二、呼叫中心人員管理

1、呼叫中心人員招聘
　　呼叫中心是一個人力密集的地方，7乘24小時、365天全年無休不停運轉(zhuǎn)的呼叫中心，人員一定在不斷的調(diào)整過程中，人員流動性較高，如人員配置不當，員工的工作績效和和滿意度都會受到影響，還會導(dǎo)致流失率的增加。電話中心是一個綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來講人員招聘分為以下幾個步驟：

（1）制定招聘計劃。根據(jù)中心目前業(yè)務(wù)量情況及未來發(fā)展情況，合理預(yù)測招聘人數(shù)；
（2）發(fā)布招聘廣告。在當?shù)剡x擇媒體進行廣告，另外的人力來源如現(xiàn)場招聘、內(nèi)部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內(nèi)部推薦加網(wǎng)絡(luò)廣告的形式，網(wǎng)絡(luò)上我們是在58同城招聘版面，每日進行精品推廣的競拍，競拍成功招聘信息置頂，日消費約10元。投簡歷的數(shù)量不少，但網(wǎng)絡(luò)招聘的成功率不高】
（3）電話聽試。通過電話聽試首先了解應(yīng)聘者的聲音條件、普通話情況、語言表達能力、溝通能力及應(yīng)變能力；
（4）現(xiàn)場面試；
（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進行偏專業(yè)的測試；無經(jīng)驗人員或應(yīng)屆生則進行行政能力測試；
（6）打字測試；
（7）語言測試�！�*目前山東公司采取的是閱讀并錄音的方式，找一段文字讓應(yīng)聘者閱讀，并通過錄音設(shè)備進行錄音】
    在人員招聘選擇人員時應(yīng)特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現(xiàn)場，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使未來團隊更有活力。另外，年齡階段要拉開檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開的話，會造成婚育扎堆的情況。

2、呼叫中心管理中應(yīng)當情理并重
　　呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當幾十個，甚至幾百個客服代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對客服代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵時順力一推;快泄氣，發(fā)怒時恰當一疏，局面就會完全不同。

　　呼叫中心的激勵機制往往是"情"的另一個重要方面。一個好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進行考核激勵的。各種激勵應(yīng)當在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來。競賽，抽獎等活動的恰當運用可以起很大作用。日常運用普通方式進行的精神激勵，如一個鼓勵留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會是有效的激勵方式。

3、呼叫中心員工績效考核
　　管理大師彼得魯克說過：管理者的任務(wù)不在于改變?nèi)�，而在于有效活用個人長處以增強組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當?shù)膯T工激勵方法。在呼叫中心的運營管理中，常讓主管們煞費苦心的莫過于員工的績效考核辦法。所謂績效，它反映了員工能在多大程度上實現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績效就是呼叫中心的產(chǎn)出。績效考核幾個要點：

（1）合理設(shè)置績效考核指標。第一步，首先要根據(jù)上級部門如總公司對電話中心的運營考核指標，對本呼中心的績效考核指標進行調(diào)整并細化到人。本中心的考核指標建議應(yīng)力高于上級部門的考核指標，但要符合中心的實際情況。第二步，中心個性化績效考核指標的設(shè)置。例如話務(wù)量、考勤情況、客服規(guī)范情況等等。另外，某些考核指標不宜設(shè)置一個標準，可對不同等級的客服代表進行差異化考核，因為員工只有達到考核目標值才更加有前進的動力。

（2）績效考核應(yīng)勤公示。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個月才得以知曉個人當月的各項指標情況，然而此時想改正為時已晚。因此，呼叫中心的績效考核應(yīng)該以日至少以周為單位進行監(jiān)控及公示，月度進行考核。有利于客服代表隨時掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時進行改善。

（3）績效考核結(jié)果合理運用。作為電話中心管理者，應(yīng)該掌握根據(jù)各個員工的績效考核結(jié)果，分析他們存在的問題，并有針對性的安排培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、員工激勵。

三、呼叫中心流程管理
1、呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容
 公司政策規(guī)定、手冊；
 各崗位的工作職責規(guī)范；
 業(yè)務(wù)處理流程；
 培訓(xùn)及考核流程；
 突發(fā)事件處理方式；
 員工安全細則；
 呼叫中心知識庫建設(shè)。

總體來說有兩個方面：管理流程和服務(wù)流程。

（1）管理流程
 呼叫中心總體上的一些原則，是每個在呼叫中心工作或參觀的人應(yīng)遵守的原則；
 各個管理崗位的工作職責、權(quán)限等；
 各個管理崗位的工作流程，很多崗位應(yīng)細化到每天工作的內(nèi)容和時間分配；
 各個團隊或小組的任務(wù)、要求和工作職責及工作衡量標準等；
 日常報告管理、會議制度等；
 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程；
 其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。

（2）服務(wù)流程
 呼叫中心對客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；
 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對每個業(yè)務(wù)進行規(guī)范，并細化到每個動作；
 呼叫中心應(yīng)急處理流程等；
 呼叫中心客服代表業(yè)績管理等。

四、呼叫中心品質(zhì)管理

　　呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶相關(guān)信息的人員，對其服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)過程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。

1、質(zhì)量控制的類型
    根據(jù)信息獲取方式和時間點的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：
1) 前饋型控制：是在一個事件沒有發(fā)生以前，預(yù)先設(shè)定，如果碰到這種問題，如何解決。
2) 現(xiàn)場控制：在現(xiàn)場根據(jù)我們設(shè)定的一些方法，在授權(quán)范圍內(nèi)，進行隨機應(yīng)變，靈活應(yīng)用。
3) 反饋控制：一個事件不能現(xiàn)場解決時，記錄下來，過后反饋客戶。

2、呼叫中心監(jiān)控的三種類型
1) 全面呼叫監(jiān)控：對通話的全過程進行監(jiān)控。
2) 針對性的呼叫監(jiān)控：針對特定技能的呼叫監(jiān)控。
3) 視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過程中，應(yīng)稱呼客戶不少于三次等等。
3、質(zhì)量監(jiān)控的步驟

　　質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計劃；第二步，DO--實施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。

　　高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。以上四個部分個人認為為呼叫中心運營管理中的四個最重要的部分，將以上四個部分做到精細化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團隊不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團隊。