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淺議互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)型

2014-09-29 15:23:20   作者:   來源:《中國銀行業(yè)》   評論:0  點擊:


  二是關(guān)注有特定需求客戶,做好適時推介。根據(jù)業(yè)務(wù)特點和客戶特定需求,可進(jìn)行適時推薦。比如在來電中辦理賬務(wù)查詢、網(wǎng)點咨詢、理財咨詢的客戶更愿意接受微信銀行查詢功能,該類客戶可作為坐席專員最普遍的推介對象;在來電中申請“賬務(wù)通”、“繳費業(yè)務(wù)”、“理財購買”以及“戶間轉(zhuǎn)賬”等需要至柜面辦理的業(yè)務(wù)的客戶,坐席專員可順勢向其推介手機(jī)銀行,免去客戶跑網(wǎng)點帶來的不便。

  分享營銷經(jīng)驗,總結(jié)營銷成果?蛻舴⻊(wù)中心可以通過每日班前會、周日培訓(xùn)例會、“順勢營銷微信工作群”等方式討論分享,期間可以分享客戶認(rèn)可的喜悅,客戶責(zé)怪的沮喪,疑難問題的困擾,以及成功營銷案例,通過銀行客戶人員之間相互鼓勁,總結(jié)經(jīng)驗,提升推薦成功率。在營銷實踐中,一些經(jīng)驗值得借鑒:

  一是利用“買贈”契機(jī),達(dá)成營銷意向?蛻舴⻊(wù)中心需抓住業(yè)務(wù)部門開展“送禮、抽獎”的有利時機(jī),以“實惠”吸引客戶,實現(xiàn)客戶體驗和產(chǎn)品推廣的互利雙贏,發(fā)揮客戶服務(wù)中心順勢營銷優(yōu)勢,擴(kuò)大營銷成果。

  二是研究營銷話術(shù),建立適當(dāng)獎勵。通過鉆研營銷話術(shù)、研究客戶心理,增強(qiáng)“臨門一腳”的時機(jī)把握,提升服務(wù)營銷能力;配合適當(dāng)?shù)莫剟顧C(jī)制,對“多說一句話”營銷能手給予鼓勵,樹立標(biāo)榜,帶動全體坐席專員發(fā)揮主觀能動性和積極性,使服務(wù)創(chuàng)造價值。

  通過順勢營銷,不僅培養(yǎng)了員工認(rèn)識競爭、了解市場的營銷意識,同時也為客戶服務(wù)中心樹立了嶄新的服務(wù)與營銷相結(jié)合的思想觀念,從而實現(xiàn)了通過服務(wù)實現(xiàn)營銷和通過營銷提升服務(wù)的目標(biāo)。通過呼入、呼出雙向主動營銷,不僅為企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)務(wù)收入,實現(xiàn)由成本中心向效益中心的轉(zhuǎn)變,同時客服代表也形成了極強(qiáng)的主動營銷意識,在為呼入的客戶服務(wù)的過程中,隨時向客戶推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,真正形成了以營銷促進(jìn)服務(wù)的良性循環(huán)。

  總之,客戶服務(wù)中心在發(fā)展中以重在“服務(wù)”,重在“智能”,重在“價值”三個關(guān)鍵點為抓手,尋求四大突破:一是服務(wù)渠道由單一的電話服務(wù)覆蓋到文本、語音、圖片、視頻等多媒體遠(yuǎn)程渠道;二是服務(wù)內(nèi)容由單一的咨詢服務(wù)延伸到集咨詢、交易、營銷、理財、客戶關(guān)系管理為一體的綜合金融服務(wù);三是服務(wù)類型由全功能服務(wù)發(fā)展到條線專業(yè)化細(xì)分服務(wù);四是服務(wù)對象由大眾化服務(wù)拓展到客戶分層的專線服務(wù),從而推動客戶服務(wù)中心從服務(wù)中心向價值中心的轉(zhuǎn)型。

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