記者：明確了戰(zhàn)略目標固然是很重要的第一步，但是我很好奇，對于微創(chuàng)軟件這樣一個以提供信息技術(shù)服務(wù)見長的公司，您當(dāng)時是怎樣做成第一單非技術(shù)支持類型的服務(wù)呢？

　　羅驊：這是一個好問題，對于我們來說，實現(xiàn)零的突破確實不容易，因為客戶往往重視你的行業(yè)經(jīng)驗。我還記得那個項目是我親自參與的投標，客戶來自美國知名的嬰兒奶粉品牌，這是一個客戶關(guān)懷的項目，現(xiàn)在回想起來，該項目的總體服務(wù)內(nèi)容并不比我們擅長的技術(shù)支持類的服務(wù)復(fù)雜，但是在當(dāng)時這真是一場硬碰硬的戰(zhàn)，最終客戶是被我們的誠懇、熱情和專業(yè)所打動。

　　記得投標時，客戶這樣問我們，“微創(chuàng)軟件是做信息技術(shù)服務(wù)的公司，你們怎么能夠證明能為我們這個奶粉品牌做好終端客戶的關(guān)懷工作？”我當(dāng)時是這樣回答他們的，“雖然我們是做信息技術(shù)服務(wù)的公司，但是呼叫中心管理的流程是通用的，我們的呼叫中心為微軟產(chǎn)品提供了8年的服務(wù)，多次被微軟評為全球卓越供應(yīng)商，相信這樣一個能夠和微軟合作多年的呼叫中心，它的管理流程一定是先進的，是服務(wù)質(zhì)量的保證。再者，您是我們在這個行業(yè)的第一個客戶，請相信我們一定會給予足夠的重視，調(diào)派最好的人手，配備充足的資源。”可以說，正是我們表現(xiàn)的信心和誠意打動了客戶。

　　在項目的實行過程中，我們也確實地履行了我們的當(dāng)初的承諾，對客服人員進行了專業(yè)的培訓(xùn)，建立嚴格的考核機制，大大保證了服務(wù)質(zhì)量。自2010年和這個奶粉品牌客戶合作以來，我們提供的坐席量每年呈現(xiàn)30%的增長勢頭。除了當(dāng)初的客戶關(guān)懷項目，我們還陸續(xù)承接了來自該客戶的好幾個市場調(diào)研項目。

　　記者：近幾年，云計算，大數(shù)據(jù)等新型技術(shù)引起了大家的廣泛關(guān)注，不知道您是怎樣看待科技創(chuàng)新為呼叫中心的發(fā)展帶來的新機遇的，在這方面微創(chuàng)軟件是否有舉措？

　　羅驊：我感覺近幾年來涌現(xiàn)的這些新技術(shù)，對呼叫中心的運營，尤其在是管理效率的提升、運營成本的降低方面將有非常大的幫助。目前，我們正在籌備建設(shè)自己的云呼叫中心，將會結(jié)合計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，整合我們現(xiàn)有的位于上海、北京、深圳、廣州、蘇州、昆山花橋幾處的呼叫中心站點，集成消費者終端座機、移動電話、在線客服、email、短信、社會化媒體等多種通訊方式，形成最終一體化、綜合的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)平臺。

　　我們正在籌備中的這個云計算呼叫中心與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，在分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力等方面將有突出的表現(xiàn)。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心將幫助我們跨地域協(xié)同工作、實現(xiàn)在已有的覆蓋區(qū)域成倍地增加服務(wù)站點，而針對多分布的服務(wù)站點，云呼叫中心也可以進行集中管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊，最終幫助我們的客戶節(jié)約成本。與此同時，云計算呼叫中心采集了海量的數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)的分析，我們則能夠幫助客戶細化終端消費者的最終需求，提高呼叫中心的附加值服務(wù)。

　　記者：最后我還想問一個近年來在BPO領(lǐng)域的廣受關(guān)注的話題。近年來，很多BPO領(lǐng)域的專家、學(xué)者都在討論，BPO企業(yè)需要增強核心競爭力，其中，如何把成本中心變?yōu)槔麧欀行氖且粋�重要的話題。請問，微創(chuàng)軟件在這方面，是怎么考慮的？

　　羅驊：BPO呼叫中心如何從客戶的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行�，這確實是一個非常值得探討的話題。我覺得要把外包呼叫中心分為三個層面。

　　如果你只是做客戶因為活太累或者沒有什么價值而外包的活，當(dāng)然你的客戶看待你永遠是成本中心，因為看不到外包商的價值。這是第一個層面，也是最基本的一個。