銀行呼叫中心電話打不通不是技術問題,其實是管理問題,是銀行文化的問題。做好服務業(yè),很重要的一個前提是要有敬畏心。我做了三十多年銀行,越深入這個行業(yè)卻越感到生疏,越覺得自己要學習,一定要如饑似渴地去追趕。
今天是全球化的時代,中國已經成為第二大經濟體,每個行業(yè)都應該成為受人尊敬的行業(yè),因為服務對象已不僅是中國人! °y行業(yè)是一個服務行業(yè),要有端盤子的服務精神。多年來,我們的教育一直有一個偏差——其實,有主人翁意識不等于人人都是主人,如果大家都是主人,那誰是仆人呢?缺失服務精神是很可怕的。
銀行呼叫中心電話打不通不是技術問題,其實是管理問題,是銀行文化的問題。做好服務業(yè),很重要的一個前提是要有敬畏心。我做了三十多年銀行,越深入這個行業(yè)卻越感到生疏,越覺得自己要學習,一定要如饑似渴地去追趕。
今非昔比,真是“山中方數(shù)日,世上已千年”,如果我們沒有敬畏心,反而是一種驕傲的心理。以主人翁的姿態(tài)去做事肯定做不好,一定要抱著仆人的心態(tài),用心地服務,而不能是喊口號。
毛主席講“全心全意為人民服務”是很正確的,F(xiàn)在來解讀這句話,可以進一步理解成 “全心全意為全人類服務”。今天是全球化的時代,中國已經成為第二大經濟體,每個行業(yè)都應該成為受人尊敬的行業(yè),因為服務對象已不僅是中國人。
1、“臥擔架進銀行”有原則沒人性
因為銀行規(guī)定改密碼必須本人親自來,10月12日中午,西安75歲病重老漢被掛著氧氣用擔架抬進某銀行營業(yè)所。5名醫(yī)護人員把老人抬到了柜臺前,艱難完成了密碼重置。
白巖松在《新聞1+1》中評論說:“病重老人要用擔架抬到銀行來修改密碼,這種冷漠才是世界上最遙遠的距離,銀行固然有規(guī)定,難道死的制度就是為了難為活人嗎?”
2、取錢須本人 中風老翁猝死農信社
無獨有偶,9月27日9時許,鄧某芳的兒子鄧漢林帶著鄧某芳的戶口本、兩張身份證(一代證姓名為“鄧某方”,二代證姓名為“鄧某芳”)去了信用社。由于辦理存折所用的一代證與二代證有一字之差,信用社某工作人員便讓鄧漢林去村里開證明,證明二者為同一人。
然而,當鄧漢林拿著村里開具的證明再來時,信用社又以當?shù)嘏沙鏊鶝]有蓋章為由拒絕了他的取款要求。無奈之下,鄧漢林又到當?shù)嘏沙鏊w章。從派出所回來后,信用社工作人員問鄧要取多少錢,鄧告知3萬,信用社工作人員又告訴鄧漢林,“鄧某芳要親自來信用社。”
鄧漢林告訴工作人員,父親病重在家打針,無法前來,希望能通融一下。信用社工作人員沒有答應他的要求,“打針你就拔了針頭讓他過來。”。
隨后,鄧漢林回家跟親戚商量,決定用雙輪木板車把鄧某芳拉到信用社。“11點從家里出發(fā),去了幾個親戚,有人打傘,有人拉車。”
到信用社后,工作人員同意取錢。鄧漢林等要求說上述話的工作人員給老人道歉,工作人員沒有出來,于是又僵持著。13時10分,新垌衛(wèi)生院的醫(yī)務人員宣告鄧某芳死亡。
鄧漢林說,鄧某芳死后,雙方一直僵持到當晚9點多,最后以信用社賠償13萬而告終,“太荒唐了,怎么能這樣侮辱病重老人?”
這些都是非常沉痛例子。銀行業(yè)做到今天,是不是也有柔情的一面?當然有。
3、國際紅十字運動之父亨利-杜南---------走進貧民窟里的銀行家
亨利-杜南,瑞士商人和人道主義者,第一屆諾貝爾和平獎得主,紅十字會創(chuàng)辦人,后人尊稱他為“紅十字會之父”,1901年諾貝爾和平獎獲得者。很多人不知道他還曾是瑞士一位富有的銀行家、金融家。如果沒有1859年6月24日發(fā)生的一切,他的生活應該是一切照舊,然而這一天卻徹底改變了他的命運。
瑞士政府派杜南去和拿破侖三世商議一筆將惠及瑞、法兩國的交易,但拿破侖本人并不在巴黎,而是在蘇法利諾平原準備對奧地利開戰(zhàn)。亨利-杜南希望在戰(zhàn)爭之前趕到戰(zhàn)場,但他還是去晚了一步。他的馬車停在一個可以俯視戰(zhàn)場的小山上,突然間軍號嘹亮,槍聲大作,炮聲隆隆,雙方軍隊正在激烈廝殺。
亨利杜南在小鎮(zhèn)上看見所有房子里都擠滿了殘員、傷兵、陣亡士兵的尸體,他感到傷痛不已。年輕的銀行家在這個小鎮(zhèn)待了三天,想盡自己所能去幫助這些士兵。目睹了戰(zhàn)爭的殘酷和傷兵的痛苦,亨利開始用銀行家的力量來推動中立的傷兵救援組織。如今,全球超過190家國家地區(qū)加入了他所推動的紅十字會組織。
4、貴州貴定縣村鎮(zhèn)銀行的趕集服務
在我擔任銀監(jiān)會主席時,曾為“消滅空白金融服務鄉(xiāng)鎮(zhèn)”去貴州調研。當我看到貴定縣農村信用合作社設有一個便民服務點,專門在趕集日開展服務時,我覺得非常感動。
每逢趕集日,信用社就從早上九點到下午五點連續(xù)經營,中間無休,因為農民趕集不可能休息,銀行的工作人員就帶上干糧作為午飯。
5、馬百黨的故事
2008年兩會我被派往陜西代表團聽取意見時,休息時,有一個農民模樣的人走到我面前,自報家門叫馬百黨,他在陜西澄城縣、大荔縣交界的魏家斜村當信用社的信貸員。一聊天才發(fā)現(xiàn)這個只有高小文化的人創(chuàng)造了一個奇跡:37年來,他個人累計發(fā)放貸款六千多萬元,沒有一筆濫賬,沒有一筆人情貸款。
馬百黨對自己負責區(qū)域的所有農戶了如指掌,他家家上門跑,哪一家離家打工走了,哪一家是種田好手,哪一家不會種田,全都一清二楚。馬百黨送貸上門、攬儲上門,深得群眾信賴和尊敬,把一個貧窮落后的小村支持成世界文明村和富裕村。
我問馬百黨:“你有什么辦法37年在鄉(xiāng)下放這么多款不出爛賬?”他回答我三句話:貸早貸遲、貸多貸少、貸你貸他。
“什么叫貸早貸遲?”他解釋道,你一定要知道他想做什么,如果他要抓小豬,明天是趕集日,你今天得給他錢,讓他明天抓豬苗回來;但如果早幾天貸了,他一定打酒喝了。有很多農業(yè)戶是種水稻和種其他雜糧的,你得及時給他錢,讓他去買種子、買化肥,過了季節(jié),給他再多錢,地里也種不出來糧食來。
“什么叫貸多貸少?”他說,一個帶功能的蔬菜大棚要十萬元,他如果要八萬,那他可能是第一次搞大棚,那是去年的價錢。因此,你得給他多一點兒。但是如果他說多了,你得扣住,否則他又去拿錢打酒喝了。
“什么叫貸你貸他?”能貸的都貸,不能貸的你得看穿他,祖祖輩輩都是農民的未必能種好地,有人勤勞、有人懶惰,因此心里要有數(shù)。
這就是他的風骨,也是他的柔情,他沒有出現(xiàn)一筆人情債,這樣的人我很佩服。