以月計(jì)的。也就是當(dāng)你分析清楚你的需求，到真正拿到相應(yīng)產(chǎn)品和解決方案的時(shí)候，應(yīng)該是在幾個(gè)月以后。
我們要提供的產(chǎn)品和解決方案是什么？你已經(jīng)知道非常嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯的業(yè)務(wù)流程，但是更改系統(tǒng)時(shí)間非常長(zhǎng)，更改系統(tǒng)要求座席人員對(duì)新流程有重新學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的過(guò)程，這期間座席人員很容易犯錯(cuò)。低技能和對(duì)業(yè)務(wù)流程的不熟悉將直接造成客戶(hù)損失。這時(shí)候我們就跟企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理人員一起探討，能不能以天計(jì)的時(shí)間來(lái)讓這個(gè)過(guò)程，而且要非常的符合銀監(jiān)會(huì)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的各種規(guī)定呢？我們就做一些小的創(chuàng)新，細(xì)節(jié)不詳細(xì)談?wù)摿恕?/p>
當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示他，不需要更改你的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。某種意義上也不存在培訓(xùn)，只要是高風(fēng)險(xiǎn)的人在做，比如更改手機(jī)號(hào)碼，這時(shí)候系統(tǒng)提示他，要做身份驗(yàn)證，系統(tǒng)里會(huì)有20道題目，但是應(yīng)該更多的告訴座席人員，應(yīng)該從中間挑出六道問(wèn)題。同時(shí)要知道答案是什么。如果只有五題答對(duì)了，系統(tǒng)自動(dòng)引導(dǎo)座席下一步應(yīng)該干什么，如果只有一題答對(duì)，系統(tǒng)同樣會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)座席，下一步應(yīng)該干什么，但是一定不是說(shuō)，應(yīng)該報(bào)警你應(yīng)該跟客戶(hù)說(shuō)，請(qǐng)攜帶您的身份證件到門(mén)店去辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。因?yàn)檫@才符合中國(guó)實(shí)際的信用卡呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。但是國(guó)外太直接了，直接就說(shuō)，我要報(bào)警了，而中國(guó)不是這樣，是說(shuō)請(qǐng)您攜帶什么證件，到最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去辦理，這就是一個(gè)小小的技術(shù)創(chuàng)新，就可以讓座席人員減少了犯錯(cuò)的可能。
我們跟用戶(hù)有這樣一個(gè)溝通以后，我們還要證明因?yàn)檫@個(gè)運(yùn)營(yíng)管理人員，這樣好的想法和建議，可以為公司創(chuàng)造多大價(jià)值？我們做了計(jì)算。為公司創(chuàng)造的價(jià)值大概每年節(jié)省200多萬(wàn)，因?yàn)檫@樣減少了更新時(shí)間，降低了風(fēng)險(xiǎn)，不用更改CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)。所以，這樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有非常好的投資回報(bào)率。
另外，我們一個(gè)呼叫中心里面，很多時(shí)候是通過(guò)錄音去追蹤座席人員和客戶(hù)的交互。但是，其實(shí)很多時(shí)候非常容易被遺漏的大數(shù)據(jù)是什么？就是座席的多面操作。一個(gè)呼叫中心其實(shí)本質(zhì)上就是由這兩件事情組成。第一、你正在管理的座席人員跟客戶(hù)做了什么。另外，他在屏幕上操作了什么。以前我們能比較好的記錄了他跟用戶(hù)說(shuō)了什么，但無(wú)法記錄他是否遵循規(guī)范流程在點(diǎn)擊，比如各種業(yè)務(wù)的操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，流程處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法得知具體原。我們公司作為一家有些技術(shù)背景的公司就和中國(guó)某大呼叫中心客戶(hù)聯(lián)合做了相關(guān)課題談?wù)摗?/p>
我們通過(guò)一些技術(shù)分析這樣的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化。我們不僅僅讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理人員看到座席人員在知識(shí)庫(kù)操作時(shí)間太長(zhǎng)，需要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，因?yàn)檫@樣會(huì)影響到工作流程的指引，企業(yè)應(yīng)該給座席優(yōu)化話(huà)術(shù)指導(dǎo)，給他分享最佳實(shí)踐，通過(guò)一些工具告訴座席人員，別人碰到同樣問(wèn)題在屏幕上如何操作的。同時(shí)我們不但告訴企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理人員呼叫中心應(yīng)該如何操作，還告訴如何進(jìn)行跨系統(tǒng)流程的策劃。我們通過(guò)技術(shù)能查詢(xún)一年前的歷史帳單時(shí)，以前只需要耗時(shí)多少秒，現(xiàn)在只需要耗時(shí)多少分鐘了，我們要為優(yōu)化提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)支撐，協(xié)助您設(shè)計(jì)IT開(kāi)發(fā)的優(yōu)先級(jí)，給您很多決策做出非常多的數(shù)據(jù)，可量化的分析。
所以，回到開(kāi)頭。以前我們只了解如何讓一個(gè)成千上萬(wàn)座席的呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。而現(xiàn)在我們公司開(kāi)始了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理需要什么，我們知道我們的客戶(hù)在面對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求，面對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的瓶頸，面對(duì)90后座席人員管理對(duì)企業(yè)的要求，我們知道他們希望從勞動(dòng)密集型的呼叫中心要轉(zhuǎn)型到知識(shí)密集型，精細(xì)化管理的多媒體聯(lián)絡(luò)中心，我們知道我們用戶(hù)在期待這些事情。而且我們很清楚的知道，我們的用戶(hù)里面有非常多的天才的運(yùn)營(yíng)管理人員，只不過(guò)你身邊缺少一個(gè)像我們這樣懂點(diǎn)技術(shù)的公司。
我一直覺(jué)得，我們處于人類(lèi)歷史上開(kāi)拓進(jìn)取最好的年代。這個(gè)世界不會(huì)因?yàn)榻粨Q機(jī)賣(mài)的便宜了，CTI賣(mài)的便宜了，錄音賣(mài)的便宜了，而讓我們這樣懂點(diǎn)技術(shù)的公司不好生存了。因?yàn)檫@個(gè)世界在發(fā)生很大變化，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理對(duì)技術(shù)要求是無(wú)止境的。我們已經(jīng)看到我們親愛(ài)的客戶(hù)，他們正從我以前談?wù)摰慕粨Q機(jī)也好，CTI也好，把大量的錢(qián)節(jié)省出來(lái)投到運(yùn)營(yíng)和管理里面。
所以，作為一個(gè)懂點(diǎn)技術(shù)的公司，我認(rèn)為我們站在了歷史上開(kāi)拓進(jìn)取最好的時(shí)代，我相信在座的諸位你們和我一樣，都沒(méi)有遲到，呼叫中心沒(méi)有沒(méi)落，也許再過(guò)十五年，CTI這個(gè)詞已經(jīng)沒(méi)有了。但是，客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)依然存在，技術(shù)在里面一定會(huì)起到更重要的作用，這時(shí)候我希望我能在你身旁，能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)管理的人員用技術(shù)做一點(diǎn)小貢獻(xiàn)，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉(zhuǎn)載！
