以通俗易懂的語言來實現(xiàn)知識的“客戶化”。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行首先要主動改變，將難懂的專業(yè)視角轉換為以客戶視角為出發(fā)點的運營。既然所有渠道的最終受眾都是客戶，客服人員就需要以大多數(shù)客戶可接受的語言與客戶進行溝通。如針對信用卡的“賬單日”，如果銀行客服直接采用專業(yè)術語與客戶溝通，就容易造成客戶理解上的困難。一般來說，傳統(tǒng)的客戶服務中心知識庫有著眾多的專業(yè)語言，要求客服人員必須具備專業(yè)的業(yè)務知識。如果知識庫提供統(tǒng)一的通俗易懂的客戶化知識，一是商業(yè)銀行可以把知識信息直接應用于網(wǎng)絡等客戶界面；二是還能降低客服專員業(yè)務技能差異而給客戶傳遞的信息不一致的情況，能夠達到“一箭雙雕”的效果。

　　以較小知識元素來實現(xiàn)知識的“顆粒化”。“顆粒化”是指將對單個知識點劃分為更小粒度的知識元素，并用結構化的方式組合起來，提高知識的采編、存儲及訪問的效率。目前，商業(yè)銀行由于有坐席專員對知識庫內(nèi)容的轉化和處理，客戶服務中心基于人工和語音的基礎服務對于知識內(nèi)容顆粒度的要求較低。但伴隨客戶對于客戶服務的多渠道需求，亟需對客戶服務中心知識庫內(nèi)容進行“顆�；�”，即將之前較長、較復雜的知識內(nèi)容進行“肢解”，才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會化方式的應用，滿足多渠道對于知識庫的需求。

　　搭建“統(tǒng)一化”、“智能化”的知識庫系統(tǒng)平臺。商業(yè)銀行還必須要有統(tǒng)一的智能化知識庫系統(tǒng)平臺做支撐，除了必須具備基礎知識庫管理功能，統(tǒng)一的知識庫系統(tǒng)平臺還必須滿足向不同渠道的推送，且展現(xiàn)知識范圍不同。在知識庫系統(tǒng)平臺，設定登陸系統(tǒng)的管理權限，為員工正確解答業(yè)務提供依據(jù)，實現(xiàn)為客戶提供規(guī)范化、標準化服務目標，將知識庫打造成為銀行對外業(yè)務咨詢的百科全書。

　　重在“價值”：從“多說一句”入手順勢營銷

　　客戶在撥打客戶服務中心電話咨詢業(yè)務或反映問題的同時，也是銀行借助優(yōu)質(zhì)服務深度挖掘客戶價值的機會。通過對致電客服熱線咨詢或辦理業(yè)務客戶提供基礎優(yōu)質(zhì)服務，順勢營銷實現(xiàn)價值提升，推動客戶服務中心由傳統(tǒng)電話客服向綜合服務平臺的轉型。比如，在一通電話的順勢營銷過程中：一是精準分析客戶特征，利用CRM（指客戶關系管理系統(tǒng)）建立客戶CIF數(shù)據(jù)庫模型；二是深入挖掘客戶需求，預先開發(fā)適合不同客戶特征的針對性產(chǎn)品，并預先策劃好針對性的話術及營銷技巧；三是開展針對性順勢營銷。

　　構建營銷系統(tǒng)，支持營銷運作。一方面客戶服務中心在構建系統(tǒng)時，通過逐步建立完善客戶信息數(shù)據(jù)庫（CIF），每日將銀行核心業(yè)務系統(tǒng)和銀行外圍業(yè)務系統(tǒng)中的最新客戶信息全部歸集到CIF庫中，在業(yè)務系統(tǒng)集中前實現(xiàn)了全行客戶信息的集中，從而具備數(shù)據(jù)分析功能。

　　另一方面通過CIF，可根據(jù)客戶的活躍度、簽約產(chǎn)品信息對客戶進行相應的分層服務：一是為貴賓客戶提供主叫綁定、個性化菜單定制等服務；二是將認證過的客戶的詳細賬戶信息、簽約產(chǎn)品信息同步帶入坐席平臺，有助于客服代表在第一時間辨別客戶來電意圖，大大提升了服務效率，并在判斷客戶滿足某個理財產(chǎn)品購買條件或服務功能開通條件時，適時向客戶進行呼入交叉營銷，真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的服務原則。通過CIF，還可提取客戶數(shù)據(jù)進行客戶關懷和主動營銷，包括提取客戶生日進行短信祝福的客戶關懷、抽取客戶數(shù)據(jù)進行外呼營銷等操作。

　　把握客聯(lián)過程，及時解決問題。一是商業(yè)銀行可以以解決問題為契機，抓住時機進行營銷。首先解決客戶問題，取得客戶信任，以專業(yè)服務水平吸引客戶進一步交流。例如，客戶身處異地，且周圍沒有銀行實體網(wǎng)點，或者因銀行網(wǎng)點較少難以前往辦理業(yè)務，坐席專員借此推薦網(wǎng)銀或微信銀行，既能解決當時客戶問題，又可以通過推薦網(wǎng)上渠道鎖定客戶的后期需求。