對于大多數(shù)產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)人員來說，除非你正在一個新建企業(yè)中從頭開始設(shè)計一個全新的產(chǎn)品，否則大多數(shù)情況下，你一定是隸屬于一個已經(jīng)對其產(chǎn)品有著多年設(shè)計經(jīng)驗(yàn)的老部門。雖然你可能正處于全新產(chǎn)品的設(shè)計項(xiàng)目中，但企業(yè)最終還是會需要你將新項(xiàng)目中的產(chǎn)品與以往的產(chǎn)品設(shè)計風(fēng)格相統(tǒng)一。然而不管是改變老產(chǎn)品的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)還是將新的設(shè)計理念融入到現(xiàn)有的生產(chǎn)線中，這些相互間斷的產(chǎn)品系列很多情況下還是會給客戶帶來破碎的客戶體驗(yàn)。
如何才能使不同時期不同團(tuán)隊(duì)基于不同理念所開發(fā)出的產(chǎn)品相互統(tǒng)一，這就需要你充分理解企業(yè)及其服務(wù)的客戶兩者，依據(jù)需求設(shè)計適合的交互和視覺系統(tǒng)并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的預(yù)期。除此之外，你還需要將這套系統(tǒng)與有其它想法的設(shè)計團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，而這將會是一個艱難的過程。因此在這篇文章中我們將會介紹如何從企業(yè)內(nèi)部來實(shí)現(xiàn)外部客戶體驗(yàn)的修補(bǔ)，從表層的改進(jìn)到發(fā)現(xiàn)深層的結(jié)構(gòu)問題，以致最終的企業(yè)大轉(zhuǎn)型。
破碎客戶體驗(yàn)修復(fù)層級
很多大型公司都需要將大量產(chǎn)品開發(fā)過程中遺留的相關(guān)文件進(jìn)行歸檔，少則幾十個，多則幾百個，這些文件來自公司于以往服務(wù)的不同客戶需求、服務(wù)項(xiàng)目、各類型合同條約以及隨公司成長而遺留下來的一些無效文件。雖然在一個企業(yè)中出現(xiàn)多條不同的產(chǎn)品線是情有可原的，不過過寬的產(chǎn)品線最終帶來的結(jié)果往往是不能有效滿足任何單一的客戶群體，因?yàn)榭蛻粜枰ㄙM(fèi)更多精力來熟悉這些產(chǎn)品不同的界面及操作方法。
想要修復(fù)這些破碎的客戶體驗(yàn)不僅需要團(tuán)隊(duì)的決心，更需要一套修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，比如“統(tǒng)一的視覺感受”以及“統(tǒng)一的在線體驗(yàn)?zāi)Ｊ?rdquo;等等。先不管標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的核心在于統(tǒng)一，通過獨(dú)立的質(zhì)量管控小組來控制各條生產(chǎn)線的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)才能最終保證客戶體驗(yàn)的連續(xù)性。企業(yè)內(nèi)部的改善困難重重，除了應(yīng)對來自各個部門中的阻力、處理之前團(tuán)隊(duì)中遺留下來的問題，還要設(shè)計一套完整的流程，以便于各級人員自行融入到改善當(dāng)中。
破碎客戶體驗(yàn)修復(fù)層級圖
從企業(yè)內(nèi)部改善客戶體驗(yàn)需要遵從上圖中的流程，從局部功能的改善到發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的問題，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。企業(yè)的改善需要從最容易夠到的果子下手，逐步向高層邁進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶體驗(yàn)的目標(biāo)。這套流程的價值在于其為質(zhì)量改善小組提供了一套具有操作性的產(chǎn)品改善流程，確保小組能夠?qū)φ陂_發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行漸進(jìn)式的提升，另外還能讓產(chǎn)品在進(jìn)行升級的過程中不至于出現(xiàn)風(fēng)格過于斷裂的情況。
如果你的團(tuán)隊(duì)是在設(shè)計一套全新的產(chǎn)品，那么流程的實(shí)施步驟則應(yīng)當(dāng)完全相反，變?yōu)橛缮现料�。不過在一個已經(jīng)擁有大量積累產(chǎn)品的企業(yè)中，上述流程則可以幫助實(shí)現(xiàn)短期策略與長期策略相互關(guān)聯(lián)，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供統(tǒng)一易懂的產(chǎn)品系列，同時保證企業(yè)內(nèi)部工作的簡單和高效。
視覺界面簡化統(tǒng)一
在上圖中的金字塔里，最底層的實(shí)現(xiàn)難度最低，建議從這個層級開始。雖然從本質(zhì)上來說統(tǒng)一和簡化界面的展示并沒有改變產(chǎn)品本身存在的問題，但是簡單的視覺統(tǒng)一所能帶來的效果其實(shí)已經(jīng)可以讓各不同的產(chǎn)品融入到統(tǒng)一的品牌體驗(yàn)當(dāng)中了。
如果你已經(jīng)完成了產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)工作，最簡單但也最具爭議的提升方法就是為其蒙一層紗。簡化并去除不必要信息，統(tǒng)一信息結(jié)構(gòu)，選擇適合的字體、顏色和操作方式，可以幫助企業(yè)在消耗最少成本的前提下提升產(chǎn)品質(zhì)量。
不過這只是個開始，它不可能改變糟糕的交互設(shè)計本身，但它已經(jīng)大大提升了產(chǎn)品在客戶眼中的形象。擁有相同的視覺效果可以幫助客戶將各類型的產(chǎn)品進(jìn)行歸類匯總，形成初步統(tǒng)一的體驗(yàn)。優(yōu)先執(zhí)行視覺統(tǒng)一的原因在于改變或者調(diào)整系統(tǒng)界面的皮膚相對簡單，倘若是改變交互內(nèi)容的話，就需要企業(yè)首先思考如何重新設(shè)計以及重新編碼等工序，執(zhí)行難度相對較高。
交互模式統(tǒng)一
如果簡單的視覺層面已經(jīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，下一步就是讓交互模式得到統(tǒng)一了。這里給出幾個基本的要素：用統(tǒng)一的展示圖樣代替從各種地方收集的類似插件式的圖樣，統(tǒng)一術(shù)語名稱，以及統(tǒng)一操作流程。來自于不同的團(tuán)隊(duì)或者是來自于收購公司的交互模式往往有很大的差異，因此如果順利的話，企業(yè)將可以首先解決一大問題：各個產(chǎn)品擁有相同的交互風(fēng)格。
在這個環(huán)節(jié)中需要注意到如果每一個產(chǎn)品設(shè)計中都包含有大量高水準(zhǔn)以及全套的圖樣庫的話，那么此環(huán)節(jié)的目標(biāo)就要轉(zhuǎn)變成評估統(tǒng)一每一個單獨(dú)產(chǎn)品所需要付出的成本了。這項(xiàng)工作旨在在最小程度上更換一部分產(chǎn)品的原始交互模式。其中會包含一定量的重編碼以及測試來保證各產(chǎn)品的體驗(yàn)一致。另外，保持內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)之間的溝通是確保最終各團(tuán)隊(duì)在進(jìn)度以及理解上一致的條件。
交互模式的一致性可以讓客戶更輕松地學(xué)會使用相關(guān)的各項(xiàng)產(chǎn)品。保證客戶體驗(yàn)的一致性需要保證客戶對于各產(chǎn)品的交互模式形成相同的習(xí)慣，這將會培養(yǎng)客戶使用產(chǎn)品的信心，讓他們?nèi)L試使用嶄新的產(chǎn)品而不用擔(dān)心高昂的學(xué)習(xí)成本。
交互模式優(yōu)化
之前的步驟中，企業(yè)統(tǒng)一了不同產(chǎn)品的交互模式，而進(jìn)一步的工作需要對于交互進(jìn)行優(yōu)化，讓產(chǎn)品變得更強(qiáng)大和實(shí)用。
在這一步驟中，企業(yè)將會進(jìn)一步對產(chǎn)品進(jìn)行再造，此時產(chǎn)品開發(fā)人員則需要對現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行評估，判斷其滿足客戶需求、達(dá)成目標(biāo)的程度，剔除不必要的功能，簡化交互流程。實(shí)現(xiàn)這一步驟需要在開始前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，首先以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計，需要對客戶進(jìn)行調(diào)查，包括客戶需求本身以及對于交互模式的接受程度等等。如果沒有這些，企業(yè)將無法確定哪些交互模式需要調(diào)整、哪些內(nèi)容可以剔除，而哪些客戶需求是需要優(yōu)先處理的。
