70%的消費者認為，他們往往比接聽他們來電的呼叫中心坐席更加了解相關的產品和服務。這是英國電信和Avaya進行的一次新的市場研究獲得的結果，此次研究發(fā)現，80%的人認為坐席回答問題存在困難，85%的被調查者認為他們因為坐席不知道如何回答問題而被擱置起來。
此次研究發(fā)現的服務失敗表明了企業(yè)面臨的一個重大風險，因為78%的消費者表示，他們只會從容易打交道的企業(yè)那里購買商品，三人之一的人認為便利性比價格還重要。此外，幾乎一半的被調查者認為客戶忠誠度已經一去不復返了。
此次調查覆蓋了美國和英國的1000名消費者，調查發(fā)現智能手機應用、視頻和網絡聊天在與商家打交道的過程中正越來越多地被使用。視頻會議似乎正在飛速普及，自2010年進行的類似調查以來，其使用率增長了100%。13%的被調查者每周在家使用視頻會議——這個比例是2010年的兩倍——55%的被調查者希望通過視頻聊天來與呼叫中心坐席對話和提問題。網絡聊天也在飛速增長，26%的被調查者通過網絡聊天與企業(yè)溝通，比2010年增長了36%。
但是，電話仍然是最普及的客戶服務渠道，77%的被調查者在調查之前的六個月內給企業(yè)打過電話。事實上，54%的被調查者在調查之前的一個月內給企業(yè)打過電話，而2010年同期的比例為56%——表明盡管其他聯絡方式在不斷普及，電話仍然保持了它自己的份額。超過90%的被調查者（91%）希望企業(yè)在所有渠道上列出電話號碼，89%的被調查者表示，當出現問題時，與真人對話是唯一的解決辦法。
隨著智能手機、社交媒體和無線網絡覆蓋率的持續(xù)增長，50%的消費者正在不斷改變他們與企業(yè)聯絡的方式。82%的被調查者認為他們需要各種溝通渠道來滿足他們的需求。但是，許多人對渠道之間來回切換感到很懊惱，因為這暴露了客戶服務中的大漏洞。事實上，17%的被調查者認為通信渠道之間的切換很容易，給予了他們無縫的體驗，而69%的消費者表示，他們往往被要求在同一個電話上重復賬號細節(jié)信息。
英國電信公司全球服務副總裁Andrew Small說，“消費者比以前更加聯網化，消息更加靈通，所以當他們打電話時或者使用其他渠道比如網絡聊天或視頻聊天時，他們希望與真正了解他們的說話內容的人打交道。如果企業(yè)未能把客戶連接到合適的坐席，這不僅對于客戶來說非常懊惱，對于相關員工而言也是如此。”
解決之道是企業(yè)采用技術來確保他們客戶的第一次來電就由合適的坐席來接聽，并采用協作工具將呼叫中心工作人員聯系起來，形成一個專家網絡，在必要時共享他們的知識。英國電信和Avaya的這次調查研究強調，不僅許多企業(yè)沒能做到這一點，而且在消費者忠誠度已經成為過去的時代里，糟糕服務給企業(yè)帶來了風險。
Avaya的英國和愛爾蘭地區(qū)總經理Simon Culmer說，“呼叫中心操作員面臨的新挑戰(zhàn)就是建立一個讓消費者能夠在他們提供的所有渠道之間無縫轉換的基礎設施平臺，從而獲得真正一致而且令人滿意的客戶體驗。不論使用的是何種渠道，最重要的因素都是要確保消費者聯系到具有適當知識和工具的合適坐席人員來幫助他們及時和高效率的解決問題。”
許多眾所周知的呼叫中心問題仍然存在，54%的人認為通話等待時播放的音樂和信息往往沒有給他們留下有關企業(yè)的好印象，93%的人表示，企業(yè)應該說到做到，給他們回電話。
英國電信在全世界擁有Avaya的鉑金合作伙伴地位，在過去的20年里安裝了10多萬套Avaya系統，包括超過一千多家呼叫中心。通過英國電信的呼叫中心產品系列，英國電信和Avaya可以幫助企業(yè)以最綜合和最高效的方式使用他們的客戶期望獲得的所有通信渠道。二者采取全程客戶體驗管理模式，利用兩家公司已有的資源，同時引入新的基礎技術來實現最佳實踐。
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