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呼入型客服代表技能轉(zhuǎn)型暢想曲

2014-06-30 10:22:19   作者:黎艷梅   來源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  不管你信與不信,客戶互動(dòng)新時(shí)代已經(jīng)來到你的面前。當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)日新月異的時(shí)候,客戶群體特征也在發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。客服工作者會(huì)發(fā)現(xiàn),原有的那些變化不大的服務(wù)策略難以進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn),更多的客戶甚至出現(xiàn)感知下滑的趨勢(shì)。如果仍停留原地、不根據(jù)時(shí)代的變化做出應(yīng)對(duì)的話,這種感知下滑的趨勢(shì)將會(huì)更加明顯,會(huì)讓未來的客服工作越來越難以開展,人力資源方面也會(huì)因缺少前期準(zhǔn)備而越來越緊缺。

  隨著虛擬運(yùn)營(yíng)商的大量出現(xiàn),其客服代表的作用也將變得更為重要。如由電商加虛擬通信運(yùn)營(yíng)商的組合,就將市場(chǎng)營(yíng)銷與通信運(yùn)營(yíng)很好地連接在一起,電商借助這種模式將日常購物與基礎(chǔ)通信互惠,讓客戶嘗到更多“甜頭”;通過更為優(yōu)惠的通信資費(fèi)提高主營(yíng)業(yè)務(wù)的銷售額,使得客戶群體和營(yíng)利創(chuàng)收達(dá)到雙提升的效果?上攵,作為該類企業(yè)的客服代表不僅要具備傳統(tǒng)電信客服代表那樣為客戶解決日常通信問題的技能,同時(shí)還需具備電商客服懂得公司主營(yíng)業(yè)務(wù)推廣的技能,也就是既能“接”又能“聊”還會(huì)“銷”。而作為傳統(tǒng)電信服務(wù)熱線的客服代表們所需的技能是不是也會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化呢?

  基于現(xiàn)實(shí)和可以預(yù)見的未來,不管答案如何,先讓我們就好好暢想一翻,譜一曲技能跳躍之歌吧。

  音符跳躍1:由知識(shí)型跳向?qū)I(yè)玩家型

  很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi),依賴知識(shí)庫就基本可以滿足客戶問題的解答,因?yàn)榭蛻舻幕拘枨笫?ldquo;有什么、要什么、查一下”。而現(xiàn)在則越來越不同了,除了以上的基本需求,來會(huì)有越來越多的“怎么用、怎么玩、怎么辦”。“怎么用”就是這個(gè)新業(yè)務(wù)該怎樣使用或怎樣操作,“怎么玩”就是怎樣從中獲得我想要的樂趣或如何跟好友共享,“怎么辦”則是說遇到了問題(已知或未知的)可以如何快速處理?头聿粏我赖亩啵要會(huì)用得多、懂得用,腦瓜子轉(zhuǎn)得快。就像你走進(jìn)一個(gè)業(yè)務(wù)體驗(yàn)館,任何一個(gè)終端和軟件在工作人員手里玩得行云流水,突然出現(xiàn)個(gè)故障問題也能馬上定位解決,就是一個(gè)專業(yè)玩家。

  音符跳躍2:由解答型跳向傳授型

  很多呼叫中心企業(yè)都遇到過“用工荒”的問題:不好招、不好留。這個(gè)問題在接下來時(shí)間內(nèi)會(huì)更加突出。85、90后的年輕人在工作的選擇上考慮的因素比較多,除了有個(gè)性,更需要有存在感和自由感,而現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)對(duì)從事客服工作的認(rèn)識(shí)還比較低,因此80、90后會(huì)堅(jiān)守這份客服代表職業(yè)的人在短期內(nèi)也就不會(huì)太多。但同時(shí)85、90后也是越來越主要的客戶群體,他們對(duì)事物有著非?焖俚念I(lǐng)悟能力,對(duì)新鮮事物有著特別大的興趣;谝陨锨闆r,或許我們可以大膽地考慮將目前客服工作中單一的解答模式轉(zhuǎn)換為“傳道授業(yè)”模式:在解答基礎(chǔ)上,讓客戶明白這樣處理的原因,并教會(huì)他們可以處理類似問題的知識(shí)獲取渠道,但必須是些讓客戶想要了解和了解后值得向周圍朋友“稱酷”的且有助于減少客戶重復(fù)來電的內(nèi)容。

  音符跳躍3:由記錄型跳向跟進(jìn)型

  當(dāng)客戶在通話中不能當(dāng)即解決問題時(shí),現(xiàn)在的做法是客服代表記錄下客戶的問題,交由相關(guān)部門的工作人員跟進(jìn)(有可能再轉(zhuǎn)接另一個(gè)部門)。對(duì)公司內(nèi)部來說,這讓客服代表節(jié)省了一定的時(shí)間,從而可以接起更多的客戶來電。而對(duì)客戶來講,要多次向不同的人重復(fù)相同的問題,感知是很不好的。隨著客戶群體的明顯變化,客戶的“耐心”越來越有限,對(duì)“有專人”跟進(jìn)的需求會(huì)越來越明顯。未來我們可以這么處理:客服代表記錄下客戶的問題由系統(tǒng)流轉(zhuǎn)相關(guān)部門查證,有查證結(jié)果后返回該客服代表的工作流,客服代表查看查證內(nèi)容后看是否已足夠解決客戶的問題,待判斷已足夠解決時(shí)才回復(fù)客戶,與客戶作進(jìn)一步的溝通,此時(shí)的客服代表也就變成了一個(gè)問題跟進(jìn)解決人員。

  音符跳躍4:由被通知型跳向主動(dòng)了解、分析型

  一封郵件、一個(gè)短信、一通電話、一個(gè)便簽……傳遞事項(xiàng)提醒、數(shù)據(jù)情況、新業(yè)務(wù)變更,客服代表們習(xí)慣了“被通知”的模式。而當(dāng)技術(shù)越來越發(fā)達(dá),座席代表獲得信息的渠道也會(huì)越來越便捷、直觀,如現(xiàn)場(chǎng)屏幕可以直接投影客戶前一秒的滿意度、重復(fù)來電、投訴等情況,在線的客服代表需要從中捕捉到客戶感知的變化,推斷可能的原因,及時(shí)調(diào)整服務(wù)狀態(tài)或使用新的應(yīng)對(duì)策略。這對(duì)于客服代表的能力要求會(huì)變得相當(dāng)高,可也正因?yàn)槟苓_(dá)到這樣的要求,才稱得上是專家,那時(shí)“客服代表”就該改成“客戶服務(wù)管理師/在線溝通技師”了。

  音符跳躍5:由單一服務(wù)渠道跳向多渠道同時(shí)開展

  網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,為各種通信軟件技術(shù)帶來了無限可能。如座席代表還只是單一地在電話中、在線服務(wù)中受理客戶問題,勢(shì)必滿足不了想要“高效”解決問題的客戶的需要。就目前手機(jī)通話與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行可以同時(shí)并存的情況而言,客服代表的服務(wù)技能可能將發(fā)生一個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。在電話溝通中需要語言講解的問題將轉(zhuǎn)化為客戶端直觀顯示的文字或圖片、可以直接處理故障的鏈接、同屏操作處理等等,無需客戶記憶更多內(nèi)容或在通話結(jié)束后自行操作,從而達(dá)到快而準(zhǔn)的效果。還有一種曾有嘗試但并未大力發(fā)展的視頻客服,也可結(jié)合其他渠道同時(shí)運(yùn)用,通過視頻對(duì)接清晰指引具體操作,包括查找路徑、業(yè)務(wù)演示、其他客戶聲音(如對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)價(jià))等等。

  客服代表技能轉(zhuǎn)型曲的音符跳躍其實(shí)何止以上這些,如果需要全部細(xì)談,估計(jì)三天三夜都講不完。但是不管哪個(gè)音符的跳躍都不只是“客服代表”的事,轉(zhuǎn)型前需要系統(tǒng)地規(guī)劃、完善地支撐與培訓(xùn),還要配套相對(duì)應(yīng)的激勵(lì)措施,形成自上而下、從里到外的統(tǒng)一變革。

  或許仍有不少的客服代表們對(duì)現(xiàn)職業(yè)的發(fā)展、自身崗位的價(jià)值仍感到迷茫或不自信,想著如何從中“脫離”出來。其實(shí)之所以越來越多的公司或企業(yè)成立客戶服務(wù)中心(呼叫中心),并已被國(guó)家納入職業(yè)院校的專業(yè)當(dāng)中,也就意味著客戶服務(wù)工作正變得日益重要。那些覺得客戶服務(wù)工作簡(jiǎn)單而乏味的人并未看到這一職業(yè)的重要性和未來發(fā)展的趨勢(shì),也從未能從這簡(jiǎn)單而不平凡的工作中總結(jié)、歷練出有價(jià)值的東西,或者只停留于對(duì)“想像”的依賴,缺少了接軌變化的準(zhǔn)備工作,也就失去了發(fā)展的機(jī)會(huì)。

  世界每天都是新的,雖然你難以確定下一個(gè)時(shí)間的變化究竟是怎樣的,但是你可以做到讓自己的職業(yè)技能變得更強(qiáng)大,從不斷變化中的世界尋找規(guī)律,一些可以順應(yīng)現(xiàn)在、連接未來的規(guī)律。愿大家一起來共譜“客服代表”轉(zhuǎn)型之歌!

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