由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行,本次會議的主題是:互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。上海智臻網(wǎng)絡科技有限公司(小i機器人)副總裁廖澄出席此次會議并發(fā)表主題演講《智能機器人打造全渠道智能聯(lián)絡中心》
詳見大會官網(wǎng):http://m.yh9t5.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖:上海智臻網(wǎng)絡科技有限公司(小i機器人)副總裁 廖澄
演講PPT下載:http://m.yh9t5.com/uploadfile/2014/0401/20140401101812396.pdf
各位領導、各位來賓、各位專家,大家上午好。我演講的主題是:用智能機器人來打造全渠道智能聯(lián)絡中心。
智能機器人和我們一般理解的實體機器人有所差別,它是一種虛擬機器人的技術(shù)。在國外有一個更準確的說法就是用軟件去模擬人工的智能,做一個虛擬助手。也就是說,我們的智能機器人是一個人機交互的助手。在國內(nèi),智能機器人技術(shù)自2008年開始就成功應用在呼叫中心行業(yè)。到今天,有20多家的中國移動和中國電信、以及中國聯(lián)通總部和各省級分公司都已經(jīng)用上了智能機器人的技術(shù)。微信渠道、傳統(tǒng)的網(wǎng)頁、短信等渠道,也都已經(jīng)用上智能機器人的技術(shù)。
再來看看金融行業(yè),五大行當中的建行、交通銀行已在多個渠道上實現(xiàn)了智能機器人的應用。交通銀行最早是在網(wǎng)站,后來是在手機QQ,包括語音助手,到現(xiàn)在的微信。建行也是多渠道應用?傮w來說,各大銀行對于移動互聯(lián)網(wǎng)都是采取擁抱態(tài)度,將智能機器人的技術(shù)應用在新的電子渠道上。
除了五大行以外,像股份制銀行還有城市商業(yè)銀行、農(nóng)信社也在非常多的和小i機器人合作,大家都在探討怎樣把小i的智能機器人的技術(shù)和他現(xiàn)有的應用綁在一起。
我稍微展開說一下招行,招行的微信其實已經(jīng)成為一個典型的案例。為什么?可以說智能機器人在后臺起到一個很強的輔助作用。換句話說,如果沒有智能機器人,這個微信公共帳號運營沒有現(xiàn)在這么順暢,用戶體驗包括及時性和豐富性不可能那么好。
除了我們前面講的運營商和金融領域以外,其實通用企業(yè),像聯(lián)想、海爾、通用汽車包括三星、LG的智能家電,都已經(jīng)把智能機器人完全應用在里面了。在航空業(yè),整個微信渠道上也已經(jīng)用上了智能機器人的技術(shù)。另外,像智能手機廠商小米科技也與小i合作,將智能機器人的技術(shù)應用在他的微信上。
相對而言,政府單位對智能機器人這種新技術(shù)的采用相對比較保守一些,但開展的比較穩(wěn)固。除了海關(guān)總署已經(jīng)在他的網(wǎng)站上用上了我們的智能機器人的技術(shù)外,包括人保,財政,稅務,其實各部門對智能機器人技術(shù)的應用都有需求。政府單位對于智能機器人技術(shù)沒有像運營商、金融這些客戶服務交互量比較重的單位那么迫切,但由于人員編制問題,他很難為某種公眾服務設置太多的座席。所以智能人機交互對他們是很大的幫助,至少是一個應用亮點。
上海人保的12333智能機器人應用非常早,在微信蓬勃發(fā)展之前,它已經(jīng)在上海人力資源保障網(wǎng)站上開通了智詢通-智能機器人服務,讓更多的上海市民獲得真實的擬人化的服務。
說了這么多,其實是想告訴大家,不管是做金融行業(yè)、企業(yè)、運營商、政府,未來在智能機器人方面都可能跟小i有合作的機會。
除了我們自己在做一些行業(yè)應用以外,小i機器人也積極參與一些國際和國家標準的建設。01年小i機器人剛成立的時候,大家對這個市場的認知不足,我們推廣非常的困難。隨著微應用,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā),智能機器人迎來了一個蓬勃發(fā)展的契機。小i認為要發(fā)展這個產(chǎn)業(yè)離不開一個標準的建設,離不開一個生態(tài)鏈或者是生態(tài)圈、產(chǎn)業(yè)鏈的打造,這也是我們的一個發(fā)展目標。
去年Gartner發(fā)布《2013全球最酷CRM客戶服務與社交解決方案供應商》,在該報告中推薦6家在CRM客戶服務與企業(yè)社交服務領域最牛的企業(yè),小i機器人作為唯一一家中國企業(yè)入選,獲得了國際的認可。
這是目前中國智能機器人的應用情況,依此為背景,我們探討一下,傳統(tǒng)以電話渠道為主的呼叫中心應用走到一個瓶頸的時候,智能機器人能幫到大家什么?在語音傳統(tǒng)電話保持負增長的時候,有沒有新的東西可以賣給現(xiàn)有客戶,給客戶帶來新的體驗或者是震撼的賣點。
我們設想一個場景,在傳統(tǒng)的呼叫中心中間引入智能機器人的技術(shù),稱之為智能交互式IVR。所謂IVR,自動語音應答或者是交互式語音應答,本質(zhì)上他的交互是非常弱的。我對IVR的觸發(fā)完全是靠用戶按鍵進行的,其實你可以理解為菜單的,他的交互體驗非常弱。
呼叫中心的用戶其實是希望提供IVR越簡單越好,智能機器人可以在這方面做一些改變。我們通過引入智能交互技術(shù),結(jié)合ISA和TTS技術(shù),把這種應用成為可能。目前這是比較新的理念,在推廣應用當中遇到了困難。主要原因是目前方言的問題。如果人人的普通話都非常標準,解決了語音識別的準確性問題用上小i機器人的語義理解、分析能力,這個應用本身就不存在任何問題。
我們也曾經(jīng)設想到另外一種場景,我們可以把智能IVR面向呼叫中心的客戶。比如,工行發(fā)展白金卡客戶的時候,客戶在簽約時,對他的常用語進行采樣,這個準確率就會大大提高。這種應用是可以探討的,需要在座合作伙伴大家聯(lián)合起來,也需要客戶認識到這種智能交互式IVR對他現(xiàn)有呼叫中心的幫助。我是拋磚引玉,做一個啟發(fā)。在這種情況下,傳統(tǒng)呼叫中心不做任何新增渠道的增加,已經(jīng)可以采用智能機器人的技術(shù)了。
下面我們看看有沒有更廣闊的應用?當然有。我們可以往前擴展一步,打造全渠道多媒體交互的聯(lián)絡中心。全渠道里邊除了電話渠道以外最關(guān)鍵的就是互聯(lián)網(wǎng)渠道、移動互聯(lián)網(wǎng)渠道。
渠道的拓展,給交互提供了多樣性。傳統(tǒng)的電話渠道,呼叫中心主要是語音的交互,有了微信、微博、短信等這些新型的電子渠道,以后就可以做語音、圖象、文本的多媒體交互。另外,交互的對象也跟原來不一樣。原來IVR可以理解為某種類型的人機交互,其實大量還是人人交互,客戶與在線人工座席進行交互。將智能機器人的技術(shù)應用到這些渠道上,交互對象就是人機交互和人人交互并舉的局面。這給我們帶來很大的幫助,企業(yè)對人工座席資源就沒有像過去那么重的依賴,人機交互無論是在量或質(zhì)上都有大的提升,在新型的聯(lián)絡中心的影響力和作用也越來越大。
目前來看,微應用應該作為一個主渠道發(fā)展方向,而首當其沖的是蓬勃發(fā)展的微信。
現(xiàn)在智能機器人到底能給客戶帶來什么好處?我們想想:如果有了微信客戶系統(tǒng)以后,我還是用人工座席去應答的話,交互量是不是完全達不到要求?比如說小i我們可以做到每秒超過二百的并發(fā),這對人來說是不可能完成的任務。對于招行而言,現(xiàn)在微信上的交互量差不多每天50-60萬,你要養(yǎng)多少個座席。這些標準回答為什么不讓智能機器人去做呢,這個智能機器人和微應用是一對孿生兄弟,只要他上微應用,這個智能機器人就不可或缺。