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CRM全球服務(wù)體系推廣--標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式

2014-09-04 09:29:51   作者:楊峻   來(lái)源:賽迪網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  背景:

  現(xiàn)在走出國(guó)門(mén),在海外銷(xiāo)售自主品牌或收購(gòu)品牌的中國(guó)企業(yè)越來(lái)越多。有產(chǎn)品銷(xiāo)售,就會(huì)有產(chǎn)品服務(wù)。很多企業(yè)花巨資在海外一些國(guó)家構(gòu)建了CRM服務(wù)體系,例如呼叫中心管理,派單管理,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理,工單管理,備件和庫(kù)存管理,結(jié)算和財(cái)務(wù)管理,合作伙伴管理,培訓(xùn)管理,質(zhì)量管理,主數(shù)據(jù)管理等(以后筆者將會(huì)寫(xiě)一篇文章詳細(xì)介紹一下CRM服務(wù)體系的功能)。

  但基本上所有在海外構(gòu)建CRM體系的企業(yè)都碰到類(lèi)似的問(wèn)題:他們發(fā)現(xiàn)投巨資,在1,2個(gè)國(guó)家構(gòu)建了CRM服務(wù)系統(tǒng),取得了不錯(cuò)的成效。但把類(lèi)似的系統(tǒng)向其他海外國(guó)家推廣,基本上又要重頭開(kāi)始:調(diào)研,規(guī)劃,流程設(shè)計(jì),功能設(shè)計(jì),開(kāi)發(fā),測(cè)試,上線(xiàn),培訓(xùn),推廣。好像之前積累的經(jīng)驗(yàn)并沒(méi)有幫助我們大大節(jié)省金錢(qián)和時(shí)間人力的投入。更嚴(yán)重的是如果基于之前試點(diǎn)國(guó)家的CRM服務(wù)體系進(jìn)行推廣,不但很難滿(mǎn)足新地區(qū)和國(guó)家的個(gè)性化需求,而且對(duì)原先系統(tǒng)的穩(wěn)定性和完整性也產(chǎn)品了不好影響,致使CRM系統(tǒng)難懂,難開(kāi)發(fā),難維護(hù)。

  因此,很多企業(yè)想通過(guò)構(gòu)建全球模板,來(lái)完成服務(wù)體系的推廣,以便實(shí)現(xiàn)一勞永逸地減輕推廣過(guò)程中金錢(qián)和時(shí)間的壓力。

  現(xiàn)狀:

  當(dāng)前絕大多數(shù)企業(yè),包括筆者接觸的一些外企咨詢(xún)公司都把CRM服務(wù)全球模板當(dāng)成一系列文檔,主要用來(lái)描述全球標(biāo)準(zhǔn)化的CRM服務(wù)流程和功能。

  但做過(guò)全球CRM服務(wù)體系推廣的企業(yè)都會(huì)有類(lèi)似感受,通過(guò)這種方法進(jìn)行推廣,很難讓企業(yè)在資金投入和時(shí)間人力節(jié)省上有一個(gè)質(zhì)的飛躍:在下一個(gè)國(guó)家和地區(qū)推廣過(guò)程中,金錢(qián)仍需投入很多,人仍需投入很多,開(kāi)發(fā)量仍然很大,時(shí)間仍然很長(zhǎng)。

  筆者原先給一些企業(yè)做咨詢(xún)時(shí),認(rèn)為這可能是由于全球模板的推廣除了業(yè)務(wù)流程和功能外,還需涉及各個(gè)國(guó)家的業(yè)務(wù)模式,CRM的開(kāi)發(fā)方法,版本的發(fā)布的方法,所以筆者當(dāng)初建議全球模板的五層結(jié)構(gòu):

  1.業(yè)務(wù)模式:在每個(gè)國(guó)家我們和服務(wù)提供商、產(chǎn)品供應(yīng)商以及客戶(hù)之間的關(guān)系模型。例如我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以是自建的,也可以是外包的。外包的又包括單一服務(wù)我們產(chǎn)品的,和服務(wù)多品牌的。針對(duì)這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),我們提供的服務(wù)范圍,零備件關(guān)系,結(jié)算關(guān)系等。希望在當(dāng)?shù)赝茝V過(guò)程中,通過(guò)菜單式選擇,即可了解和支持當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。

  2.業(yè)務(wù)流程:CRM服務(wù)體系的四級(jí)流程,例如不良品如何鑒定,如何退換貨,如何上門(mén)維修,如何拉修。希望今后推廣過(guò)程中,保持主流程不變,微調(diào)子流程,即可支持當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。

  3.功能:希望功能設(shè)計(jì)時(shí)考慮功能的擴(kuò)展性,在不同國(guó)家只需通過(guò)調(diào)整不同參數(shù),即可滿(mǎn)足當(dāng)?shù)匦枰@绻蔚姆职l(fā)規(guī)則和路徑以參數(shù)表的形式實(shí)現(xiàn),網(wǎng)點(diǎn)的管理也以配參數(shù)的形式實(shí)現(xiàn)。

  4.開(kāi)發(fā)方法:CRM服務(wù)體系推廣過(guò)程中大家往往忽略這一要素。因?yàn)樽罱KCRM服務(wù)體系的實(shí)現(xiàn)要依靠系統(tǒng),而系統(tǒng)則會(huì)依賴(lài)于開(kāi)發(fā)。所以將來(lái)我們的代碼會(huì)不斷修改和優(yōu)化。開(kāi)發(fā)的方法和編碼的規(guī)范非常重要,沒(méi)有這些管理,代碼只能是一團(tuán)亂麻,根本不可能去擴(kuò)展和適應(yīng)各個(gè)國(guó)家的需要。所有如果我們要進(jìn)行全球推廣,并支持各地個(gè)性化需求,則就需要制定編碼規(guī)范和開(kāi)發(fā)手冊(cè)。

  5.版本發(fā)布管理:全球推廣意味著在同一時(shí)間,可能會(huì)發(fā)布很多新功能和補(bǔ)丁,有的是是針對(duì)全球的,有的是針對(duì)某一地區(qū)的,所以沒(méi)有版本發(fā)布管理,一切會(huì)是一團(tuán)糟。筆者曾工作于跨國(guó)企業(yè)研發(fā)中心,2千人共同開(kāi)發(fā)同一產(chǎn)品?梢陨钌罡惺艿桨姹景l(fā)布團(tuán)隊(duì)的重要性,某種意義上,他是開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的指揮中樞。

  通過(guò)以上全球模板五層結(jié)構(gòu)的推廣,起到了一定效果,但遠(yuǎn)沒(méi)到達(dá)到預(yù)想的結(jié)果,筆者一直都在考慮其中的原因。

  人的因素,對(duì),我們?cè)谠O(shè)計(jì)中一直忽略了人的因素。全球推廣不能只靠一種靜態(tài)的模板,一定要是人的行為+模板。管他叫做服務(wù)體系全球推廣標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式。

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