CTI論壇(ctiforum)（編譯/韓江學(xué)）:企業(yè)建置互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR，interactive voice response)的價(jià)值在于，客服部門(mén)不需要通過(guò)呼叫中心客服人員與客戶(hù)做互動(dòng)，系統(tǒng)本身便有能力為顧客進(jìn)行服務(wù)。雖然設(shè)置IVR系統(tǒng)具有提升客服速度、降低成本和達(dá)到資源分配效率的優(yōu)勢(shì)，但另一方面，IVR系統(tǒng)在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中顯得較冷硬生疏、缺乏人情味。
即使IVR系統(tǒng)無(wú)法取代客服人員與顧客進(jìn)行互動(dòng)的真實(shí)情感及友善的支持響應(yīng)，但是它們可以被設(shè)計(jì)得更加個(gè)人化，當(dāng)消費(fèi)者撥打電話(huà)進(jìn)線(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)能辨識(shí)個(gè)別客戶(hù)的名稱(chēng)，提供更為貼心細(xì)致的歡迎問(wèn)候語(yǔ)，這樣的服務(wù)設(shè)計(jì)聽(tīng)來(lái)容易，但大多數(shù)的企業(yè)卻不懂得提供個(gè)人化的IVR系統(tǒng)服務(wù)。
個(gè)人化的語(yǔ)音問(wèn)候語(yǔ)
而設(shè)置一個(gè)簡(jiǎn)單的“自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別系統(tǒng)”(ANI，automatic number identification)，或是“來(lái)電顯示系統(tǒng)”(caller ID system)，可以讓呼叫中心客服人員或自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)在電話(huà)進(jìn)線(xiàn)前便知道是哪一位客戶(hù)的來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)拋出基本的語(yǔ)音指令，讓IVR系統(tǒng)將客戶(hù)的名稱(chēng)添加進(jìn)基本的來(lái)電問(wèn)候語(yǔ)中。
但是，有些語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者認(rèn)為，在系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)中自動(dòng)添加來(lái)電客戶(hù)的名稱(chēng)，是一個(gè)不好的主意，對(duì)于初次撥打電話(huà)至客服中心的顧客來(lái)說(shuō)，他們可能會(huì)被客服人員突然稱(chēng)呼自己的名字所嚇到，因?yàn)樗麄儚膩?lái)沒(méi)有撥過(guò)電話(huà)給客服。
革命性的系統(tǒng)應(yīng)用
不過(guò)，當(dāng)顧客已與企業(yè)建立了某種程度上的關(guān)系時(shí)，個(gè)性化的IVR系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的客服中心來(lái)說(shuō)將變得更加實(shí)用，雖然對(duì)于從未與企業(yè)客服互動(dòng)過(guò)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，個(gè)性化的IVR系統(tǒng)可能?chē)樑芩麄儯灰皇翘懊�，企業(yè)可以透過(guò)IVR系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題，并將客戶(hù)的回答內(nèi)容進(jìn)行儲(chǔ)存紀(jì)錄，當(dāng)顧客下次再撥打進(jìn)線(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)便能調(diào)出過(guò)去的紀(jì)錄，提供客制化的選單服務(wù)或促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，以更好的方式服務(wù)客戶(hù)，提升客服質(zhì)量與效率。
隨著個(gè)性化IVR系統(tǒng)的發(fā)展，客戶(hù)最后將可能創(chuàng)建自己的虛擬客服代表或在線(xiàn)私人管家，但此種系統(tǒng)的建置成本相當(dāng)高昂，因此公司可以針對(duì)具有高度價(jià)值性的客戶(hù)提供該服務(wù)或是向客戶(hù)收取費(fèi)用。
此外，ANI系統(tǒng)還可以為IVR服務(wù)帶來(lái)革命性的應(yīng)用，也就是系統(tǒng)可以根據(jù)撥打進(jìn)線(xiàn)的客戶(hù)所處的地理位置，提供該地語(yǔ)言、方言或相關(guān)口音的問(wèn)候歡迎語(yǔ)，但該系統(tǒng)的建置費(fèi)用也很高昂，假設(shè)企業(yè)客服中心已有英文版本的語(yǔ)音系統(tǒng)，若要增加其他語(yǔ)言版本的語(yǔ)音服務(wù)，則須多花80%的成本，因此企業(yè)在建置多語(yǔ)言的IVR系統(tǒng)時(shí)，要考慮到投資報(bào)酬率。
個(gè)性化IVR的價(jià)值
然而，對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，個(gè)性化IVR系統(tǒng)所能顯現(xiàn)的真正價(jià)值，是當(dāng)它被應(yīng)用在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的時(shí)候，以金融業(yè)為例，若企業(yè)發(fā)現(xiàn)某位顧客有較大的信貸資格時(shí)，IVR客服系統(tǒng)可以提供該客戶(hù)相關(guān)的貸款信息與報(bào)價(jià)，或是針對(duì)客戶(hù)的年齡、性別和所處地理位置來(lái)設(shè)定個(gè)別化的語(yǔ)音營(yíng)銷(xiāo)腳本。
未來(lái)，企業(yè)基于保留和開(kāi)發(fā)顧客的需求，將提供更精致、獨(dú)特的客戶(hù)服務(wù)，而個(gè)性化的IVR系統(tǒng)服務(wù)則能幫助公司更有效地達(dá)到此目標(biāo)，既能縮短客服流程、降低成本，又能帶來(lái)額外的商機(jī)，對(duì)于呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，將是兼具創(chuàng)新和效益的服務(wù)方案。
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