世界上第一個具有規(guī)模性的、可提供7*24小時服務的呼叫中心建成于1956年，它隸屬泛美航空公司，主要的功能是可以讓客戶通過撥打呼叫中心的電話進行機票預訂。之后，AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務。自此之后，呼叫中心作為一個新興行業(yè)發(fā)展并走過了57個年頭，現(xiàn)在利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業(yè)活動的概念在全球范圍內(nèi)被接受，并被廣泛地應用在現(xiàn)代人們生活的每個環(huán)節(jié)中。然而，在我國呼叫中心進入僅僅十多年時間，隨著人們生活需求的不斷提高，以及科學技術的不斷發(fā)展，呼叫中心行業(yè)已成為朝陽行業(yè)，并且正在以驚人的速度快速發(fā)展，接下來就以幾個方面探討一下呼叫中心未來發(fā)展。
一、 呼叫中心技術層面的發(fā)展
呼叫中心的發(fā)展很重要的一部分需要依托科學技術的發(fā)展，有了科技的支持，才能更好地實現(xiàn)呼叫中心的需求以及充分發(fā)揮功能。隨著時代的不斷發(fā)展，科學技術的不斷創(chuàng)新，呼叫中心的技術也經(jīng)歷了幾個時代以及未來變遷的時代。
（一） 原始社會時代
所謂的原始社會時代就是簡單的人工熱線電話，人工熱線電話系統(tǒng)呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組。這個階段的電話中心主要是為民航服務，主要業(yè)務是接受旅客預訂機票，設備簡單而原始，處理業(yè)務的能力也是極其有限的。
（二） 蒸汽機時代
所謂的蒸汽機時代就是交互式自動語音應答系統(tǒng)(IVR)；它是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)。使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務，提高服務質量，以及協(xié)調用戶操作過程。這個階段廣泛采用了計算機技術，如通過局域網(wǎng)技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享;語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率;采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。
（三）電氣化時代
所謂的電器時代就是基于計算機電信集成技術的電話中心；采用計算機電信集成技術實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動語音服務和人工服務的電話中心系統(tǒng)。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。
（四）多媒體時代
多媒體時代的呼叫中心采用多媒體技術，支持用戶以電話、傳真、手機、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡電話等各種方式。電話中心從此進入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機短消息、網(wǎng)絡電話等多種接入方式，同時提供相應的多媒體服務手段。
（五）未來時代
目前基于呼叫中心技術層面的發(fā)展已經(jīng)緊密結合了世界先進的科學技術，同時先進的科學技術也大幅度提高了呼叫中心與客戶接觸面、回應速度以及接觸效率。呼叫中心的服務不僅僅局限于以前電話平臺的服務，而是擴展到了其他的層面，呼叫中心的技術依托先進科學的發(fā)展，同時也由于企業(yè)客戶人群的年齡層面的不斷發(fā)展，以及設備使用的便捷性及效率性來說，在延續(xù)多媒體時代的技術的基礎上，下一個時代將的呼叫中心技術將是基于互聯(lián)網(wǎng)技術同時側重于第四代移動通訊技術為主的服務時代。比如，現(xiàn)下很熱門的微信客戶服務端以及在線客服等等。
