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謝億民:O2O實(shí)質(zhì)是數(shù)據(jù) CRM是最關(guān)鍵的粉絲“搖籃”

2014-06-18 08:45:18   作者:謝億民   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  O2O的實(shí)質(zhì)是數(shù)據(jù),而CRM是最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)。之前XTools企業(yè)維生素副總裁謝億民談到O2O的四大核心是:流量、數(shù)據(jù)、平臺、場景。而數(shù)據(jù)的核心是CRM的數(shù)據(jù)。

  什么是CRM?

  在這個(gè)時(shí)代,營銷界最熱門的話題是"客戶關(guān)系管理(CRM)"。而大多數(shù)的公司,普遍認(rèn)為只要引進(jìn)一套軟件系統(tǒng),似乎CRM事業(yè)就可大功告成,其實(shí)不然。那么企業(yè)到底該怎么看待CRM呢?

  透過去,要認(rèn)清楚CRM的實(shí)質(zhì),一對一的關(guān)懷,讓客戶覺得你是唯一的。這樣才能“加強(qiáng)客戶關(guān)系”。

  有些企業(yè)把CRM理解為就是較早前流行的數(shù)據(jù)庫營銷的翻版,或者把CRM當(dāng)做是記事本和表格的替代品,這就比較浪費(fèi)。

  我們應(yīng)當(dāng)從增加客戶價(jià)值的角度去思考CRM。成功并不在于你擁有怎樣的工具,而在于你為客戶做了些什么,從而顯示你對顧客的關(guān)懷。否則你使用CRM,也只是為了實(shí)施而實(shí)施,想當(dāng)然爾。

  那么,我們該給客戶帶去什么樣的關(guān)懷呢,舉個(gè)例子:在德國,如果你買了一輛保時(shí)捷轎車,不管什么時(shí)候你要乘飛機(jī)旅行,只要駕駛保時(shí)捷車到機(jī)場,把它停在Vias汽車租賃行,那里的工人會為你提供免費(fèi)洗車、泊車服務(wù),并將負(fù)責(zé)你的汽車的安全。

  顧客需要的就是這種直接的、持久的、個(gè)性化的服務(wù)。他們不喜歡被一視同仁,而需要公司對他們作出有意義的關(guān)懷。而建立客戶關(guān)系管理,正是基于客戶有這些微妙的感受,有一點(diǎn)點(diǎn)與眾不同的存在感。

  走進(jìn)Boss心里,走進(jìn)員工心里

  第一步,BOSS本人要對實(shí)行CRM有全面和正確的認(rèn)識。CRM會給企業(yè)帶來價(jià)值,但同時(shí)也是一種企業(yè)的變革,恐怕不能速成,有時(shí)因體系的震蕩,人員排斥可能會引起負(fù)面情緒出現(xiàn)。但只要方向清楚,顧客利益與公司利益的結(jié)合之后必然會帶來收益。畢竟我們這是要放長線釣大魚哦。

  第二,CRM的成功需要全員的參與,整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)從短期銷售數(shù)量轉(zhuǎn)向注重顧客的長期價(jià)值。讓全體員工意識到CRM對大家將產(chǎn)生長期的好處,否則實(shí)行過程中的可能會阻力不小啊。

  第三,徹底改變工作方式。

  注重客戶數(shù)據(jù)收集:關(guān)于顧客姓名聯(lián)絡(luò)方法,生活習(xí)性,心理特征,購買時(shí)間、頻度、數(shù)量等信息。

  靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)庫查詢:把客戶龐雜的信息整理歸納,不是為了儲存,而是全面了解顧客后,制定個(gè)性化服務(wù)。

  使用手機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)辦公:隨時(shí)隨地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息、聽取客戶意見和進(jìn)行記錄整理。

  O2O的核心是,加強(qiáng)您與客戶的“強(qiáng)聯(lián)接”,而CRM是數(shù)據(jù)中心也是強(qiáng)聯(lián)接的發(fā)動機(jī)。

  第四,鼓勵(lì)員工積極主動學(xué)習(xí)CRM。

  尤其是要把CRM做為一項(xiàng)長期的學(xué)習(xí)項(xiàng)目,員工在不斷地學(xué)習(xí)提高客戶價(jià)值和公司價(jià)值的方法,通過更好的"對話"與客戶保持長期的關(guān)系。在大數(shù)據(jù)時(shí)代,用信息分析的方法做事恐怕已經(jīng)成為必須的。別忘了,你不動的時(shí)候,你的同行都在精益求精。

  走進(jìn)客戶心里,是O2O的凝聚力

  不管CRM有多么強(qiáng)大,我們的工作技巧有多么老道。歸根結(jié)底,還是要跟人來打交道。

  實(shí)行CRM的全部內(nèi)涵在于與顧客建立互動的關(guān)系,與顧客開展形式多樣的"一對一"對話。通過對話實(shí)現(xiàn)銷售,并且是長期的。只有你和顧客共同參與的互動的對話,方能贏得顧客的"心"。

  所以O(shè)2O的數(shù)據(jù)核心是CRM,他能帶來“強(qiáng)鏈接”,都圍繞這O2O各環(huán)節(jié)(四個(gè)核心)的的客戶感受。

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