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客戶體驗(yàn)是一次旅行

2014-10-17 08:46:37   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):你要喜歡這樣的事實(shí),在描述企業(yè)與客戶的互動(dòng)歷史和路徑時(shí)所使用的術(shù)語,似乎總在變,但跟驅(qū)動(dòng)它的技術(shù)相比又沒有變的那么快。例如,呼叫中心(Call Center)變成了聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center),甚至聯(lián)絡(luò)中心可能很快就會變成客戶互動(dòng)中心(Customer Engagement Center)。再比如,曾經(jīng)是客戶交互,現(xiàn)在是客戶體驗(yàn),甚至最近使用了很久的多渠道在關(guān)于360度聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的開發(fā)和部署的討論中正迅速被新名詞全方位渠道所取代。

  此外,一個(gè)受歡迎的并已越來越流行的詞匯是“客戶之旅(Customer Journey)”,簡單是它受追捧的主要原因。無論設(shè)備和渠道,手機(jī)、個(gè)人電腦、智能手機(jī)、平板電腦、手機(jī)短信、聊天、語音,甚至視頻,作為一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)是有目的的。這一目的的范圍可以從簡單的信息咨詢到必須由多人通過多個(gè)渠道才能解決的問題。這一目的,如同我們大家都知道的那樣,是一次旅行,這一旅行對于我們來說完全是獨(dú)一無二的,達(dá)到了目的也就到達(dá)了終點(diǎn)。

  客戶之旅最有意思的的是背景和前后關(guān)系會隨著時(shí)間而改變。這句話的意思是收集旅行歷史記錄的能力對于企業(yè)和客戶來說已經(jīng)是越來越重要了,這里有兩大原因。

  首先,作為客戶我們不希望我們的時(shí)間被浪費(fèi)掉。隨著技術(shù)的發(fā)展,我們期望等待的時(shí)間會越來越短,我們希望可以在第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)到能處理我們問題并且有決定權(quán)力的人。我們熟悉但是還沒有迷戀自助功能,例如門戶網(wǎng)站、常見問題解答(FAQ)、IVR、電子郵件響應(yīng)和互動(dòng)的社會化媒體。我們討厭當(dāng)我們切換渠道或遇到不同處理問題的人的時(shí)候我們還需要重復(fù)我們的問題。我們希望我們的旅程是輕松的,我們希望在旅程中的每一步都是合理的和必要的。

  其次,對于聯(lián)絡(luò)中心來說,有獲知客戶在旅途中方方面面情況的能力真是無價(jià)之寶。時(shí)間真的就是金錢,將客戶的初衷意圖和問題轉(zhuǎn)換到客戶得到滿意的答案,效率是關(guān)鍵因素。這不僅是留住客戶,而是將潛在不滿意的客戶變成品牌的忠誠維護(hù)者和倡導(dǎo)者。

  總之,在這個(gè)時(shí)代里,及時(shí)響應(yīng)是彌足珍貴的。在每次客戶互動(dòng)的全程,完整的、實(shí)時(shí)的、覆蓋每一個(gè)渠道的掌控至關(guān)重要,直到客戶之旅結(jié)束,這將是企業(yè)和客戶雙贏的局面。對于企業(yè)來說尤其如此,因?yàn)椴粌H可以通過提高反應(yīng)速度來完善客戶體驗(yàn),同時(shí)也可以創(chuàng)造出更加積極正面的機(jī)會。

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