記者:您好,羅總,非常感謝您能接受我們的訪問。微創(chuàng)軟件作為美國微軟和上海聯(lián)和投資有限公司的投資公司,多年來,在ITO領域表現(xiàn)突出,在業(yè)內(nèi)具有較高的知名度。在今年7月由商務部主辦的第五屆服博會上,微創(chuàng)軟件又成功入選了“中國服務外包十大領軍企業(yè)”, 實在是可喜可賀。相較于微創(chuàng)軟件的ITO業(yè)務,大家似乎對貴公司的BPO業(yè)務不是那么熟悉,可否請您向大家介紹一下微創(chuàng)軟件的這部分的業(yè)務狀況?
羅驊:微創(chuàng)軟件于2002年成立,發(fā)展至今,已經(jīng)成為一家綜合型全面發(fā)展的信息技術服務提供商。除了ITO業(yè)務外,BPO業(yè)務、解決方案、咨詢服務也是我們公司目前重要的業(yè)務組成部分?梢哉f正是近年來我們在這四大塊業(yè)務領域的全方位發(fā)展,才使得我們今年能夠得以進入“中國服務外包十大領軍企業(yè)”的行列。
回到您談到的,微創(chuàng)軟件在ITO領域有較高的知名度,而相對地,大家可能對我們的其它業(yè)務比較陌生。我覺得,這和我們公司的歷史淵源有著密切的聯(lián)系。微創(chuàng)軟件創(chuàng)立初期,是作為微軟的技術中心的角色,主要承接來自微軟的業(yè)務。從早期的Windows、Windows Server、Windows System Center版本,到近期的Windows Store, Office 365,Windows8產(chǎn)品,我們都參與了前期的產(chǎn)品開發(fā)測試和后期的售前售后技術支持工作。
前期的產(chǎn)品開發(fā)測試,是由我們公司的ITO部門負責;而售前售后的技術支持工作,則由我負責的BPO業(yè)務部門來承接,主要是通過呼叫中心,幫助解決微軟產(chǎn)品在銷售環(huán)節(jié)中終端客戶的問題,其中大部分是技術問題,在BPO業(yè)務部門內(nèi)部,我們配備了專門的技術支持團隊。也許是因為,我們BPO業(yè)務的起步是來自微軟的技術支持類服務,這和大部分同行所承接的諸如客戶關懷、市場銷售等類型的業(yè)務不同,從而使得很多人對我們的這塊業(yè)務形態(tài)有所誤解。
可以說微創(chuàng)軟件的BPO業(yè)務和ITO業(yè)務一樣,都是公司最傳統(tǒng)的業(yè)務,也是目前發(fā)展的最為健全的兩支業(yè)務團隊。早在2004年,我們的呼叫中心就通過了ISO 9001:2000認證,2005年又獲得了呼叫中心領域最權(quán)威的國際認證COPC-2000認證,我們應當是國內(nèi)首家獲得雙認證的信息技術服務提供商。
近些年來,我們的BPO呼叫中心服務,幾乎滲透入了所有的微軟產(chǎn)品線;在地域上,從國內(nèi)延伸到了香港地區(qū);客服語言,擴展到了普通話、粵語和英語三種語言 。更為重要的是,我們BPO呼叫中心業(yè)務的客戶由微軟一家,發(fā)展到了十多家,有來自食品、化妝品、教育、電子商務等各個不同行業(yè)的客戶;所承接的業(yè)務類型,也呈現(xiàn)了多樣性,除了技術支持外,還提供客戶關懷、市場營銷、客戶員工管理各個層面的服務。時至今日,我們的坐席人數(shù)達到了近1000人。
記者:真沒想到貴公司的BPO呼叫中心業(yè)務團隊建設得那么早。羅總,從單純?yōu)槲④洰a(chǎn)品提供技術支持類型的服務,轉(zhuǎn)而進入食品、化妝品、教育、電子商務等各個不同領域,我相信這不是偶然,您能回憶一下當時的情形嗎?
羅驊:這的確不是偶然,可以說是市場的變化,驅(qū)使著我們不得不重新審視我們的戰(zhàn)略。2007年之后,伴隨著我們的BPO呼叫中心在為微軟產(chǎn)品提供技術支持的同時,我們的呼叫中心管理越來越成熟,使得我們萌生了擴大業(yè)務的想法。2008年,因為我們呼叫中心在提供技術支持類型服務上的豐富經(jīng)驗,我們成功獲得了另一國際IT巨頭的技術服務合同,為此,我們特地在蘇州建立了分公司,設立了專門的呼叫中心團隊服務于該客戶。然而,2010年初,該公司因為戰(zhàn)略調(diào)整退出了中國市場,隨之而來的是我們的服務合同到此結(jié)束,頓時微創(chuàng)蘇州分公司形同虛設,我們還要承擔人員工資和場租費用。
這件事給我們上了深刻的一課。我們意識到,單純依賴一個到兩個客戶,在抵御市場變化中具有致命的缺陷。與此同時,我們也決定,要跳出僅僅提供技術支持服務的禁錮,提供多種類型的BPO呼叫中心服務。