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盤活資源搭建體系 開辟呼叫中心人才培養(yǎng)新天地

2014-06-17 16:25:26   作者:   來(lái)源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  1、人才培養(yǎng)方面收獲:從各線條培養(yǎng)出來(lái)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍已近百人,這些內(nèi)訓(xùn)師員工紛紛走上經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)等管理崗位。新員工培養(yǎng)后走進(jìn)生產(chǎn)核心崗位(人力資源管理、投訴管理、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)管理等)。給予每位員工自我職業(yè)生涯的規(guī)劃和發(fā)展的機(jī)會(huì),逐步提高員工滿意度從而將“內(nèi)部的滿意”轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力傳遞給我們的客戶,達(dá)到最終的目標(biāo)。

  2、機(jī)制與效益方面收獲:通過企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師技能大賽、服務(wù)明星勞動(dòng)競(jìng)賽等示范作用,帶動(dòng)員工朝氣蓬勃、積極向上,促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展,幫助員工在全國(guó)性的大賽或是行業(yè)內(nèi)的賽事中都取得了優(yōu)異的成績(jī),發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì),體現(xiàn)自我價(jià)值。培訓(xùn)工作得以強(qiáng)有力推動(dòng),培訓(xùn)資源得以有效配置。企業(yè)人均勞動(dòng)效率與員工滿意度得以有效提升。

  3、企業(yè)文化方面收獲:通過精心經(jīng)營(yíng)知識(shí)社區(qū)營(yíng)造內(nèi)部知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分享的氛圍,打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),同時(shí)使服務(wù)支撐工作落地,通過培訓(xùn)傳播業(yè)務(wù)知識(shí)、推廣優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),讓員工感受企業(yè)文化的魅力以及作為企業(yè)人的使命感、責(zé)任感。

  4、指引員工能力提升與學(xué)習(xí)發(fā)展:20世紀(jì)初,英國(guó)的鄉(xiāng)村有一套牛奶配送系統(tǒng),將牛奶送到顧客門口。由于牛奶瓶沒有蓋子,山雀與知更鳥常常毫不費(fèi)力,便在顧客開門收取牛奶前,先一步享用。后來(lái),隨著廠商加裝了鋁制的瓶蓋,山雀與知更鳥便不再擁有這“免費(fèi)早餐”。但到了50年代初期,當(dāng)?shù)氐乃猩饺福s100萬(wàn)只)居然都學(xué)會(huì)了刺穿鋁制瓶蓋,重開“免費(fèi)早餐”的大門。反觀知更鳥,卻只有少數(shù)學(xué)會(huì),始終沒有擴(kuò)散到大多數(shù)。很明顯,山雀經(jīng)歷了組織學(xué)習(xí)的過程,借助個(gè)體的創(chuàng)新技能,傳送給群體成員,成功增加了族群對(duì)環(huán)境的適應(yīng)力。同樣的道理,我們通過深入開展培訓(xùn)縱橫管理,使企業(yè)內(nèi)部師資團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)技能更加精湛,并將優(yōu)秀之處不斷復(fù)制,逐漸演變成崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì),構(gòu)建成學(xué)習(xí)地圖,使員工都能達(dá)到國(guó)家或行業(yè)內(nèi)的職業(yè)資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),為員工未來(lái)職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

  5、實(shí)現(xiàn)資源的共建共享:團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)加速學(xué)習(xí)進(jìn)程。成人都有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)中,團(tuán)隊(duì)成員之間既可以相互分享自己的經(jīng)驗(yàn),又可以互相質(zhì)疑、互相反思,一起構(gòu)建和加速學(xué)習(xí)過程,促進(jìn)學(xué)習(xí)的發(fā)生。員工的大多數(shù)時(shí)間是在工作場(chǎng)所中度過的,而員工在工作中的學(xué)習(xí)大多又是通過非正式的方式習(xí)得的,工作場(chǎng)所學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)者在工作場(chǎng)所中發(fā)展工作能力的學(xué)習(xí)方式,在工作場(chǎng)所學(xué)習(xí)中,員工在真實(shí)任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下有目標(biāo)有動(dòng)機(jī)地主動(dòng)學(xué)習(xí)或接受各種指導(dǎo)和支持。因此,我們?yōu)閱T工搭建共享平臺(tái)、優(yōu)化資源體系、共享優(yōu)質(zhì)資源。

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