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淺談電話中心團隊建設(shè)

2013-10-24 14:48:30   作者:中國人壽財險陜西分公司 韓靜   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:




三、建議與對策

(一)變放馬為賽馬
  員工的工作技能、綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平各有不同,通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)和實踐摸索提升的程度差異也較大,努力與不努力最后取得的工作業(yè)績截然不同,為客戶提供的服務(wù)在質(zhì)量上也有很大差別,最終給公司創(chuàng)造的價值也不盡相同。因此。如何激發(fā)員工的工作熱情,發(fā)揮團隊的最佳效果,是決策層和管理者必須認真研究的課題。目前大部分電話中心所采取的是放馬式管理,用鞭子驅(qū)趕著馬匹向前走,員工在管理過程中處于被動地位,自身的主動性、能動性、積極性沒有調(diào)動起來,盲目隨大流,跟著感覺走,根本談不上管理互動,管理起來難度大、效果差。因此,有必要改革和創(chuàng)新當前的管理模式,變放馬為賽馬,引入競爭機制,制定一套科學(xué)的評判標準,設(shè)置階梯型職級晉升檔次,與薪酬福利待遇和簽訂正式勞動合同相結(jié)合。使想干事的人有舞臺,能干事的人有位子,會干事的人有待遇。讓每一位在電話中心工作的員工都有奮斗目標,有努力方向。從而激發(fā)員工的工作熱情,調(diào)動員工的工作積極性,增強員工自我提高的自覺性。形成你追我趕、爭先恐后、不斷進取、奮發(fā)向上的團隊氛圍。

(二)把船搖起來
  眾所周知,電話中心人員流失率高。但是,我們不能因為這一原因就降低管理標準,降低準入門檻,放松對員工的要求。相反,必須建立一套有效的退出和淘汰機制。團隊就像一艘在大海上航行的船,劃槳的人少,乘船的人多,大船航行就吃力,速度慢,效率低,甚至有可能沉沒。因此,有必要將船搖起來,讓船在波浪中適度的顛簸,將那些不劃槳,站在船邊緣、抓不牢、站不穩(wěn)的人搖下去。使乘船的人更加精干,大船航行的速度更快,效率更高。一個團隊的成員相對來說都會存在良莠不齊的狀況。努力與懈怠、主動與被動、積極與消極等矛盾始終伴隨著團隊建設(shè)的全過程,貫穿在工作與管理的每個環(huán)節(jié)。團隊中成長最慢或沒有成長的人,除了被淘汰,沒有別的選擇。因為優(yōu)不勝、劣不汰是對不斷進步的人最大的平不公平,也是對優(yōu)秀人才最大的傷害。因此,建立科學(xué)有效的退出和淘汰機制,是管理的重要手段。對不思進取、拒絕成長、連續(xù)考核不合格、工作不用心、混日子、差錯不斷、服務(wù)質(zhì)量不高、工作指標不達標的員工要調(diào)整工作崗位或解聘勞動合同。使團隊中每一位成員都有一定的危機感,思想上始終保持一定的張力。從而提高員工的上進心和責(zé)任心。

(三)選好“領(lǐng)頭羊”
  團隊管理者是全面負責(zé)團隊目標的實現(xiàn),并帶領(lǐng)團隊共同進步的“領(lǐng)頭羊”。既是管理者,又是執(zhí)行者;既是工作計劃的制訂者,又是實施計劃的領(lǐng)頭人,作為團隊的“頭”,其個人素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。要做好這支團隊的領(lǐng)頭羊,不僅要用平和之心客觀公正地對待團隊的每件事和每個人,更重要的是全面提高自身素質(zhì),具體說需要具備五種能力:即凝聚力、魅力、魄力、眼力和執(zhí)行力。電話中心團隊的核心管理者是班組長。一般是從一線優(yōu)秀員工成長起來的,他們與一線員工朝夕相處在一起,掌握本班組每位成員的知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作狀態(tài)、情緒狀況,遇到的困難等。了解所屬員工的個人需求、各人的長處和弱點。熟悉一線工作情況,有更開闊的視野,也有更獨到的見解,利于發(fā)現(xiàn)和解決問題,在管理中更具親和力,與員工溝通交流更順暢,解決問題針對性更強。因此,選好領(lǐng)頭羊,配強班組長,是電話中心團隊建設(shè)的關(guān)鍵。一是競聘上崗,從一線員工中選拔優(yōu)秀的員工晉升到基層管理層中來。二是給予班組長相應(yīng)薪酬待遇和晉升空間,留住有才能的管理人才。三是建立有效地班組長監(jiān)督考核機制,提高其事業(yè)心工作責(zé)任心。四是重點培養(yǎng),通過不斷訓(xùn)練,打造一支綜合素質(zhì)高、懂管理,會管理、精業(yè)務(wù)、凝聚力強的骨干隊伍。通過班組長自身的示范和榜樣作用, 把他們過硬的素質(zhì)、技術(shù)和作風(fēng)潛移默化地傳導(dǎo)到班組成員身上,從而提升班組整體素質(zhì)、工作效率和服務(wù)水平。

(四)栓心留人
  有道是“天下熙熙皆為利來,天下攘攘皆為利往”。利益的需求是企業(yè)員工的最基本的出發(fā)點,這是企業(yè)經(jīng)營和管理的不二法則。在團隊建設(shè)中,基本的利益保障是團隊存在的前提和基礎(chǔ),先養(yǎng)兵、再用兵,也是企業(yè)無法回避的成本。為了能增強團隊的吸引力和凝聚力,留住優(yōu)秀人才,保持團隊相對穩(wěn)定。應(yīng)從利益導(dǎo)向出發(fā)設(shè)置基本薪酬、績效考核、獎勵和激勵機制。薪酬設(shè)置要與崗位的要求標準和員工付出的勞動強度及為企業(yè)創(chuàng)造的價值相匹配,一般來說,電話中心的員工素質(zhì)要求高,勞動強度大,工作時間長,壓力大、作息時間經(jīng)常顛倒,為企業(yè)創(chuàng)造的品牌價值雖然無形,但卻是公司的核心價值。因此,電話中心員工的薪酬標準應(yīng)當高于其他崗位相同級別員工的薪酬標準,要與社會相同勞動付出人員的收入相適應(yīng)。同時,要讓員工享受企業(yè)經(jīng)營的成果。企業(yè)經(jīng)營好、利潤高時,說明員工努力,員工的薪酬應(yīng)當水漲船高。只有這樣,才能留住優(yōu)秀人才,提高員工的忠誠度,激發(fā)員工的工作積極性和參與性,同企業(yè)共患難。

(五)落實教育培訓(xùn)規(guī)劃
  教育與培訓(xùn)是提高員工綜合素質(zhì),工作能力、服務(wù)水平的主要手段,也是提高管理效率的重要方法。對電話中心員工的教育培訓(xùn)必須制定一套完整長遠的規(guī)劃,并持之以恒,不折不扣地執(zhí)行落實到位。組織有理論水平、實踐經(jīng)驗和教學(xué)能力的師資力量承擔(dān)教育培訓(xùn)任務(wù)。教育培訓(xùn)時間:對新招聘的試用期內(nèi)員工集中教育培訓(xùn)時間不少于300小時,在崗員工每年教育培訓(xùn)時間不少于100小時。教育培訓(xùn)的內(nèi)容:包括理論培訓(xùn)、實際操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、技巧培訓(xùn)、政策規(guī)定培訓(xùn)等。教育培訓(xùn)的形式:采取集中授課培訓(xùn)、老師帶班培訓(xùn)、主管班前會培訓(xùn)、以老帶新培訓(xùn)等多種方法。使團隊每一位成員不論入職年限長短、學(xué)歷高低、個人能力大小,都能接受正規(guī)系統(tǒng)的教育培訓(xùn),通過日積月累,不斷提高團隊成員的綜合素質(zhì)和團隊的整體素質(zhì),從而提高團隊整體服務(wù)水平,保證客戶享受到高質(zhì)量的服務(wù)。

  總之,團隊建設(shè)是電話中心建設(shè)的關(guān)鍵,優(yōu)秀的團隊不僅能產(chǎn)生強大的團體向心力和凝聚力,還能形成企業(yè)的品牌力,提高客戶的滿意度,增強客戶的忠誠度,促進企業(yè)目標的實現(xiàn)。但團隊建設(shè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程,說起來容易,做起來難,需要不斷的研究、探索、實踐,才能打造一支過硬的隊伍,建設(shè)一個高素質(zhì)的團隊。

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