作為客戶關(guān)系管理的前沿陣地，聯(lián)絡中心正在加速走入云端。Aspect為此已經(jīng)提供了成熟的解決方案，云計算聯(lián)絡中心量身打造的托管型產(chǎn)品AspectonDemand以及支持云計算環(huán)境的勞動力優(yōu)化解決方案WorkforceManagement，讓云計算技術(shù)通過聯(lián)絡中心來達到快速發(fā)揮實際效益的目的。
據(jù)Gartner數(shù)據(jù)顯示，托管呼叫中心服務在北美已經(jīng)發(fā)展比較成熟，2011年北美托管呼叫中心服務市場的規(guī)模達到230億美元。目前在亞太及中國市場，托管呼叫中心服務雖然剛剛起步，但是發(fā)展勢頭非常迅猛。根據(jù)Frost&Sullivan的研究結(jié)果顯示，預計2009年~2016年期間，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，云呼叫中心的市場前景將非常廣闊。這也是今年Aspect公司把AspectonDemand產(chǎn)品作為未來新業(yè)務方式的重要擴展的原因。
區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心，云客戶聯(lián)絡中心的最大特點以租賃的方式進行，用戶實現(xiàn)像用水用電一樣的隨需取用。
在傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案中，系統(tǒng)規(guī)模需求通常需要按最大業(yè)務量來考慮。這樣，在業(yè)務高峰過去之后，就會有大量的資源閑置，導致資源利用效率大打折扣。同時，企業(yè)還要花人力來維護這些設備，每個月的系統(tǒng)運維成本也是企業(yè)的一大負擔。云計算對企業(yè)來說最大的好處是把人員和設備從固定的辦公室和機房解放出來，因而為重新制定全新的業(yè)務流程奠定基礎。企業(yè)甚至完全不需要配備和維護自己的IT系統(tǒng)，直接租用云計算資源即可，從而極大地提高靈活性和自動化程度，并且大幅度較低成本。
Aspect公司的AspectonDemand由于有專業(yè)的云計算平臺提供商和Aspect公司強大的聯(lián)絡中心平臺做后盾，能夠得到安全性、功能完備性更強的云呼叫中心服務，同時擁有更加專業(yè)的維護服務。AspectOn-Demand云計算聯(lián)絡中心解決方案讓用戶可以不必配備自己的IT系統(tǒng)就已經(jīng)可以享用AspectUnifiedIP7這個經(jīng)典聯(lián)絡中心平臺中的大部分功能，而且新功能還在不斷開發(fā)推出。同時配套的聯(lián)絡中心質(zhì)量管理(QualityManagement)和勞動力管理(WorkforceManagement)功能一應俱全。Aspect?OnDemand還能讓讓企業(yè)機構(gòu)能根據(jù)當前業(yè)務需要靈活選擇特定功能和座席功能。這項服務提供交互渠道和勞動力優(yōu)化功能，包括呼入、呼出以及混合語音、網(wǎng)絡聊天、高級列表管理、勞動力管理、錄音以及基于IVR的自助服務。對于中小企業(yè)來說，節(jié)省成本和靈活性是他們最看重的，我們在保證質(zhì)量和服務的同同時，滿足了用戶的這些需求。通過可以讓其聯(lián)絡中心以更安全更有效的云計算數(shù)據(jù)中心為基礎，享用Aspect業(yè)界極佳的客戶聯(lián)絡和企業(yè)勞動力優(yōu)化功能。 因此，中小企業(yè)就能在托管環(huán)境中使用新一代客戶聯(lián)絡中心與其客戶展開互動聯(lián)絡，同時消除初期資本投入，并極大限度地減少與安裝、運行及管理客戶聯(lián)絡技術(shù)有關(guān)的內(nèi)部IT資源的使用。
Aspect剛剛推出的勞動力管理軟件WorkforceManagement7跟云計算的關(guān)系極為緊密。虛擬聯(lián)絡中心是當今云計算極為成熟的應用之一，而勞動力管理作為聯(lián)絡中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯(lián)絡中心是對云計算整體方案的重大提升。由此可以取得以下效益：
1.在虛擬聯(lián)絡云計算環(huán)境中實現(xiàn)勞動力管理，可以充分提高勞動力的使用效率。
2.在云計算環(huán)境中實現(xiàn)虛擬聯(lián)絡中心，包括其中的勞動力管理，可以使中小型企業(yè)也可以享受到到勞動力管理軟件所能帶來績效提升。
3.在云計算環(huán)境中搭建的虛擬聯(lián)絡中心所布署的勞動力管理系統(tǒng)，其整體擁有成本（TCO）將會得到大幅度節(jié)省。
目前，國內(nèi)云計算似乎很多都停留在口號階段，而Aspect的云計算方案是已經(jīng)有客戶運行的實際運行系統(tǒng)和解決方案。AspectonDemand、以及WorkforceManagement這些產(chǎn)品的應用實踐證明，從系統(tǒng)的開銷來看可以節(jié)省50%的維護成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著提高工作效率、降低成本。
具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.讓用戶可以的使用新技術(shù)，同時又能夠節(jié)省硬件，軟件和維護的成本，這是最終用戶所看重的。
2.讓用戶能夠在短時間內(nèi)了解和熟悉系統(tǒng)，并且能夠充分發(fā)揮系統(tǒng)的各類功能。3.讓用戶得到相應的培訓和更加熟悉系統(tǒng)，會進一步提高系統(tǒng)的使用率。
從國內(nèi)用戶的實際應用情況來看，主要可能遇到的困難是技術(shù)的更新過快和帶寬的承受能力。除此之外，由于各級政府的大力推進，國內(nèi)的企業(yè)用戶將會獲得更豐富的云計算平臺，關(guān)鍵是要獲得能夠充分利用這種新的云計算技術(shù)解決方案。我們的虛擬聯(lián)絡中心解決方案充分考慮到國內(nèi)用戶的特殊性，特別和一些有技術(shù)實力的合作伙伴共同努力提高云計算解決方案給國內(nèi)用戶。
Aspect之所以可以這么快就利用云計算技術(shù)取得實際效益，也說明聯(lián)絡中心是特別適合用云計算技術(shù)來實現(xiàn)的一種應用。由于這種解決方案在開發(fā)時就是基于虛擬平臺建立的，所以很容易就演變和拓展成為云計算運行系統(tǒng)和解決方案。當今的中小企業(yè)聯(lián)絡中心特別適合云計算技術(shù)平臺，因為他們對架構(gòu)和投入比較敏感，但所需要達到的功效與大企業(yè)的呼叫中心比沒有絲毫的區(qū)別。實際上，Aspect的所有解決方案都將把對云計算環(huán)境的適應性做為重要考量。
成功案例：Aspect智能外撥助財安金融聯(lián)絡中心隨需應變
上海財安金融服務有限公司(以下簡稱財安金融)是一家綜合性金融服務及咨詢服務公司，主要客戶是銀行、證券、保險和事業(yè)單位等提供各種專業(yè)的金融及咨詢服務。為滿足越來越大并且瞬息萬變的市場需求，財安金融需要建設可以實現(xiàn)快速部署、易管理、高效率的呼叫中心，支持同步實現(xiàn)電話錄音、電子郵件及傳真、語音信箱、多媒體排隊、網(wǎng)絡在線服務等功能。同時，新的呼叫中心還需要和財安金融自主研發(fā)的CRM系統(tǒng)相結(jié)合，為金融客戶提供包括電話銀行、電話客服在內(nèi)的整體外包服務，同時通過數(shù)據(jù)挖掘提供電話營銷和定向推介服務。
為了滿足公司業(yè)務發(fā)展的需要，財安金融采用AspectOptimizedCollections解決方案來快速建構(gòu)精準外撥、管理簡便的聯(lián)絡中心系統(tǒng)。在項目選型與實施過程中，F(xiàn)DSCallCentreTechnology(China)Ltd公司所提供的服務提供了非常有效的支持。Aspect解決方案完全基于軟件，是建立在通用的計算機網(wǎng)絡和微軟OCS平臺上，不需要財安金融添置任何硬件設備，不僅成本低、上線速度快，而且具有很高的靈活性。這種方式大大降低了前提投入成本。同時，純軟件的部署方式在快速部署和靈活擴張等方面優(yōu)勢明顯。
2010年，財安金融對現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)進行擴容整合，擴容后的呼叫中心系統(tǒng)不僅實現(xiàn)各分支機構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)管理，同時在擴容過程中只需增加軟件許可證就可完成所有系統(tǒng)升級，實現(xiàn)呼叫中心快速增加坐席數(shù)的需求。如此，財安金融可以及時響應業(yè)務需求，制定靈活的市場發(fā)展策略。
新呼叫中心系統(tǒng)上線后，與以往每坐席80賬戶/天的外呼效率相比，新系統(tǒng)可以實現(xiàn)每一坐席對應260~300賬戶/天，在原有坐席數(shù)量不變的前提下，大大提升了呼叫中心的工作效率和精準度。
目前，財安金融建立了國內(nèi)先進的呼叫中心系統(tǒng)，可以滿足5000個客戶同時通話，2011年營業(yè)收入達到2億元。
