經(jīng)過二十年的經(jīng)濟發(fā)展，中國的經(jīng)濟形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟向過剩經(jīng)濟過度，但這種過剩是底層次的過剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴重，企業(yè)的習(xí)慣營銷思維仍是以產(chǎn)品的推銷為主，一次又一次地祭起“價格戰(zhàn)”的大旗，結(jié)果是消費者逐漸麻木，并開始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時又嚴重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟利益可以買來的，要靠數(shù)據(jù)庫和顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。

　　數(shù)據(jù)庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關(guān)系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；同時和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計算機信息管理系統(tǒng)（MIS）來充分的建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫，而且，強大而完善的數(shù)據(jù)庫是未來網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

　　1.未來的顧客服務(wù)模式與CRM的運用

　　·顧客服務(wù)模式的變化

　　忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執(zhí)行官認為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關(guān)鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關(guān)系。傳統(tǒng)的只是單向被動的適應(yīng)消費者的營銷方式已經(jīng)落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不僅不能享受到高額利潤，在這個快速變化的社會往往對企業(yè)而言還可能是致命的。現(xiàn)代的企業(yè)各個部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價值。

　　·顧客關(guān)系管理（CRM）呼之欲出

　　實現(xiàn)顧客的忠誠度，滿足顧客隨時變化的需求，相應(yīng)的是企業(yè)管理的重心正從內(nèi)部向外部擴展，從生產(chǎn)制造向顧客關(guān)系管理轉(zhuǎn)移：ERP—SCM—CRM……顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management　CRM）。據(jù)2001年2月27日中國經(jīng)營報消息，上海羅氏制藥公司和康柏合作，投資400萬啟動大中華地區(qū)制藥行業(yè)真正意義上的客戶管理系統(tǒng)（CRM），由Sibel公司提供軟件解決方案，上海羅氏希望在3、4年內(nèi)通過CRM的建設(shè)，徹底改變與客戶打交道的方式。

　　CRM作為新一代的顧客資源管理系統(tǒng)，把企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門整合起來，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。公司各個部門之間共享這同一個客戶數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。從中我們也可發(fā)現(xiàn)，CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是一個數(shù)據(jù)完備、功能完善的客戶數(shù)據(jù)庫在營銷中的整體功能發(fā)揮。

　　2.　數(shù)據(jù)庫營銷的實際應(yīng)用

　　數(shù)據(jù)庫營銷，是在企業(yè)通過收集和積累消費者大量的信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息達到說服消費者去購買產(chǎn)品地目的。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務(wù)支持和營銷設(shè)計，使“一對一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位目標(biāo)顧客提供了及時作出反饋的機會，并且這種反饋是可測定和度量的。

　　數(shù)據(jù)庫營銷在西方發(fā)達國家的企業(yè)里已相當(dāng)普及，在美國，1994年Donnelley Marketing公司的調(diào)查顯示，56%的零售商和制造商有營銷數(shù)據(jù)庫，10%的零售商和制造商正在計劃建設(shè)營銷數(shù)據(jù)庫，85%的零售商和制造商認為在本世紀末，他們將需要一個強大的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他們的競爭實力。從全球來看，數(shù)據(jù)庫直銷作為市場營銷的一種形式，正越來越受到企業(yè)管理者的青睞，在維系顧客、提高銷售額中扮演著越來越重要的作用。