不管你信與不信，客戶互動新時代已經(jīng)來到你的面前。當(dāng)移動互聯(lián)技術(shù)日新月異的時候，客戶群體特征也在發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變�？头ぷ髡邥l(fā)現(xiàn)，原有的那些變化不大的服務(wù)策略難以進(jìn)一步提升客戶體驗，更多的客戶甚至出現(xiàn)感知下滑的趨勢。如果仍停留原地、不根據(jù)時代的變化做出應(yīng)對的話，這種感知下滑的趨勢將會更加明顯，會讓未來的客服工作越來越難以開展，人力資源方面也會因缺少前期準(zhǔn)備而越來越緊缺。
隨著虛擬運營商的大量出現(xiàn)，其客服代表的作用也將變得更為重要。如由電商加虛擬通信運營商的組合，就將市場營銷與通信運營很好地連接在一起，電商借助這種模式將日常購物與基礎(chǔ)通信互惠，讓客戶嘗到更多“甜頭”；通過更為優(yōu)惠的通信資費提高主營業(yè)務(wù)的銷售額，使得客戶群體和營利創(chuàng)收達(dá)到雙提升的效果�？上攵�，作為該類企業(yè)的客服代表不僅要具備傳統(tǒng)電信客服代表那樣為客戶解決日常通信問題的技能，同時還需具備電商客服懂得公司主營業(yè)務(wù)推廣的技能，也就是既能“接”又能“聊”還會“銷”。而作為傳統(tǒng)電信服務(wù)熱線的客服代表們所需的技能是不是也會發(fā)生翻天覆地的變化呢？
基于現(xiàn)實和可以預(yù)見的未來，不管答案如何，先讓我們就好好暢想一翻，譜一曲技能跳躍之歌吧。
音符跳躍1：由知識型跳向?qū)I(yè)玩家型
很長的一段時間內(nèi)，依賴知識庫就基本可以滿足客戶問題的解答，因為客戶的基本需求是“有什么、要什么、查一下”。而現(xiàn)在則越來越不同了，除了以上的基本需求，來會有越來越多的“怎么用、怎么玩、怎么辦”。“怎么用”就是這個新業(yè)務(wù)該怎樣使用或怎樣操作，“怎么玩”就是怎樣從中獲得我想要的樂趣或如何跟好友共享，“怎么辦”則是說遇到了問題（已知或未知的）可以如何快速處理�？头聿粏我赖亩啵�要會用得多、懂得用，腦瓜子轉(zhuǎn)得快。就像你走進(jìn)一個業(yè)務(wù)體驗館，任何一個終端和軟件在工作人員手里玩得行云流水，突然出現(xiàn)個故障問題也能馬上定位解決，就是一個專業(yè)玩家。
音符跳躍2：由解答型跳向傳授型
很多呼叫中心企業(yè)都遇到過“用工荒”的問題：不好招、不好留。這個問題在接下來時間內(nèi)會更加突出。85、90后的年輕人在工作的選擇上考慮的因素比較多，除了有個性，更需要有存在感和自由感，而現(xiàn)階段國內(nèi)對從事客服工作的認(rèn)識還比較低，因此80、90后會堅守這份客服代表職業(yè)的人在短期內(nèi)也就不會太多。但同時85、90后也是越來越主要的客戶群體，他們對事物有著非�？焖俚念I(lǐng)悟能力，對新鮮事物有著特別大的興趣�；谝陨锨闆r，或許我們可以大膽地考慮將目前客服工作中單一的解答模式轉(zhuǎn)換為“傳道授業(yè)”模式：在解答基礎(chǔ)上，讓客戶明白這樣處理的原因，并教會他們可以處理類似問題的知識獲取渠道，但必須是些讓客戶想要了解和了解后值得向周圍朋友“稱酷”的且有助于減少客戶重復(fù)來電的內(nèi)容。
音符跳躍3：由記錄型跳向跟進(jìn)型
當(dāng)客戶在通話中不能當(dāng)即解決問題時，現(xiàn)在的做法是客服代表記錄下客戶的問題，交由相關(guān)部門的工作人員跟進(jìn)（有可能再轉(zhuǎn)接另一個部門）。對公司內(nèi)部來說，這讓客服代表節(jié)省了一定的時間，從而可以接起更多的客戶來電。而對客戶來講，要多次向不同的人重復(fù)相同的問題，感知是很不好的。隨著客戶群體的明顯變化，客戶的“耐心”越來越有限，對“有專人”跟進(jìn)的需求會越來越明顯。未來我們可以這么處理：客服代表記錄下客戶的問題由系統(tǒng)流轉(zhuǎn)相關(guān)部門查證，有查證結(jié)果后返回該客服代表的工作流，客服代表查看查證內(nèi)容后看是否已足夠解決客戶的問題，待判斷已足夠解決時才回復(fù)客戶，與客戶作進(jìn)一步的溝通，此時的客服代表也就變成了一個問題跟進(jìn)解決人員。
音符跳躍4：由被通知型跳向主動了解、分析型
一封郵件、一個短信、一通電話、一個便簽……傳遞事項提醒、數(shù)據(jù)情況、新業(yè)務(wù)變更，客服代表們習(xí)慣了“被通知”的模式。而當(dāng)技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，座席代表獲得信息的渠道也會越來越便捷、直觀，如現(xiàn)場屏幕可以直接投影客戶前一秒的滿意度、重復(fù)來電、投訴等情況，在線的客服代表需要從中捕捉到客戶感知的變化，推斷可能的原因，及時調(diào)整服務(wù)狀態(tài)或使用新的應(yīng)對策略。這對于客服代表的能力要求會變得相當(dāng)高，可也正因為能達(dá)到這樣的要求，才稱得上是專家，那時“客服代表”就該改成“客戶服務(wù)管理師/在線溝通技師”了。
音符跳躍5：由單一服務(wù)渠道跳向多渠道同時開展
網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，為各種通信軟件技術(shù)帶來了無限可能。如座席代表還只是單一地在電話中、在線服務(wù)中受理客戶問題，勢必滿足不了想要“高效”解決問題的客戶的需要。就目前手機通話與網(wǎng)絡(luò)運行可以同時并存的情況而言，客服代表的服務(wù)技能可能將發(fā)生一個很大的轉(zhuǎn)變。在電話溝通中需要語言講解的問題將轉(zhuǎn)化為客戶端直觀顯示的文字或圖片、可以直接處理故障的鏈接、同屏操作處理等等，無需客戶記憶更多內(nèi)容或在通話結(jié)束后自行操作，從而達(dá)到快而準(zhǔn)的效果。還有一種曾有嘗試但并未大力發(fā)展的視頻客服，也可結(jié)合其他渠道同時運用，通過視頻對接清晰指引具體操作，包括查找路徑、業(yè)務(wù)演示、其他客戶聲音（如對該產(chǎn)品的評價）等等。
客服代表技能轉(zhuǎn)型曲的音符跳躍其實何止以上這些，如果需要全部細(xì)談，估計三天三夜都講不完。但是不管哪個音符的跳躍都不只是“客服代表”的事，轉(zhuǎn)型前需要系統(tǒng)地規(guī)劃、完善地支撐與培訓(xùn)，還要配套相對應(yīng)的激勵措施，形成自上而下、從里到外的統(tǒng)一變革。
或許仍有不少的客服代表們對現(xiàn)職業(yè)的發(fā)展、自身崗位的價值仍感到迷�；虿蛔孕�，想著如何從中“脫離”出來。其實之所以越來越多的公司或企業(yè)成立客戶服務(wù)中心（呼叫中心），并已被國家納入職業(yè)院校的專業(yè)當(dāng)中，也就意味著客戶服務(wù)工作正變得日益重要。那些覺得客戶服務(wù)工作簡單而乏味的人并未看到這一職業(yè)的重要性和未來發(fā)展的趨勢，也從未能從這簡單而不平凡的工作中總結(jié)、歷練出有價值的東西，或者只停留于對“想像”的依賴，缺少了接軌變化的準(zhǔn)備工作，也就失去了發(fā)展的機會。
世界每天都是新的，雖然你難以確定下一個時間的變化究竟是怎樣的，但是你可以做到讓自己的職業(yè)技能變得更強大，從不斷變化中的世界尋找規(guī)律，一些可以順應(yīng)現(xiàn)在、連接未來的規(guī)律。愿大家一起來共譜“客服代表”轉(zhuǎn)型之歌！
