CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：任何高效聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)都應(yīng)該是在成本效益控制下完成最佳客戶(hù)的支持和服務(wù)。然而對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這一旅程是及其復(fù)雜的、代價(jià)昂貴的、并伴隨著很多失誤。越來(lái)越多的成功的聯(lián)絡(luò)中心，無(wú)論是呼入還是呼出，都正行進(jìn)在努力接近頂級(jí)客服這一高度的旅途中。正如任何旅行家都知道的那樣，一個(gè)成功的旅程始于一張地圖。

　　最近，F(xiàn)ive9公司的信息圖表可以幫助企業(yè)開(kāi)始繪制出這一旅程。如果你在考慮一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的起始目標(biāo)設(shè)定為“補(bǔ)給站”，最終目標(biāo)設(shè)定為“100％的客戶(hù)滿(mǎn)意度”，或者……甚至更具體一點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售型聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，可以設(shè)定為…“結(jié)帳”，那么在你成功地達(dá)到你的目標(biāo)之前有很多個(gè)步驟要完成。

　　呼出之旅

　　成功呼出型聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始時(shí)經(jīng)常這樣強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“我們需要更多地接觸客戶(hù)，而不是雇用更多的人。”這條道路始于選擇正確的撥號(hào)器工具：預(yù)測(cè)性或漸進(jìn)。這可以提高聯(lián)絡(luò)的機(jī)會(huì)，確保沒(méi)有任何呼叫是在做無(wú)用功，確保外撥行為的合規(guī)性。從這里開(kāi)始，以正確的順序聯(lián)絡(luò)正確的人。

　　活動(dòng)和線索管理工具是旅途的下一部分，以確保一旦建立了聯(lián)系之后，座席員有正確的工具來(lái)識(shí)別客戶(hù)，了解他或她的需求，并向客戶(hù)提出一個(gè)令其重視的銷(xiāo)售建議。

　　“這些工具可以讓您設(shè)置和管理呼叫列表，還幫你按照較高和較低的優(yōu)先級(jí)找到你團(tuán)隊(duì)中最恰到好處的座席人員，” Five9寫(xiě)道。

　　呼入之旅

　　在地圖的呼入部分經(jīng)常有如下的啟動(dòng)的前提，“我們需要用正確的團(tuán)隊(duì)成員與呼入業(yè)務(wù)相匹配”。這將使聯(lián)絡(luò)中心以最低成本提供最佳和最快的服務(wù)支持，從而使客戶(hù)滿(mǎn)意。這常常涉及到要設(shè)置好一個(gè)合理的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）單元，以幫助客戶(hù)自己開(kāi)始這一進(jìn)程的本身。ACD可以幫你設(shè)置路由規(guī)則，讓每個(gè)呼入者聯(lián)系到正確的座席員。接著，優(yōu)先級(jí)路由可以用來(lái)幫助那些最迫切需要幫助的人們排到等待隊(duì)列的前面。屏幕彈出功能有助于確保座席員擁有呼入客戶(hù)所有正確的資料，以提供最好的服務(wù)。

　　根據(jù)Five9的觀點(diǎn)，使用基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案完善和提高了“旅程”。

　　根據(jù)信息圖表，“云聯(lián)絡(luò)中心可讓你增加和減少資源，就像當(dāng)你需要的時(shí)候讓你挑選工具一樣。你僅僅為你需要的付費(fèi)。”

　　使用精心設(shè)計(jì)的地圖，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)所制定的目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)就是為客戶(hù)提供最好的服務(wù)和支持，同時(shí)不耗費(fèi)不必要的資源。

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