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IVR投入產(chǎn)出案例分析

2014-06-16 09:45:16   作者:孟昭文   來(lái)源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  對(duì)比:與其他電子渠道比,IVR渠道優(yōu)勢(shì)明顯

  從成本來(lái)看,IVR渠道13年合計(jì)業(yè)務(wù)量3.4億,按照上文說(shuō)明的投入3855萬(wàn),則IVR渠道的單筆業(yè)務(wù)成本為0.11元。IVR單筆業(yè)務(wù)成本與短信服務(wù)廳(0.10元)基本相當(dāng),分別較網(wǎng)站(0.31元)和WAP(0.43元)分別低64%和77%,屬于客服渠道中成本較低的。

  從產(chǎn)出來(lái)看,IVR渠道的投入產(chǎn)出比達(dá)到3.43,較網(wǎng)站(3.04)高13%,較WAP渠道(3.26)高15%。

  寫在最后:高效低成本,IVR您值得投入

  IVR渠道的投入方面,其大部分都是硬件投入。IVR的硬件和系統(tǒng)投入是每一個(gè)呼叫中心都需要進(jìn)行的投入,其主要是和客戶的服務(wù)量有關(guān)的,因此無(wú)論如何開展、如何優(yōu)化,其變化情況都不會(huì)太大。而其真正的變動(dòng)投入非常少,尤其是人的投入非常少,如果按照產(chǎn)出來(lái)看,IVR的產(chǎn)出并不低。如果落在每一個(gè)人身上,IVR的投入產(chǎn)出比將會(huì)變得高得可怕。

  最后還是要建議您,如果未來(lái)您的呼叫中心要做運(yùn)營(yíng)管理的提升,請(qǐng)考慮在IVR方面增加更多的資源投入,以提升IVR的運(yùn)營(yíng)與管理能力。

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