CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:遺憾的是，太多呼叫中心企業(yè)與都沒有將互動語音應答(IVR)看作是幫助客戶的一種工具。他們將其用作一面盾牌，將客戶阻擋在外，創(chuàng)造出如此糟糕的設計，使得這一工具變得沒有效用。這些企業(yè)利用他們的互動語音應答(IVR)系統(tǒng)把客戶放入了一個無休止的循環(huán)中，迫使他們穿過四、五、六或者更多層級的菜單。他們沒有提供客戶需要的菜單選擇。他們把客戶引到了沒有人去接聽他們來電的部門。 他們要求客戶輸入太多的數(shù)字才能夠獲得他們的賬號，然后（最糟糕的是），他們給客戶安排了一名座席人員，而座席人員卻讓客戶再次重復他們的賬號。
“分析來電和傾聽互動語音應答(IVR)的互動過程可以為你提供做出這一認定所需的信息。”Ciarlo寫道。“所以，必須要開始對你的互動語音應答(IVR)系統(tǒng)進行來電監(jiān)聽和質量保證，而不是在座席接聽電話的時候。”
為了獲得完美的互動語音應答(IVR)設計，呼叫中心企業(yè)需要遵循以下小竅門：
1、永遠不應該讓客戶通過按鍵或對話方式傾聽你的四分之三以上的菜單選項。如果你迫使客戶這樣做，他們就會直接呼叫座席人員，而放棄使用互動語音應答(IVR)。
2、如果你的互動語音應答(IVR)的來電安排功能采用了語音識別，一定要確保語音識別的有效性。語音識別方案如果不能快速識別客戶的語音，就會成為客戶首先感到不滿意的原因。雖然互動語音應答(IVR)的開頭可能是提升企業(yè)形象的一個好的切入點（“歡迎來到Acme公司，本公司提供世界上最高端最流行的小工具”），但是一定要保持盡量簡短�？蛻舨皇侨A聽你做廣告的。他們希望直奔主題，而不是浪費寶貴的時間。
3、如果你通過互動語音應答(IVR)將來電安排給一個部門，一定要確保那里有人接聽電話。在統(tǒng)一通信的時代，當客戶在工作時間打電話時，沒有理由讓客戶收到語音郵件。
4、如果你要求客戶通過互動語音應答(IVR)輸入賬號，一定要確保座席人員在接聽電話時使用這一信息�？蛻羧绻坏貌恢貜瓦@一信息，就會給客戶造成最大程度的反感。運用這一賬號和客戶姓名跟客戶打招呼，或者表明你知道來電者是誰以及那個客戶的狀態(tài)如何。
隨著互動語音應答(IVR)日益成為桌面上的主要應用，取代了IT辦公室內難以管理的盒子，所以企業(yè)沒有理由不妥善維護好這一技術。 基于云的互動語音應答(IVR)解決方案容易設置和更改，而且也很容易進行測試，以確�？蛻魶]有失望。
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