三、促發(fā)展、創(chuàng)效益。

　　聚焦客戶獲取和銷售轉(zhuǎn)型，促進(jìn)三項(xiàng)能力倍增。對(duì)呼叫中心下達(dá)適量的觸點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)量指標(biāo)，引導(dǎo)呼叫中心在完成接通率等服務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，充分利用呼叫中心接觸點(diǎn)具有最廣泛性、客戶主動(dòng)、低成本的特點(diǎn)，開展商機(jī)營(yíng)銷，提高業(yè)務(wù)發(fā)展量，特別是通過績(jī)效導(dǎo)向，引用員工推動(dòng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量和業(yè)務(wù)收入的發(fā)展，促進(jìn)能力倍增。

　　1、信息收集：利用呼叫中心接觸點(diǎn)準(zhǔn)確收集客戶信息，如：客戶行為收集、客戶忠誠(chéng)度收集、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集等，同時(shí)建立快捷的信息流轉(zhuǎn)通道，及時(shí)把相關(guān)信息送給相關(guān)部門使用。

　　2、需求挖掘：對(duì)所收集的信息，進(jìn)行分析，挖掘客戶需求。主要是在信息收集的基礎(chǔ)上，通過對(duì)信息的分析，如對(duì)客戶使用習(xí)慣、使用特點(diǎn)等進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求，通過了解客戶的使得習(xí)慣，與客戶建立個(gè)性化觸點(diǎn)服務(wù)，分流話務(wù)；同時(shí)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供參考和決策依據(jù)。

　　3、商機(jī)營(yíng)銷：針對(duì)客戶主動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，在客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)過程中，根據(jù)客戶的不同業(yè)務(wù)偏好、消費(fèi)特征、消費(fèi)需求等，開展商機(jī)挖掘，向客戶推薦業(yè)務(wù)；并提高營(yíng)銷成功率。

　　4、協(xié)同營(yíng)銷：分為內(nèi)部協(xié)同和外部協(xié)同。內(nèi)部協(xié)同指充分發(fā)揮電子渠道中各個(gè)渠道具有的不同特點(diǎn)，決定其適合承載的服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容，通過聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，充分發(fā)揮各個(gè)渠道的優(yōu)勢(shì)，達(dá)到最佳的服務(wù)營(yíng)銷效果。如把網(wǎng)廳向網(wǎng)店轉(zhuǎn)變，引入網(wǎng)上支付，推動(dòng)銷售轉(zhuǎn)型，帶動(dòng)資金流。外部協(xié)同，與實(shí)體渠道、直銷渠道開展共建活動(dòng)，建立集銷售、服務(wù)、客戶發(fā)展和維系為一體的網(wǎng)格平臺(tái)，分工協(xié)作，形成高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，貼近客戶營(yíng)銷。如，對(duì)已挖掘到的客戶需求，針對(duì)需求的性質(zhì)轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)廳和分局，由實(shí)體渠道、直銷渠道開展后續(xù)營(yíng)銷、服務(wù)工作；合理分配協(xié)同營(yíng)銷績(jī)效，提高員工協(xié)同營(yíng)銷積極性。

四、強(qiáng)保障，優(yōu)服務(wù)。

　　1、完善內(nèi)部管理制度。第一，強(qiáng)化質(zhì)檢工作的檢查和反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問題分門別類，形成“發(fā)現(xiàn)問題、提出措施、改進(jìn)提高、杜絕重犯”的閉環(huán)管理模式。第二，加強(qiáng)對(duì)班組長(zhǎng)等一線管理人員的能力培養(yǎng)，提高一線管理員的在線解答、在線管理和預(yù)警能力，杜絕越級(jí)投訴，投訴處理及時(shí)率要達(dá)到98%以上。

　　2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)。第一，做好新員工傳、幫、帶。在服務(wù)文化傳承上，選擇優(yōu)秀、有經(jīng)驗(yàn)的老員工作為新員工的導(dǎo)師，對(duì)新員工進(jìn)行“一對(duì)一”的幫助、引導(dǎo)，培養(yǎng)新員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使新員工的思維習(xí)慣、行為方式以及服務(wù)意識(shí)自覺融于日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中。第二，加強(qiáng)服務(wù)反饋。堅(jiān)持客戶滿意度評(píng)價(jià)制度，在語音評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，增加短信評(píng)價(jià)制度，并反饋到話務(wù)員的績(jī)效考評(píng)之中，幫助客服代表端正自身服務(wù)態(tài)度。第三，開展正向激勵(lì)活動(dòng)。營(yíng)造“比規(guī)范、比親和力、比特色、比技能”的四比氛圍，形成你追我趕、比先學(xué)優(yōu)的良性循環(huán)。

五、重溝通，穩(wěn)隊(duì)伍。

　　1、優(yōu)化排班。開展排班期望管理，通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會(huì)等形式，收集員工排班期望值，分類管理。對(duì)員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說明，降低員工的不滿；對(duì)可以實(shí)現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時(shí)宣傳，提高員工感知；對(duì)爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實(shí)現(xiàn)的原因，爭(zhēng)取員工理解。

　　2、重視培訓(xùn)。在員工職業(yè)發(fā)展中，有計(jì)劃、有針對(duì)性地實(shí)施有助于員工提高業(yè)務(wù)知識(shí)與工作能力的在職培訓(xùn)活動(dòng)。如：崗位認(rèn)證、文化宣貫、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、練功比賽等，提高與改善員工的知識(shí)、技能與忠誠(chéng)度，促進(jìn)員工進(jìn)步成長(zhǎng)。

　　3、正態(tài)流動(dòng)。優(yōu)化呼叫中心從業(yè)人員的工作年限結(jié)構(gòu)，為優(yōu)秀員工提供到企業(yè)其它崗位的晉升通道，既避免人才流失，又保持隊(duì)伍的穩(wěn)定，形成人員梯隊(duì)，有效降低人員流失和招聘與培訓(xùn)成本。

　　4、及時(shí)溝通。發(fā)揮現(xiàn)有溝通渠道應(yīng)有的效用，如內(nèi)部QQ網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、共創(chuàng)共享平臺(tái)的效用，精心為員工減壓。