O2O的實質(zhì)是數(shù)據(jù)，而CRM是最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)。之前XTools企業(yè)維生素副總裁謝億民談到O2O的四大核心是：流量、數(shù)據(jù)、平臺、場景。而數(shù)據(jù)的核心是CRM的數(shù)據(jù)。

　　什么是CRM？

　　在這個時代，營銷界最熱門的話題是"客戶關(guān)系管理（CRM）"。而大多數(shù)的公司，普遍認(rèn)為只要引進(jìn)一套軟件系統(tǒng)，似乎CRM事業(yè)就可大功告成，其實不然。那么企業(yè)到底該怎么看待CRM呢？

　　透過去，要認(rèn)清楚CRM的實質(zhì)，一對一的關(guān)懷，讓客戶覺得你是唯一的。這樣才能“加強(qiáng)客戶關(guān)系”。

　　有些企業(yè)把CRM理解為就是較早前流行的數(shù)據(jù)庫營銷的翻版，或者把CRM當(dāng)做是記事本和表格的替代品，這就比較浪費(fèi)。

　　我們應(yīng)當(dāng)從增加客戶價值的角度去思考CRM。成功并不在于你擁有怎樣的工具，而在于你為客戶做了些什么，從而顯示你對顧客的關(guān)懷。否則你使用CRM，也只是為了實施而實施，想當(dāng)然爾。

　　那么，我們該給客戶帶去什么樣的關(guān)懷呢，舉個例子：在德國，如果你買了一輛保時捷轎車，不管什么時候你要乘飛機(jī)旅行，只要駕駛保時捷車到機(jī)場，把它停在Vias汽車租賃行，那里的工人會為你提供免費(fèi)洗車、泊車服務(wù)，并將負(fù)責(zé)你的汽車的安全。

　　顧客需要的就是這種直接的、持久的、個性化的服務(wù)。他們不喜歡被一視同仁，而需要公司對他們作出有意義的關(guān)懷。而建立客戶關(guān)系管理，正是基于客戶有這些微妙的感受，有一點點與眾不同的存在感。

　　走進(jìn)Boss心里，走進(jìn)員工心里

　　第一步，BOSS本人要對實行CRM有全面和正確的認(rèn)識。CRM會給企業(yè)帶來價值，但同時也是一種企業(yè)的變革，恐怕不能速成，有時因體系的震蕩，人員排斥可能會引起負(fù)面情緒出現(xiàn)。但只要方向清楚，顧客利益與公司利益的結(jié)合之后必然會帶來收益。畢竟我們這是要放長線釣大魚哦。

　　第二，CRM的成功需要全員的參與，整個團(tuán)隊的目標(biāo)從短期銷售數(shù)量轉(zhuǎn)向注重顧客的長期價值。讓全體員工意識到CRM對大家將產(chǎn)生長期的好處，否則實行過程中的可能會阻力不小啊。

　　第三，徹底改變工作方式。

　　注重客戶數(shù)據(jù)收集：關(guān)于顧客姓名聯(lián)絡(luò)方法，生活習(xí)性，心理特征，購買時間、頻度、數(shù)量等信息。

　　靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)庫查詢：把客戶龐雜的信息整理歸納，不是為了儲存，而是全面了解顧客后，制定個性化服務(wù)。

　　使用手機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)辦公：隨時隨地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息、聽取客戶意見和進(jìn)行記錄整理。

　　O2O的核心是，加強(qiáng)您與客戶的“強(qiáng)聯(lián)接”，而CRM是數(shù)據(jù)中心也是強(qiáng)聯(lián)接的發(fā)動機(jī)。

　　第四，鼓勵員工積極主動學(xué)習(xí)CRM。

　　尤其是要把CRM做為一項長期的學(xué)習(xí)項目，員工在不斷地學(xué)習(xí)提高客戶價值和公司價值的方法，通過更好的"對話"與客戶保持長期的關(guān)系。在大數(shù)據(jù)時代，用信息分析的方法做事恐怕已經(jīng)成為必須的。別忘了，你不動的時候，你的同行都在精益求精。

　　走進(jìn)客戶心里，是O2O的凝聚力

　　不管CRM有多么強(qiáng)大，我們的工作技巧有多么老道。歸根結(jié)底，還是要跟人來打交道。

　　實行CRM的全部內(nèi)涵在于與顧客建立互動的關(guān)系，與顧客開展形式多樣的"一對一"對話。通過對話實現(xiàn)銷售，并且是長期的。只有你和顧客共同參與的互動的對話，方能贏得顧客的"心"。

　　所以O(shè)2O的數(shù)據(jù)核心是CRM，他能帶來“強(qiáng)鏈接”，都圍繞這O2O各環(huán)節(jié)（四個核心）的的客戶感受。