CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你有沒有遇到過傲慢無禮的公司？要知道，如果一家公司深信他們的產(chǎn)品是不可替代的，那么客戶體驗(yàn)在他們眼里就不是一件重要的事情。曾經(jīng)這種經(jīng)營(yíng)策略沒有問題 - 產(chǎn)品的口碑會(huì)將客戶帶上門。但真正的問題是，客戶是否會(huì)再次返回？

　　客戶體驗(yàn)是讓客戶一次又一次光顧你的企業(yè)最重要的因素。大多數(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)是可替代的，只有少數(shù)的例外。作為消費(fèi)者，我們總是有不少選擇的。如果你不希望你的客戶將目光轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么現(xiàn)在是你投資于客戶體驗(yàn)的時(shí)候了。

　　企業(yè)VoIP服務(wù)提供商N(yùn)extiva最近發(fā)表了有關(guān)這一主題的一篇博文，其中強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是很多企業(yè)就是簡(jiǎn)單地通過加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)懷而產(chǎn)生了不少的生意。你為什么不這樣做呢？它并不需要太多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)事半功倍。

　　第一步是創(chuàng)建一個(gè)愉快的客戶體驗(yàn)。你的客戶希望與你如何互動(dòng)？他們?cè)谀愕牡昀�，在你的網(wǎng)站上或著通過手機(jī)跟你的員工說話時(shí)，他們希望得到的體驗(yàn)是什么？如果客戶與您聯(lián)系或進(jìn)入你的網(wǎng)站，這之后的每分鐘，你工作的重點(diǎn)應(yīng)該放在如何給客戶最好的體驗(yàn)上。這個(gè)小小的努力非常重要，它做起來可以很簡(jiǎn)單，如電話里微笑的座席員，也可以很復(fù)雜，如客戶在店內(nèi)所有的消費(fèi)歷史記錄。重點(diǎn)是優(yōu)化客戶的體驗(yàn)。

　　接下來，確保與你做生意不僅是無縫的，也是其樂融融的。那些對(duì)于部分退貨的客戶問都不問的零售商贏得了客戶至上的信譽(yù)。為客戶提供100%滿意度保障，將導(dǎo)致所有的客戶在與公司交往時(shí)得到一個(gè)夢(mèng)幻般的體驗(yàn)。

　　在與客戶交易時(shí)，錯(cuò)誤難免會(huì)發(fā)生。當(dāng)你得知你的客戶不高興時(shí)，迅速采取行動(dòng)，作出正確選擇是至關(guān)重要的。

　　最后，不要忘了個(gè)性化服務(wù)。開發(fā)個(gè)性化的客戶服務(wù)并不難。事情不怕小，做好了很重要，能打動(dòng)客戶的心。如果你經(jīng)營(yíng)一間餐廳，有頻繁的客戶來往，經(jīng)常為常來的食客提供一份他們自己喜愛的甜點(diǎn)作為一個(gè)贈(zèng)品將會(huì)讓他們感到溫馨。你了解他們的喜好這一點(diǎn)比起免費(fèi)更加能夠引起他們的共鳴。

　　在企業(yè)環(huán)境中，你可能使用企業(yè)VoIP來簡(jiǎn)化通信，但是你專注于客戶體驗(yàn)這一做法，將真正地為你的企業(yè)奠定了基石。

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