世界上第一個(gè)具有規(guī)模性的、可提供7*24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心建成于1956年，它隸屬泛美航空公司，主要的功能是可以讓客戶通過撥打呼叫中心的電話進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂。之后，AT&T推出了第一個(gè)用于電話營銷的呼出型呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。自此之后，呼叫中心作為一個(gè)新興行業(yè)發(fā)展并走過了57個(gè)年頭，現(xiàn)在利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)的概念在全球范圍內(nèi)被接受，并被廣泛地應(yīng)用在現(xiàn)代人們生活的每個(gè)環(huán)節(jié)中。然而，在我國呼叫中心進(jìn)入僅僅十多年時(shí)間，隨著人們生活需求的不斷提高，以及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心行業(yè)已成為朝陽行業(yè)，并且正在以驚人的速度快速發(fā)展，接下來就以幾個(gè)方面探討一下呼叫中心未來發(fā)展。
一、 呼叫中心技術(shù)層面的發(fā)展
呼叫中心的發(fā)展很重要的一部分需要依托科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，有了科技的支持，才能更好地實(shí)現(xiàn)呼叫中心的需求以及充分發(fā)揮功能。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，呼叫中心的技術(shù)也經(jīng)歷了幾個(gè)時(shí)代以及未來變遷的時(shí)代。
（一） 原始社會(huì)時(shí)代
所謂的原始社會(huì)時(shí)代就是簡單的人工熱線電話，人工熱線電話系統(tǒng)呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這個(gè)階段的電話中心主要是為民航服務(wù)，主要業(yè)務(wù)是接受旅客預(yù)訂機(jī)票，設(shè)備簡單而原始，處理業(yè)務(wù)的能力也是極其有限的。
（二） 蒸汽機(jī)時(shí)代
所謂的蒸汽機(jī)時(shí)代就是交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)；它是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。使用IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。這個(gè)階段廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享;語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率;采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。
（三）電氣化時(shí)代
所謂的電器時(shí)代就是基于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的電話中心；采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)的電話中心系統(tǒng)。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。
（四）多媒體時(shí)代
多媒體時(shí)代的呼叫中心采用多媒體技術(shù)，支持用戶以電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等各種方式。電話中心從此進(jìn)入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機(jī)短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，同時(shí)提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)手段。
（五）未來時(shí)代
目前基于呼叫中心技術(shù)層面的發(fā)展已經(jīng)緊密結(jié)合了世界先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，同時(shí)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)也大幅度提高了呼叫中心與客戶接觸面、回應(yīng)速度以及接觸效率。呼叫中心的服務(wù)不僅僅局限于以前電話平臺(tái)的服務(wù)，而是擴(kuò)展到了其他的層面，呼叫中心的技術(shù)依托先進(jìn)科學(xué)的發(fā)展，同時(shí)也由于企業(yè)客戶人群的年齡層面的不斷發(fā)展，以及設(shè)備使用的便捷性及效率性來說，在延續(xù)多媒體時(shí)代的技術(shù)的基礎(chǔ)上，下一個(gè)時(shí)代將的呼叫中心技術(shù)將是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同時(shí)側(cè)重于第四代移動(dòng)通訊技術(shù)為主的服務(wù)時(shí)代。比如，現(xiàn)下很熱門的微信客戶服務(wù)端以及在線客服等等。
