二、呼叫中心人員管理

1、呼叫中心人員招聘
　　呼叫中心是一個(gè)人力密集的地方，7乘24小時(shí)、365天全年無(wú)休不停運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心，人員一定在不斷的調(diào)整過(guò)程中，人員流動(dòng)性較高，如人員配置不當(dāng)，員工的工作績(jī)效和和滿意度都會(huì)受到影響，還會(huì)導(dǎo)致流失率的增加。電話中心是一個(gè)綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來(lái)講人員招聘分為以下幾個(gè)步驟：

（1）制定招聘計(jì)劃。根據(jù)中心目前業(yè)務(wù)量情況及未來(lái)發(fā)展情況，合理預(yù)測(cè)招聘人數(shù)；
（2）發(fā)布招聘廣告。在當(dāng)?shù)剡x擇媒體進(jìn)行廣告，另外的人力來(lái)源如現(xiàn)場(chǎng)招聘、內(nèi)部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內(nèi)部推薦加網(wǎng)絡(luò)廣告的形式，網(wǎng)絡(luò)上我們是在58同城招聘版面，每日進(jìn)行精品推廣的競(jìng)拍，競(jìng)拍成功招聘信息置頂，日消費(fèi)約10元。投簡(jiǎn)歷的數(shù)量不少，但網(wǎng)絡(luò)招聘的成功率不高】
（3）電話聽(tīng)試。通過(guò)電話聽(tīng)試首先了解應(yīng)聘者的聲音條件、普通話情況、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；
（4）現(xiàn)場(chǎng)面試；
（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進(jìn)行偏專業(yè)的測(cè)試；無(wú)經(jīng)驗(yàn)人員或應(yīng)屆生則進(jìn)行行政能力測(cè)試；
（6）打字測(cè)試；
（7）語(yǔ)言測(cè)試�！�*目前山東公司采取的是閱讀并錄音的方式，找一段文字讓?xiě)?yīng)聘者閱讀，并通過(guò)錄音設(shè)備進(jìn)行錄音】
    在人員招聘選擇人員時(shí)應(yīng)特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使未來(lái)團(tuán)隊(duì)更有活力。另外，年齡階段要拉開(kāi)檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開(kāi)的話，會(huì)造成婚育扎堆的情況。

2、呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重
　　呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當(dāng)幾十個(gè)，甚至幾百個(gè)客服代表每天各自面對(duì)幾十個(gè)，成百個(gè)客戶時(shí)，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對(duì)客服代表個(gè)人，對(duì)客戶甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都會(huì)是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(zhǎng)，或者是主管。他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵(lì)時(shí)順力一推;快泄氣，發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏，局面就會(huì)完全不同。

　　呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是"情"的另一個(gè)重要方面。一個(gè)好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來(lái)進(jìn)行考核激勵(lì)的。各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來(lái)。競(jìng)賽，抽獎(jiǎng)等活動(dòng)的恰當(dāng)運(yùn)用可以起很大作用。日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì)，如一個(gè)鼓勵(lì)留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì)是有效的激勵(lì)方式。

3、呼叫中心員工績(jī)效考核
　　管理大師彼得魯克說(shuō)過(guò)：管理者的任務(wù)不在于改變?nèi)�，而在于有效活用個(gè)人長(zhǎng)處以增強(qiáng)組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)方法。在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，常讓主管們煞費(fèi)苦心的莫過(guò)于員工的績(jī)效考核辦法。所謂績(jī)效，它反映了員工能在多大程度上實(shí)現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績(jī)效就是呼叫中心的產(chǎn)出。績(jī)效考核幾個(gè)要點(diǎn)：

（1）合理設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)。第一步，首先要根據(jù)上級(jí)部門(mén)如總公司對(duì)電話中心的運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，對(duì)本呼中心的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整并細(xì)化到人。本中心的考核指標(biāo)建議應(yīng)力高于上級(jí)部門(mén)的考核指標(biāo)，但要符合中心的實(shí)際情況。第二步，中心個(gè)性化績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置。例如話務(wù)量、考勤情況、客服規(guī)范情況等等。另外，某些考核指標(biāo)不宜設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可對(duì)不同等級(jí)的客服代表進(jìn)行差異化考核，因?yàn)閱T工只有達(dá)到考核目標(biāo)值才更加有前進(jìn)的動(dòng)力。

（2）績(jī)效考核應(yīng)勤公示。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個(gè)月才得以知曉個(gè)人當(dāng)月的各項(xiàng)指標(biāo)情況，然而此時(shí)想改正為時(shí)已晚。因此，呼叫中心的績(jī)效考核應(yīng)該以日至少以周為單位進(jìn)行監(jiān)控及公示，月度進(jìn)行考核。有利于客服代表隨時(shí)掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時(shí)進(jìn)行改善。

（3）績(jī)效考核結(jié)果合理運(yùn)用。作為電話中心管理者，應(yīng)該掌握根據(jù)各個(gè)員工的績(jī)效考核結(jié)果，分析他們存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性的安排培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、員工激勵(lì)。

三、呼叫中心流程管理
1、呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容
 公司政策規(guī)定、手冊(cè)；
 各崗位的工作職責(zé)規(guī)范；
 業(yè)務(wù)處理流程；
 培訓(xùn)及考核流程；
 突發(fā)事件處理方式；
 員工安全細(xì)則；
 呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)。

總體來(lái)說(shuō)有兩個(gè)方面：管理流程和服務(wù)流程。

（1）管理流程
 呼叫中心總體上的一些原則，是每個(gè)在呼叫中心工作或參觀的人應(yīng)遵守的原則；
 各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等；
 各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位應(yīng)細(xì)化到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間分配；
 各個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組的任務(wù)、要求和工作職責(zé)及工作衡量標(biāo)準(zhǔn)等；
 日常報(bào)告管理、會(huì)議制度等；
 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程；
 其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。

（2）服務(wù)流程
 呼叫中心對(duì)客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；
 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，并細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作；
 呼叫中心應(yīng)急處理流程等；
 呼叫中心客服代表業(yè)績(jī)管理等。

四、呼叫中心品質(zhì)管理

　　呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶相關(guān)信息的人員，對(duì)其服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)過(guò)程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。

1、質(zhì)量控制的類型
    根據(jù)信息獲取方式和時(shí)間點(diǎn)的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：
1) 前饋型控制：是在一個(gè)事件沒(méi)有發(fā)生以前，預(yù)先設(shè)定，如果碰到這種問(wèn)題，如何解決。
2) 現(xiàn)場(chǎng)控制：在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)我們?cè)O(shè)定的一些方法，在授權(quán)范圍內(nèi)，進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變，靈活應(yīng)用。
3) 反饋控制：一個(gè)事件不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，記錄下來(lái)，過(guò)后反饋客戶。

2、呼叫中心監(jiān)控的三種類型
1) 全面呼叫監(jiān)控：對(duì)通話的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。
2) 針對(duì)性的呼叫監(jiān)控：針對(duì)特定技能的呼叫監(jiān)控。
3) 視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過(guò)程中，應(yīng)稱呼客戶不少于三次等等。
3、質(zhì)量監(jiān)控的步驟

　　質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計(jì)劃；第二步，DO--實(shí)施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。

　　高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。以上四個(gè)部分個(gè)人認(rèn)為為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的四個(gè)最重要的部分，將以上四個(gè)部分做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。