第二個(gè)層面是客戶想做，但是客戶沒有我做得那么好，或者同樣成本，客戶沒有我做得好。那個(gè)時(shí)候開，我們對(duì)客戶而言就有一點(diǎn)價(jià)值了。微創(chuàng)軟件的BPO呼叫中心現(xiàn)在基本已經(jīng)在這一個(gè)層面了。為了上升到這一層面，我們公司一直注重呼叫中心的內(nèi)部管理規(guī)范的建設(shè)，并通過了ISO 9001:200與COPC-2000這兩個(gè)權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9001在我們制定質(zhì)量管理框架中起重要作用，在改善我們BPO的流程文檔方面有非常大的幫助。COPC-2000則是我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)中心控制管理的基礎(chǔ)，COPC提供的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一直是我們業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的參考，我們所有的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理都是COPC的注冊(cè)協(xié)調(diào)員。有了這個(gè)國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參照，我們的服務(wù)水平始終維持在80-95%或者更高，客戶滿意度也能始終保持80%以上，有的業(yè)務(wù)線還能得到98%以上的滿意率，服務(wù)推薦度我們也能始終維持在80%以上。

　　再談到我們的終極目標(biāo)，那就是，客戶想做，但是做不到，只有我們這些呼叫中心的外包商能做到，這個(gè)時(shí)候外包的價(jià)值就出來了，BPO呼叫中心就轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心了。多年的BPO運(yùn)營(yíng)中，我感覺呼叫中心是有條件做到這一點(diǎn)的，舉例來說，作為客戶直接對(duì)外的窗口，呼叫中心能夠收集到很多來自客戶的終端消費(fèi)者的聲音，如果我們能夠歸納這些數(shù)據(jù)，分析這些信息，就這些行為背后的關(guān)聯(lián)關(guān)系，給客戶合理的市場(chǎng)建議，那我的呼叫中心則創(chuàng)造了更多的價(jià)值，不單單只是一個(gè)成本中心了。在微創(chuàng)軟件的某個(gè)教育客戶的項(xiàng)目中，我們正在嘗試這么做。我們的這個(gè)客戶是國(guó)內(nèi)一家領(lǐng)先的高端教育連鎖機(jī)構(gòu)，由哈佛、北大精英創(chuàng)立。學(xué)習(xí)中心遍布全國(guó)，倍受學(xué)生家長(zhǎng)信賴。微創(chuàng)軟件為這個(gè)客戶提供的服務(wù)是，通過電話銷售主動(dòng)電話外呼的方式，配合此家高端教育連鎖機(jī)構(gòu)推進(jìn)在江浙一帶例如：蘇州，南京，杭州等地的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)行教育模式宣導(dǎo)，主動(dòng)邀約目標(biāo)學(xué)生參加互動(dòng)活動(dòng)，以此開發(fā)潛在客戶。我們針對(duì)不同年齡段的目標(biāo)學(xué)生，采用針對(duì)設(shè)計(jì)的策略與話術(shù)腳本。在2個(gè)月的時(shí)間里，通過不斷的流程改進(jìn)與技能培訓(xùn)，我們的邀約成功量提高了100%，大大的提高了客戶的投資回報(bào)率。

　　歸納一句話，只有結(jié)合好科技、分析、技巧上的綜合手段，我們才能推動(dòng)BPO呼叫中心從客戶的成本中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心。

　　關(guān)于微創(chuàng)軟件

　　上海微創(chuàng)軟件股份有限公司于2002年由上海聯(lián)和投資有限公司和美國(guó)微軟公司共同投資成立，是值得信賴的國(guó)際化 IT服務(wù)提供商。公司全球共設(shè)有13處主要的運(yùn)營(yíng)中心，交付網(wǎng)絡(luò)涵蓋亞洲、北美以及歐洲等國(guó)家和地區(qū)。

　　微創(chuàng)軟件擁有自己的企業(yè)技術(shù)中心，在微軟企業(yè)級(jí)解決方案、企業(yè)私有云、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、ITIL運(yùn)維等方面處于領(lǐng)先地位。公司至今已擁有46項(xiàng)計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書，18項(xiàng)軟件產(chǎn)品登記證書。與此同時(shí)，微創(chuàng)軟件還建立了完備的質(zhì)量管理體系，率先通過了COPC-2000、ISO9001:2008、CMM3、CMMI4、ISO27001等國(guó)際認(rèn)證。目前微創(chuàng)軟件擁有近4000名經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)專家， 服務(wù)領(lǐng)域涵蓋高科技、電信、醫(yī)藥、貿(mào)易、制造業(yè)、零售和分銷等領(lǐng)域。